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課程收益：

能力是完成任務所體現出來的素質，有高低之分，可通過學習加以提升

通過本課程使物業中高層管理者了解應具備的素質和能力，避免因能力不足給公司發展帶來的負面影響

物業公司管理者職位不是一成不變的，職位與能力應相互匹配，才能勝任本職工作，才能在重要崗位發揮最大效用，并帶領狼性團隊給企業創造更大的價值，為企業的發展帶來新的活力和亮點

授課對象：

物業公司中高層管理人員及職位晉升人員

課程大綱：

第一章 優秀管理者的角色定位與認知

第一節 優秀管理者的角色定位

1.優秀管理者的角色轉變

（1）角色對比：業務能力、管理能力

（2）骨干與管理者的區別：位置、范圍、對象、技能、標準

（3）角色轉變困難的4個因素：能力差異、角色慣性與惰性、成就感缺失、定位模糊

2.優秀管理者的定位誤區

（1）常見的4類角色錯位：土皇帝、民意代表、自然人、傳話筒

（2）避免2種病癥：新管理者并發癥、老管理者綜合癥

（3）應對2難現象：溫情管理、嚴格管理

3.優秀管理者的定位分析

（1）管理者的舊角色：人際角色、信息角色、決策角色

（2）管理者的新位置：經營者、管理者、員工

（3）管理者的定位分析：承上、啟下、平行

4.優秀管理者的定位認知

（1）管理者的煩惱：沒有明確在組織中的定位

（2）管理者的角色認知：規劃者、執行者、問題解決者、模范者、控制者、領導者、教練者、內部客戶

（3）管理者的三大內傷：心浮氣躁借口多、危機淡泊學習差、缺少責任不關已

第二節 優秀管理者的思維模式

1.優秀管理者的基本思維

（1）整體性思維：把全局作為考慮問題、分析問題、解決問題的出發點和歸宿

（2）過程性思維：對階段性工作，摒棄當下的利害關系放遠眼光，對動態工作由里及外的進行剖析，加以預見性的思考

（3）開放性思維：分析問題時兼顧正反兩面，透過現象看本質

2.管理者的思維誤區

（1）不愿擔責---推責：出現過錯，管理者沒有思考自己的過失，卻推卸責任

（2）遇事急躁---責怪：員工犯錯，管理者不冷靜，責怪下屬，卻未尋找教訓和改進措施

（3）慣性思維---譴責：員工再次犯錯，得不到鼓勵和幫助，而是更多的譴責

（4）協作欠佳---推諉：部門之間出現問題，不會反省自身原因，喜歡推諉

3.優秀管理者思維應用

（1）PDCA循環閉環原則：確定要解決的問題，計劃采取的措施，正確實施措施，檢查措施的效果，找出問題再改進

（2）關鍵節點控制原則：組織、部門、人、機、料、法、環等控制點，點點相連、環環相扣不脫節

（3）計劃工作反饋原則：有效計劃遵循目標明確、可衡量、能實現、有時間、可控制，適時反饋進度、結果

（4）思維創新增效原則：突破束縛，多角度、多側面、多層次、多結構思考，尋找答案

（5）敢于擔當責任原則：責任與能力并重，才能得以重任

第三節 優秀管理者的能力提升

1.優秀管理者應具備的素質

（1）業務素質：系統思維、過濾信息、結果導向、自信自律

（2）管理素質：奉獻精神、組織意識、管控能力、前瞻能力

（3）協調素質：原則與靈活性、關系建立維護、全方位服務

（4）改進素質：培養人才、自我反省、持續學習

2.優秀管理者應有的能力

（1）溝通能力：為了目標，交換意見，達成共識的能力

（2）學習能力：自我求知，學習新生事物并應用的能力

（3）執行能力：帶領團隊把目標變成結果的能力

（4）授權能力：讓下屬承擔更大的責任并完成目標的能力

（5）復盤能力：分析偏差與教訓，積累經驗與成果，并持續改進的能力

3.優秀管理者領導力提升的途徑

（1）移情設想：客觀情況下，多站在員工的角度和觀點考慮問題

（2）正視差異：處理問題，不能千篇一律，而應區別對待

（3）投其所好：根據員工的特點，投其所好取所需

（4）因人而異：下達任務因人而異，可增加員工的認同與支持

第二章 優秀管理者的經營與運營

第一節 物業企業的經營技巧

1.物業企業的經營內容

經營、服務與管理構成了項目管理的三條主線，這三者必須有機結合，相輔相成，才能發揮最大效用。服務是基礎，管理是手段，經營是目的。要充分利用各種有效資源，有利條件開展適合項目的、能為項目帶來短期或長期收益的經營活動，形成良好的“造血”功能。

