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【課程背景】

任何服務行業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。

在未來的商業格局下，服務品質成了各行業的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭，各家企業其服務品質是決定其服務口碑及品牌美譽度的重要因素。完善服務環境觸點、增效服務流程規范、優化服務人文素養、提升企業綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標準化、人性化的現在服務型組織已經迫在眉睫。

本次培訓將采用以洞悉客戶需求、優化執行流程、設計服務行為、落地賦能執行力，為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升企業整體的服務品質及綜合服務素養。

【課程收益】

樹立：以“客戶為中心”的服務理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力

洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創新服務

建設：內部客戶滿意5項標準，最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾

提升：內部服務標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內部服務效率，最終創造外部客戶的滿意

訓練：專業高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動承諾

掌握：內外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格營造和諧的溝通氛圍

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、服務接待人員、窗口服務人員、銷售人員

【課程大綱】

第一講：服務意識：深度服務意識驅動體驗增長

一、體驗經濟下消費者為體驗買單

1.時代的重心從以“產品驅動”轉變成以“服務驅動”

2.結合時代的發展，客戶的服務需求有哪些轉變

3.人工智能的蓬勃發展，對服務行業的服務體驗帶來哪些新挑戰

4. 如何用服務體驗為產品創造溢價鑄就企業品牌護城河

案例：胖東來、招商銀行、電信

二、深化服務意識創造服務價值裂變

1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段

4. 體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級

5. 服務意識驅動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務”標桿、工商銀行

頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：品牌印象：用戶思維下的客戶滿意度提升

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設計無體驗—打造優質服務體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例：民生銀行、平安銀行、移動

討論：馬斯洛五層次需求

三、客戶體驗服務的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項指標

六、服務的白金定律、黃金定律

案例分析：招商銀行令客戶體驗驚喜的6件小事

第三講：流程優化：客戶體驗優化及設計工具

一、客戶旅程定全貌

1. 客戶旅程的一個中心點

2. 客戶旅程構成要素

3. 客戶旅程圖的操作步驟

4. 畫圖前應考慮的三要素

案例分析：銀行、營業廳、某政府窗口體驗旅程

現場實操：結合實際工作情景繪制客戶旅程地圖

二、峰終定律創驚喜

1. 什么是峰終定律

2. 峰終定律的兩個重要因素

3. 結合情景動線“峰終定律”怎么用

4. 好的峰終設計要滿足3點要求

案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影

現場實操：結合實際工作情景設計峰終體驗

三、SOP（標準作業）有抓手

1. SOP的精髓是什么

2. SOP的四個階段

3. SOP主要解決兩種問題

4. SOP編寫指南

5. 制作SOP的三點注意事項

案例分析：招商銀行、胖東來、肯德基、某政務服務窗口

第四講：場景創新：好場景都是設計出來的

一、場景創新之打造四大關鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關系的秘密配方

案例分析：中國工商銀行的第一個人金融銀行品牌戰略

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

二、好場景是設計出來的

1. 適老化服務場景設計

2. 兒童服務場景設計

3. 殘障人士服務場景設計

4. 特殊節日服務場景設計

5. 服務設計結合人性設計關鍵在于5個要素

頭腦風暴：場景服務設計的關鍵是什么

團隊共創：客戶體驗的優化關鍵內容

第五講：言值有禮：用溝通增進與客戶的深度鏈接

NO.1：話術溫度設計

一、服務語言雷區

1. 否定性語言污染

2. 責任轉移病毒

3. 情緒熵增效應

4. 質疑型認知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務溝通話術設計

1. 服務溝通中的3A神經錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

4. 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

5. 正向溫度表達七大服務場景話術：

1）核實、確認問題時

2）需要客戶重復時

3）需要打斷客戶時

4）需讓客戶等候時

5）客戶提出的問題無法滿足時

6）當給客戶造成困擾時

7）當客戶提出建議時

案例：某銀行應用溫度話術系統，客戶情緒積極率提升53%

現場共創：語言勢能畫布圖

三、服務溝通中的高情商技巧

1. 表達尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 專業傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

現場實操：情景互動與演練

四、服務溝通中的禁區

1. 服務溝通中的六條紅線禁語

2. 服務溝通的八個戰術禁區

3. 身體語言七大戒律

團隊共創：實際情景中的溝通語言設計

五、場景化動態服務溝通流程規范

1) 接待服務溝通（時間、語言、態度）

2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協商）

3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）

4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現場練習：場景實景訓練與輔導

NO.2：行為溫度設計

一、職業行為——贏在舉手投足間

1. 溫度的微笑——感知善意與親切

2. 親切的目光——心中有人眼里有事

3. 有禮的站姿——展示自信與專業

4. 窗口的坐姿——端正不失禮貌

5. 廳堂的走姿——展現氣場和自信

6. 敬意的鞠躬——有禮有度有言語

7. 標準的手勢——姿勢到位指引有禮

實操演練：職業行為現場實操與演練

二、規范流程——精細化服務規范流程演練

1. 窗口服務7步曲

2. 廳堂服務7步曲

3. 常用接待規范訓練

1）遞接禮儀

2）指引禮儀

3）迎送禮儀

4）稱呼禮儀

5）介紹禮儀

6) 握手禮儀

7) 鞠躬禮儀

8) 電梯/樓梯禮儀

9）電話與微信禮儀

實操演練：小組演練＋PK

NO.3：投訴處理及應對技巧

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 客戶投訴調查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風暴：客戶投訴的心理需求

二、面對客戶投訴時的情緒管理與調節

1. 與客戶溝通時為什么會產生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當服務人員意識到客戶開始產生情緒時，我們應該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為服務人員，怎么做好自己的情緒管理與調試

三、客戶投訴處理流程及應對技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）服務補償法

2）借力打力法

3）以退為進法

4）多項選擇法

5）進程通報法

四、處理客戶投訴堅持的總原則

五、難纏客戶處理的4種策略

六、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析

第六講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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