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課程背景：

醫院全面質量管理（TQM），是以顧客（患者）需求為中心，承諾要滿足或超越顧客（患者）的期望，全員參與，采用科學方法與工具，以有策略的及有系統的途徑，持續改進(質量，速度，效率，成本，創新，服務），貫徹組織的核心價值，它不但重視醫療(服務）質量，也重視經營質量、經營理念與醫院文化。也就是以質量為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提升醫院的競爭力。

然而醫院全面質量管理（TQM）不應只是趕流行的口號，它需要醫院以持之以恒的精神來貫徹執行，從人員的培訓、制度的建立及文化的轉變都需構建相應的模式，在法度、制度及態度三者合一的情況下，醫院全面質量管理體系才能夠完善建立。如何從PDCA管理精神的建立、各項質量改善工具的導入、內部評審的質量考核、外部評審的檢視及質量保證，最終形成以病人為中心的全面質量管理（TQM）體系及文化是現代醫院管理需重視的要點。

隨著中國醫藥衛生體制改革的不斷深化及醫療體制的逐步健全，醫院的質量管理工作已從單純的『質量控制』向『質量不斷持續改善』的模式轉變，2011版后的等級醫院評審實施細則更是將質量保障放到了最重要的位置。將持續改善應用于管理方方面面，已經成為醫院追求卓越的共識之一。

我國醫療機構的質量管理發展之路，經歷了很長時間的迷茫期，在這幾十年的發展中，一些勇于嘗試和創新的醫院，將國外醫療機構質量管理的經驗本土化，并不斷創新出適合我國國情的方法、體系，終于架起來了制度與行動之間的橋梁。

本課程通過對醫院質量管理模型的詳細剖析，使學員理解有效質量管理的關鍵環節及方法，掌握核心理念及常用的工具，使院內每個崗位的每個人都能參與到醫療質量改善活動中來，從而促進醫療質量的不斷提升，進而建立以病人安全為中心和效率提升的全面質量管理服務體系。

