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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱：

一、課程導入

1.課程目標

掌握會議服務全流程標準操作

提升客戶服務意識與溝通技巧

學會應對突發情況的處理方法

2.會議服務重要性

對企業形象與客戶體驗的影響

優質服務對客戶留存及口碑的價值

3.互動環節

提問：你印象最深的會議服務體驗？

分享：會議服務常見痛點問題

二、會議服務全流程技巧

（一）會前準備階段

1.需求溝通與確認

明確會議類型（商務/學術/慶典等）

確認會議規模、時長、設備需求

場地布置風格與細節核對

2.場地布置技巧

桌椅擺放（課桌式、回字形、U型等）

設備調試（音響、投影、麥克風等）

茶歇、資料、名牌等物料準備

3.人員分工與演練

服務人員職責劃分

應急流程模擬預演

（二）會中服務階段

1.接待禮儀規范

迎賓指引、簽到流程

茶水、資料遞送時機與方式

2.現場服務細節

設備故障快速響應

會議節奏把控與突發情況處理

茶歇補充、秩序維護

3.客戶溝通技巧

主動觀察需求，適時提供幫助

禮貌處理特殊要求

（三）會后收尾階段

1.送別與反饋收集

禮貌送別與會人員

滿意度調查與意見記錄

2.場地清理與復盤

設備檢查、物料回收

服務流程總結與改進方案

三、核心服務技能提升

1.職業形象與禮儀

儀容儀表、著裝規范

站姿、坐姿、手勢等儀態要求

2.溝通技巧與話術

主動溝通與傾聽技巧

禮貌用語與禁忌話術

客戶異議處理策略

3.應急處理能力

設備故障、人員沖突等常見問題應對

應急預案制定與執行

四、案例分析與實戰演練

1.典型案例分析

成功案例：高效響應客戶需求

失敗案例：服務失誤與改進方案

2.模擬場景演練

分組進行會議服務全流程模擬

導師現場點評與指導

課程總結與答疑

丁老師

講師簡介：

丁靜云老師

物業行業實戰落地管理專家

中國司法物業糾紛調解專家

16年深耕物業管理領域的實戰經歷

曾任：上海萬科物業 駐場經理

曾任：宏亮集團物業總經理（招商、物業）

曾任：第一太平物業管理有限公司物業項目經理

實戰經驗：

丁老師擁有16年深耕物業管理領域的實戰經驗，歷任大型物業企業項目經理、區域總監、高級顧問等職，具備從一線服務到戰略管理的全鏈條實戰經驗。擅長物業標準化體系建設、成本優化、業主關系升級和談判技巧，累計管理項目面積超千萬平方米，服務客戶超10萬戶。在行業內積累了深厚的專業影響力與豐富的實踐結果。

丁老師曾任職于萬科高端住宅項目駐場經理，商業總經理，中國司法物業糾紛調解專家，物業培訓講師。多年來通過帶項目的管理經驗，專注物業行業人才培養，為自己在職物業公司和外物業公司定制管理培訓課程，課程以“理論+實戰”為核心，結合真實案例拆解、情景模擬演練與互動研討，深度剖析物業管理中的痛點難點，幫助學員快速提升項目運營能力、團隊管理水平及糾紛處理技巧，深受企業與學員好評。

專業成就：標桿項目打造

1、主導高端住宅/商業綜合體項目獲評"全國物業管理示范項目"，實現客戶滿意度，連續5年達98%以上。

2、創新"物業服務+社區運營"模式，助力項目物業費收繳率從82%提升至96% 。

授課風格：

實戰導向，落地為王：自身16年物業項目管理經驗為基石，將真實案例貫課堂。物業費催繳難題時，通過“分級溝通法”使收繳率提升20%的實操過程，讓學員學到就能用。課程中穿插大量實用工具和模板，如團隊績效考核表、糾紛調解話術清單，幫助學員快速將知識轉化為行動。

幽默生動，通俗易懂：用詼諧的語言和比喻化解專業知識的枯燥感，以輕松方式傳遞服務創新理念，確保課堂氛圍活躍，學員在愉悅中吸收知識。

主講課程：

《物業職場服務禮儀》

《會議服務專業技能培訓》

《物業管理規范》

《如何處理業主投訴》

《物業客服有效處理業主憤怒情緒十大步驟》

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