（1）常規服務：物業服務、停車服務、租賃服務、場地使用服務等

（2）特約服務：房屋中介、車位中介、家政服務、商務服務等

（3）拓展服務：自售機、超市配送、菜鳥驛站、托兒所、顧問服務、資產管理、軟件共享、車位共享、充電服務、業務輸出、養老服務、理財服務、保險服務等

2.物業企業的盈利方式

（1）確保存量項目

注重續約率和保盤率（加強關系維護、提升服務品質、制定保盤方案）

（2）拓展增量項目

注重簽約率和增量規模（招投標、合作聯盟、收并購、尋找新的增長點）

3.物業企業的經營管控

（1）目標責任制（簽訂責任書、分解目標、落實到項目、團隊及個人）

（2）過程管控（各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核）

（3）關注目標達成率（利潤率及人均創利、收繳率和催欠率、多經收益、補貼、成本控制率、現金流）

（4）定期復盤（盯指標、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經驗、速推廣）

（5）給項目賦能（人、財、物、技術、云平臺、智能化物聯系統、信息及各類資源等）

第二節 物業企業的運營技巧

1.物業企業運營定義

物業企業通過充分利用人、財、物、技術、各類資源等要素，運用先進的管理手段和方法，確保項目有序及良性運轉，以實現各類效益最大化的過程。

2.物業企業運營的關鍵點

明確年度目標、強化溝通渠道、有效控制成本、提升服務品質、創新管理思路

（1）明確年度目標

加強“三標一體”建設，夯實基礎服務；加強團隊建設，完善激勵機制；落實保養制度，確保設施正常；優化組織架構，實現扁平運營

（2）強化溝通渠道

建立各種渠道，加強客戶溝通；強化外聯工作，尋求外部支持；加強文化建設，提高團隊合力；加強計劃管理，強化過程管控

（3）有效控制成本

合理配置崗位，適時業務外包；落實能耗管控，避免跑冒滴漏；利用維修基金，避免增加成本；強化預算管理，實施以收定支

（4）提升服務品質

樹立服務意識，更好服務客戶；滿足客戶需求，提供優質服務；不斷總結改進，提升客戶評價；強化法制觀念，維護合法權益

（5）創新管理思路

根據不同業態，提供特色服務；確保常規服務，疊加優勢資源；加強業務交流，學習榜樣做法；發揮自身優勢，拓展外部市場

第三節 物業企業經營與運營的關鍵措施

1.嚴控成本

（1）物業企業成本控制主要包括：人員工資及福利、辦公費用、設備維保費用、環境及綠化費用、保安費用、折舊費用、公眾責任險、不可預見費用、管理傭金、稅金等

（2）成本控制的方式

事前控制（預算管控）、事中控制（月度經營分析）、事后控制（季度及半年度經營分析）

（3）成本控制的方法

A、預算管控：a、人力成本控制：占物業項目總成本的比重最大，最合理的人員配置，最有吸引力的薪資，最完善的績效機制，才能發揮人員的最大潛力；注重人均管理面積；b、物料及設備運維成本控制：物料的申購及設備的運行維護費用占比也較大，要確保易耗物品的質量，杜絕浪費并對維保單位的有力監管，延長設備設施使用壽命；c、管理費用的占比過大，也為管控重點

B、其它方式管控：業財一體化、以收定支、能效管理、項目外包、業務外包、集中采購、業主參與

C、節能降耗管控：以機器代替人工（無人值守出入口崗、無人收費車場崗、無人機、巡邏機器人、掃地機、遠程監控、設備物聯、開源降耗激勵

2.合理授權

合理的授權，其實是將上級分派的任務進行科學的分解；但要選對適合完成任務的對象并過程監督

（1）授權的好處

A、能高效率的完成上級布置的工作任務

B、能解放管理者，將工作重心更多的移至“走動式”管理，以便及時發現項目現場存在的問題并及時解決

C、使下屬獲得“表現自我”的能力，從而達到發現人才、培養人才的目的

（2）授權的要點

A、授權必須有信心（要克服心理障礙）

B、明確授予下屬完成任務所必須的權力和責任（這是完成任務的前提）

C、切勿直接替下屬解決問題（可提供參考意見）

D、要隨時表彰工作中的成績，勇于承擔失誤或失敗的責任

E、合理授權，并非放任自流、撒手不管，要進行有效的監督和協調

（3）完成上級領導布置任務的要點

A、正確領會上級的工作指令

B、與下屬充分溝通并布置工作

C、帶領大家實施

D、工作中尋找誤區與問題

E、修整與糾錯

F、總結經驗、吸取教訓，避免類似問題的發生

3.注重激勵

實踐證明工作效率、服務品質與員工的心情好壞有著密切及直接的關系，員工需要激勵、需要得到上級領導的認可。一個優秀的管理人員，應懂得如何激勵下屬，將下屬的工作激情發揮至最大限度

激勵下屬的困境有：無晉升權、無加薪權，難于激勵?。。?/p>

激勵員工的七大法則：

（1）親自向員工的工作表現表示感謝

（2）花時間傾聽員工心聲

（3）營造開放、信任、有趣的工作環境，鼓勵新點子和積極的主動性

（4）讓每位員工了解公司的現狀及市場策略，明確員工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、獎勵、升遷等，均要與個人工作表現和業績掛鉤

