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【課程背景】

隨著物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展，新一代業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知水平和需求品味不斷提高，物業(yè)服務(wù)的對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)服務(wù)內(nèi)容日益透明化，品質(zhì)服務(wù)作為物業(yè)企業(yè)生存之道，顯得尤為重要。企業(yè)若想持續(xù)提升品質(zhì)、贏得口碑、創(chuàng)造品牌、實(shí)現(xiàn)價(jià)值，需要有一套行之有效的品質(zhì)管理辦法。綠城服務(wù)品質(zhì)連續(xù)14年領(lǐng)先行業(yè)，為系統(tǒng)賦能行業(yè)、提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，特舉辦本次《物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升班》。本次《物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升班》將根據(jù)綠城服務(wù)品質(zhì)系統(tǒng)打法，從項(xiàng)目品質(zhì)管控到服務(wù)精細(xì)化管理，再到客戶服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)解析，3大維度系統(tǒng)性設(shè)計(jì)、分模塊講解，并結(jié)合標(biāo)桿項(xiàng)目參觀交流學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)以致用。

【課程收益】

1、系統(tǒng)剖析綠城品質(zhì)管控的理念、模型與方法論，夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)管控體系；

2、從員工行為、內(nèi)部管控、服務(wù)場(chǎng)景，全方位解讀綠城服務(wù)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)；

3、深度解析綠城客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)內(nèi)核與社區(qū)共治體系，全面了解綠城客戶服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力；

4、深入綠城、濱江標(biāo)桿項(xiàng)目進(jìn)行參觀交流，對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)項(xiàng)目核心優(yōu)勢(shì)與特色。

【課程對(duì)象】

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)副總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理及品質(zhì)總；

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理；

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能經(jīng)理及其他對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升感興趣人員。

【課程大綱】

第一章 綠城服務(wù)品質(zhì)管控解析

1.物業(yè)品質(zhì)管理的范圍

①技術(shù)品質(zhì)

物業(yè)管理的規(guī)范化程度

物業(yè)管理的專業(yè)水平

物業(yè)的智能化水平

物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力

②功能品質(zhì)

功能設(shè)施

物業(yè)管理的服務(wù)效率

物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格

物業(yè)管理的服務(wù)親和力

③信息品質(zhì)

信息渠道的建立

信息傳播的準(zhǔn)確性

信息傳遞的速度

信息傳遞的對(duì)稱性

信息的開(kāi)放度

2.物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理方法

①綠城服務(wù)品質(zhì)價(jià)值模型

核心指標(biāo)

分解指標(biāo)

品質(zhì)指標(biāo)

②綠城服務(wù)品質(zhì)管理理念

品質(zhì)文化

品質(zhì)意識(shí)

③綠城服務(wù)品質(zhì)核心

宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

倡導(dǎo)“細(xì)節(jié)”的工作思想

規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法

④綠城服務(wù)品質(zhì)根基：以三三原則為基準(zhǔn)的員工滿意管理方法

三項(xiàng)原則

三層管理

3.物業(yè)品質(zhì)管控體系

①客戶端品質(zhì)管控

舉措一: 落實(shí)業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會(huì)

舉措二: 推進(jìn)業(yè)工會(huì)(業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會(huì))

舉措三: 業(yè)主線上社交平臺(tái) (幸福綠城APP)

舉措四: 專享服務(wù)線上評(píng)價(jià)

舉措五: 客戶熱線升級(jí) (95059)

②生產(chǎn)端品質(zhì)管控

舉措一: 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)

舉措二:人文關(guān)懷的親情服務(wù)

舉措三:和諧睦鄰的幸福生活

舉措四: 智能互聯(lián)的智慧園區(qū)

③支撐端品質(zhì)管控

舉措一: 提升專業(yè)能力

舉措二: 強(qiáng)化職能履職

舉措三: 下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)

第二章 綠城服務(wù)客戶服務(wù)的實(shí)踐與思考

●引言：回顧物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展

●Who自我介紹，我們是誰(shuí)？

●企業(yè)簡(jiǎn)介：綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、發(fā)展歷程等整體介紹

●服務(wù)版圖：綠城服務(wù)企業(yè)規(guī)模、服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)內(nèi)容等詳細(xì)介紹

●服務(wù)口碑：所獲榮譽(yù)，客戶評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等多維度評(píng)價(jià)

●Effectiveness終端呈現(xiàn)，我們的服務(wù)成效?

●客戶服務(wù)成效：關(guān)于建立業(yè)主粘性、塑造口碑等方面在客戶界面的呈現(xiàn)

●品質(zhì)管理成效：關(guān)于園區(qū)環(huán)境服務(wù)品質(zhì)等基石服務(wù)在客戶界面的呈現(xiàn)

●社區(qū)共治成效：關(guān)于基層社區(qū)治理及園區(qū)活動(dòng)落地等在客戶界面的呈現(xiàn)

●How服務(wù)內(nèi)核，我們?nèi)绾巫龅剑?/p>

●客戶服務(wù)核心：綠城在客戶接待、客訴處理、客戶溝通等環(huán)節(jié)的服務(wù)特點(diǎn)

●品質(zhì)管理核心：綠城在環(huán)境管理、綠化管理、房屋交付等環(huán)節(jié)的品控經(jīng)驗(yàn)

●園區(qū)文化核心：綠城在客戶導(dǎo)向、基因培育、文化傳播等環(huán)節(jié)的操作實(shí)踐

●社區(qū)共治核心：綠城在老少關(guān)愛(ài)、共治推行、四樂(lè)活動(dòng)等環(huán)節(jié)的實(shí)施內(nèi)容

●Transformation后疫情時(shí)代，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的變革！

●行業(yè)回歸：增速回歸、利潤(rùn)率回歸、估值回歸和股價(jià)回歸

●服務(wù)轉(zhuǎn)型：物業(yè)服務(wù)全面向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，客戶、品質(zhì)、品牌、共治聯(lián)動(dòng)

●組織變革：全國(guó)區(qū)域化管控，建立大客戶服務(wù)體系，提升人均效能

●社會(huì)基層治理（2p）：黨的二十大，疫情因素，基層治理、社會(huì)治理難題

●Exploration面相未來(lái)的服務(wù)探索！（黨群共治模塊）

●客戶服務(wù)體系：搭建一體化的客戶評(píng)價(jià)體系概述

●品質(zhì)管控體系：綠城對(duì)于品質(zhì)的執(zhí)著追求與管理體系概述

●社區(qū)共治模式：基層治理、三方聯(lián)動(dòng)、五社聯(lián)動(dòng)、幸福里共治模式概述

●善數(shù)平臺(tái)建設(shè)：建立項(xiàng)目全周期信息管理系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)核心功能概述

●結(jié)語(yǔ)：憧憬物業(yè)服務(wù)行業(yè)的美好未來(lái)，展望邀請(qǐng)

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