課程收益：

1、了解醫療質量促進模式，明確醫療質量管理范圍；

2、了解醫療質量管理體系與全面質量管理體系的關系；

3、掌握日常工作中院科兩級質量管理如何分工配合；

4、掌握如何運用科學的質量管理方法和精準的質量管理工具解決實際問題；

5、了解醫務、護理和質控的關系，能夠明確界定崗位定位、分工和職責；

6、了解醫療風險管理的類別，便于判斷使用哪種管理方法消除或減弱風險；

7、掌握改善更正式風險管理的方法，更好地管理不良事件；

8、掌握預應式風險管理的方法，做好高風險流程的控制。

課程對象：

院領導班子、中層管理干部或質量改善骨干、醫院運營管理部、質控部、醫務部、護理部、評審辦等相關人員、醫院質量改善項目組成員或準備實施質量改善的員工

課程方式：

理論講授+案例分析+案例練習+案例指導

課程大綱

第一講：認識醫院全面質量管理（TQM）

導入：

1）什么是質量

2）什么醫療質量

一、質量管理的演進的五個階段

第一階段：產品好壞

第二階段：生產過程

第三階段：設計階段

第四階段：全面設計階段

第五階段：卓越績效，結合戰略的階段

二、醫院全面質量管理（TQM）

1.基礎時期：用醫療結果來評價質量

2.關注時期：從只關注醫療面，到關注硬體面

3.發展時期：醫療成本與質量鏈接，DRGs登上歷史舞臺

什么是醫院全面質量管理？

三、醫療質量管理模式

1.構建醫院質量文化

2.搭建醫院內部管理機制

1）管理指標體系

2）預警機制建立

3）重大病人安全事件管理

4）標準作業與作業標注

5）持續改進機制

案例：住院病人吃錯藥

3.建立核心教育體系

1）醫生核心教育系統（OSCE）

2）護理核心教育系統（護理進階系統）

3）實習生與住院醫師訓練系統（Mini-CEX）

4）新員工培訓系統

5）管理干部培訓系統

6）內訓師培訓系統

4.外部評價機制

1）等級醫院評審

2）三級（二級）公立醫院績效考核

3）醫保飛行檢查

4）CNAS、中國心衰中心

5）NGSST能力驗證項目

6）CDQI國家標準化心肺康復中心

7）CPR心肺復蘇認證

8）放療認證IROC

9）醫學檢驗實驗室ISO15189

10）JCI國際評鑒

11）ISO等其他評價認證體系

案例：東陽市人民醫院質量文化構建

第二講：醫院全面質量管理（TQM）實施步驟

一、醫院質量管理組織架構及工作程序

1.醫院質量管理組織架構

1）院級質量管理部門

2）科級質量管理部門

3）醫院質控管理委員會組成

案例：某醫院質控管理組織架構

2.醫院質量管理工作程序

1）醫院全面質量管理基礎理論邏輯-PDCA

2）全面質量管理活動金字塔

3）依據問題類型選擇合適的管理活動

二、醫院實施全面質量管理的五個步驟

步驟一：前置作業（準備）

1）制定質量管理短中長期目標

2）完善治理環境

——創造質量改善氛圍及展示路徑

——質量改善知識方法培訓

——建立質量改善推行組織

——建立質量改善激勵機制

3）評估醫院質量管理現狀

步驟二：制定計劃

1）選定改善問題或目標流程

2）成立改善項目小組并確定項目組成員

3）制定改善計劃時間表

步驟三：改善實施

1）對標標準或目標

2）現狀調查、資料數據收集

3）數據分析，尋找根本原因

4）制定改善措施并實施改善行動

案例：手術準點率、縮短手術接臺時間、降低藥房發藥差錯率

步驟四：效果評價

1）衡量指標的變化

——結果+過程+結構

2）附加收益的衡量

案例：國考指標

步驟五：持續改善

1）標準化

2）重新訂定改善目標

3）新一輪的改善

案例：感受標準化的魅力

第三講：醫院全面質量管理（TQM）常用的管理活動及工具

一、構建醫院質量文化常用的管理活動

1.品管圈(QCC）

1）推行品管圈（QCC）的易錯點

2）參加全國品管圈大賽的關鍵點

案例：提高腸道準備合格率

2.6S管理活動

1）6S管理活動的主要步驟

——整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全

2）6S管理活動中常用的三種方法

方法一：紅單大作戰

方法二：目視化管理

方法三：庫存分析法

案例：某醫院紅單大作戰管理

3.精益改善核心思維

1）問題思維

2）現場思維

3）過程思維

4）數據思維

5）A3思維

二、醫院風險管理

1.風險識別與評估

1）建立風險評量標準

2）以案例來理解風險評估過程

3）殘余風險分析

2.風險事件處理

1）HVA與應急預案

2）醫療失效與效應分析模式(HFMEA）

案例：給藥流程失效與效應分析

3）根本原因分析（RCA）

案例：住院病人跌倒事件RCA分析

第四講：醫院全面質量管理（TQM）推行成功的關鍵

一、醫院全面質量管理（TQM）推行成功關鍵-組織層面

1.卓越領導（一把手工程）

2.以患者需求為中心

3.全員參與

4.持續改善

二、醫院全面質量管理（TQM）推行成功關鍵-方法層面

1.如何了解現有實際流程

1）到現場

方法：定點觀察（大野耐一圈）

方法：走動觀察（價值流圖、面條圖）

2）繪制現狀價值流圖

2.如何掌握事實

1）了解現有缺失數據（結果面、過程面、結構面）

2）了解問題改善重點

工具：柏拉圖

3）了解造成問題點的真正原因

工具：魚骨圖、5WAY、樹狀圖

劉老師

劉紅梅老師 醫院管理實戰專家

18年醫院管理培訓實戰經驗

——■專業資質■——

1）CIPPT注冊國際職業培訓師

2）醫院管理高級咨詢師

——■社會任職■——

曾任：華潤醫療控股有限公司丨部門總經理

中國衛生信息與健康醫療大數據學會三醫聯動分會常委

中國研究型醫院學會患者就診體驗專委會委員

國家醫患體驗研究基地特聘專家

梅奧時代醫學研究院高級顧問

——■是醫院持續改善的實戰專家，為不同規模的醫療機構（集團）解決實際問題■——

1）醫院的精益管理上：為華潤健康集團（30家醫療機構）、通用技術環球醫療（44家醫療機構）等醫院導入精益管理方法，幫助醫院優化流程、降低成本、提升核心競爭力；

2）科室標準化建設與服務落地上：參與浙醫二院國際醫學中心、北大人民醫院血液研究所等醫療機構科室【標準化建設督導及服務項目】落地，為患者提供更優質的醫療服務；

3）在專業技能的人才培養上：為北京門頭溝區醫院集團、冀中能源峰峰集團總醫院、北大醫學部EMBA班西京大講堂等醫院提供《醫院績效管理》、《醫院中高層管理能力提升》、《醫院運營指標提升》等課題賦能，累計近300期；

——■累計輔導落地數百個醫療項目，取得可觀的成效且部分項目獲得多項全國大獎■——

1）在獎項獲得上：在全國品管圈(多維工具)大賽、亞洲醫療質量改進與創新案例大賽、全國精益醫療擂臺賽、衛健委改善醫療服務行動全國縣市醫院臺賽、中國現代醫院管理典型案例評選等全國各類比賽中獲得一等獎、二等獎、三等獎及優秀獎。

2）在改善數據上（以半年為統計周期）：累計節約患者等待時間156331小時/半年，消除管理或流程造成的浪費節省了7794小時/半年，平均住院日平均縮短1.51日；減少各種庫存資金占用約1486萬元/半年，減少DRG醫保壞賬導致的虧損或成本損失約659萬元/半年，經濟收入增長約7611.45萬元/半年，節省成本826萬元/半年；間接經濟收入增長2907萬元/半年；服務能力提升35709人次/半年；同時提高病案首頁入組的準確性、及時性，降低了醫療風險，相關就診環節患者滿意度也得到了提升。