（6）加強員工對工作、對工作環境、對企業的歸屬感

（7）提供員工學習與成長的機會，告訴員工公司的目標，并幫助員工實現個人目標，建立與員工之間的伙伴關系

第三章 打造狼性團隊

第一節 狼性團隊

1.狼性團隊的特征

（1）狼性團隊的特點

目標清晰、一致承諾、良好溝通、相互信任、恰當領導、內部支持、外部支持、專業技能、應變技能

（2）狼性團隊的五大要素

目標、人員、計劃、定位、權限

（3）警惕狼性團隊中的“陷阱”

人際關系融洽的陷阱、團體一致的陷阱、集體決策的陷阱、團體壓力的陷阱、團隊溝通的陷阱

（4）提升團隊執行力和凝聚力的四項措施

向目標要壓力、向機制要合力、向培訓要能力、向考核要動力

2.如何打造狼性團隊

（1）一中心：以指標為導向

（2）兩抓手：做好事、做好人

（3）三件“勢、士、事”：抓勢頭、提士氣、干事情

（4）四步走：多聽、多看、多想、落地

（5）五舉措：部門PK、競爭上崗、獎優罰劣、成果分享、誡勉談話

（6）六法則：思想引領、習慣傳承、團建拉練、人人參與、培訓體系、晉升途徑

第二節 人才培養

1.人才培養概述

（1）人才培養的定義

定義：是對人才教育、培訓的過程；

（2）人才培養的方式

方式：多種多樣，如：交流、傳幫帶、培訓、參觀、考察、掛職、輪崗、出國、教練計劃、導師制、EMBA等

（3）人才培養的晉升通道

普通員工、基層管理者、中層管理者、高層管理者（普通員工、專家、高級專家、權威）

2.人才培養的途徑

（1）在職培訓：對帶薪在崗的各類人員進行的再教育活動

（2）集中培訓：同崗位、同職位的人員集中一起實施的專業知識、技能、態度等方面的培訓

（3）自我啟發：利用讀書會，內部研討，外部參觀、考察等方式提升綜合能力的活動

3.人才培養的目標

（1）人才培養各階段的關注點：課程內容、頻率、時長

（2）人才培養的誤區：認罰不認改、要事交親信、下屬能成才、員工是成本、招人很容易

（3）人才培養的終極目標：將合適的人放在合適的崗位上，發揮最大價值，實現職業滿足

第三節 人才梯隊建設

1.人才梯隊建設概述

（1）人才梯隊建設的定義

為滿足企業現階段及未來人才的需要，向社會及內部引進、培養、儲備人才，并進行評估和管理

（2）人才梯隊建設的分類

高層人才庫、中層人才庫、基層人才庫

（3）人才梯隊的培養方式

對新人選拔、給員工公平競爭的機會、從某一職位選擇候選人、長期培養并提升

2.人才梯隊的搭建

（1）人才梯隊建設的原因

外部環境：人才荒、員工發展、客戶滿足

競爭對手：控墻角

內部環境：業務延伸、面積增加、用人需求

（2）人才梯隊建設的困惑

何時儲備、如何儲備、如何培養、所有崗位都要儲備、如何構建人才庫等

（3）人才梯隊建設的特點

人才儲備與發展體系、關鍵層級復制培養、培養計劃制定、職位資質模型、任職經歷清單、主管級培訓體系及方案

3.梯隊建設的途徑

（1）自主強化：（自我學習、創新活動）

（2）外部招聘：（基層人員、中層人員、外智引入）

（3）內部培養：（企業文化、業務能力、領導力）

（4）梯隊形成：（管理序列、專業序列）

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業管理實戰專家

暨南大學物業管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業管理處經理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業管理有限公司總經理

曾任：廣州海倫堡物業管理有限公司物業區域總經理

曾任：深圳首佳物業管理咨詢顧問公司副總經理

劉老師26年物業管理從業經歷，熟悉寫字樓、產業園、學校、醫院、政府公眾類物業、別墅、綜合體等各種業態的物業管理的運作流程及實操經驗; 有系統性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養、團隊建設; 能熟練運用房地產和物業管理相關的專業知識，解決物業管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業形象、品牌、客戶關系的建設和管理，熟悉三標一體的質量認證體系、互聯網+物業的運作模式，有跨區域管控及運營的實操經驗; 有創國優、綠色住宅小區的經驗和能力; 有創新經驗和能力，注重企業的節能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執行力實現公司的戰略目標及各項經營指標。

劉老師有豐富的講課經驗，在深圳物管進修學院、深圳職業訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業等均有長期講課經歷。

授課風格：

深入淺出，實操結合案例，氣氛生動有趣，深受相關單位及學生喜愛

獲得證書：

物業管理師證、中級經濟師證；全國物業設備設施培訓師證;

全國物業管理企業經理證；企業內審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業經營與管理、物業風險與防范、物業法規、物業管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業項目全生命周期管理與案例解析》

《物業企業經營管理及標桿企業實操案例解析》

《物業管理招投標管理》

《物業管理風險規避技巧及案例分析》

《物業管理法律法規培訓》

《物管企業的組織架構與目標管理》

《物業領導力提升》

服務客戶：

中海物業、天健物業、中糧物業、深業物業、綠城物業、天元物業、海倫堡物業、雪松物業、合景悠活、恒佳物業、恒藝物業、居安樂物業、長建物業、世紀金源......

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