實戰經驗：

劉紅梅老師在醫院管理領域擁有豐富的培訓、咨詢經驗，為醫院提供切實可行的解決方案和專業支持：

【01】-協助華潤健康集團建立精益醫療管理體系，同時為集團各級醫療機構提供管理賦能，累計輔導精益改善項目400余個；消除管理或流程造成的浪費，節省患者等待5064小時/半年，降低各種庫存資金占用，減少DRG醫保壞賬導致的虧損或成本損失；

【02】-協助通用技術環球醫療集團制定了精益管理方案，并為旗下43家醫療機構進行精益改善專業實操培訓，累計輔導精益改善項目近300個；節約患者等待時間94537小時/半年；消除管理或流程造成的浪費節省了2730小時/半年；平均住院日平均縮短1.51日；服務能力提升35709人次/半年；

部分授課案例：

序號醫院名稱主講課題期數

1秦皇島市第一醫院《患者體驗促進醫院高質量發展》12期

2唐山市工人醫院等6家醫院 《醫療大數據下的患者體驗提升》6期

3通用技術環球醫療集團《醫院精益管理實用方法工作坊》5期

4華潤健康集團《醫院精益管理實用方法工作坊》5期

5北京市海淀區婦幼保健院《醫院風險管理工具》5期

《醫院精益管理實用方法》

《醫院等級醫院評審輔導》

6金昌市第一人民醫院等4家醫院《醫院服務關鍵時刻》4期

7北大醫療淄博醫院《醫療大數據下的患者體驗提升》3期

8山東省立醫院《醫療大數據下的患者體驗提升》3期

9赤峰寶山醫院《科室標準化建設現場督導》3期

主講課程：

《醫院服務關鍵時刻》

《醫院營銷活動策劃》

《醫院運營指標提升》

《醫院全面質量管理》

《醫院精益管理實用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的醫院績效管理實踐》

授課風格：

——將醫院運營管理實踐成果融入授課，提高課程豐富性與案例針對性；融合咨詢經驗，使理論、經驗與培訓技巧高度結合；以結果為導向，采用“體驗式”教學，案例結合實際工作情境，務實風格獲學員好評，已為200+家醫療單位提供授課及輔導。

部分服務過的客戶：

華潤健康集團（30家醫療機構）、通用技術環球醫療（44家醫療機構）、邯鄲明仁醫院、偃師市人民醫院、赤峰寶山醫院、南皮縣中醫院、浙醫二院國際醫學中心、北京大學人民醫院血液研究所、內蒙古醫科大學附屬醫院、本溪市中心醫院、杭州市蕭山區第一人民醫院、眉山中鐵醫院、玉田縣人民醫院、寬城縣人民醫院、赤峰市安定醫院、赤峰寶山醫院、河北省第七人民醫院、北京門頭溝區中醫院、眉山中鐵醫院、北京麥瑞骨科醫院、常州紅房子婦產醫院、江陰紅房子婦產醫院、沂水中心醫院、淄博市第一醫院、峰峰集團總醫院、山東省立醫院、濟南市中心醫院、內蒙古自治區人民醫院、杭州博養醫院、中國航天科工集團731醫院、門頭溝區醫院集團、青島市中心醫院、臨沂市沂水中心醫院、北大醫療淄博醫院、淄博市中心醫院、臨沂市人民醫院、武漢市江夏區第一人民醫院、四平市中醫院、河北玉田縣醫院、河北寬城縣醫院、玉田縣中醫院、北京平谷區醫院、北京京煤集團總醫院、鐵力市人民醫院等。

部分客戶評價：

劉老師對精益管理解決問題的思路和方法做了詳實生動的講解，這是我聽過的最實用的管理課程，很貼合我們的工作場景，真正是學到就直接可以拿過來弄的，希望再到馬鞍山來指導運營工作！

——馬鞍山十七冶醫院 童總會計師

劉老師的授課及項目輔導太專業了，給我們醫院帶來了很多科學的運營思路，在項目輔導過程中，幫助醫院培養了相關人才，并對醫院的實際情況給出了很多寶貴的建議。劉老師非常關注學習效果，在課程中不斷與我們互動，解答我們的疑問，確保我們都能跟上課程進度。在劉老師的指導下，專科建設有了非常正向的變化，醫院的收入明顯提高，員工的工作積極性也大大增強。真心感謝劉老師的辛勤付出！

——易縣中醫醫院 賈院長

劉老師對醫院服務體系建設和患者體驗提升方面有著深入的研究和獨特的見解，她通過生動的案例和實際操作演練，讓我們深刻認識到患者體驗在醫院管理中的重要性，并教會我們如何從患者的角度出發，優化醫院的服務流程。在課程中，劉老師根據患者對醫院的評價，分別從環節線和質量線做了系統而生動的數據分析，并給出了改善思路。使大家耳目一新，對醫院服務質量提升起到了很大的助力。

——唐山工人醫院 胡院長

劉老師的課程讓我對醫院管理有了全新的認識和理解。課程中劉老師通過實際案例分析和互動討論，讓我們深入了解了質量管理的核心要點和方法，以及服務落地保持的稽核制度，為構建醫院優質的服務體系提供了非常大的幫助。

——浙醫二院國際醫學中心 人力資源趙部長

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