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【課程背景】

隨著保險市場的競爭加劇，如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并確保客戶滿意度成為保險公司的核心競爭力。

電話坐席作為與客戶直接溝通的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力對公司形象和客戶信任度有著至關(guān)重要的影響。

為此，本課程旨在強化電話坐席人員對客戶保單梳理的能力，并提升其與客戶建立信任的技巧。

【課程收益】

1. 掌握如何系統(tǒng)性地梳理客戶已購買保單的技巧。

2. 學會與客戶建立信任的有效溝通技巧。

3. 了解如何將保單梳理轉(zhuǎn)化為地推銷售線索。

【課程特色】

1. 實戰(zhàn)性強：結(jié)合真實的客戶案例進行講解和模擬演練。

2. 互動環(huán)節(jié)多：鼓勵學員參與，確保知識的吸收和應(yīng)用。

3. 持續(xù)支持：課程提供一定的輔導和資料，確保學員能夠持續(xù)應(yīng)用所學。

【課程大綱】

一、保單信息梳理基礎(chǔ)

1、了解不同類型保單的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，包括壽險、健康險、財產(chǎn)險等，以便快速定位關(guān)鍵信息。

2、學習如何有效利用保單號、生效日期、保障范圍等關(guān)鍵信息，幫助客戶核實保單真實性，并明確保障內(nèi)容。

二、客戶保單梳理的重要性及方法論

1、保單梳理的目的與價值

2、如何系統(tǒng)地收集與整理客戶保單信息

3、利用數(shù)字化工具提高梳理效率

三、與客戶建立信任的關(guān)鍵溝通技巧

1、傾聽與回應(yīng)技巧

2、提問的藝術(shù)：開放式與封閉式問題應(yīng)用，以引導客戶主動分享保單詳情和需求。

3、學習如何在溝通中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和耐心，從而增加客戶對電話坐席的信任感。

4、針對不同類型客戶的溝通策略

5、處理客戶疑慮和不滿的流程與話術(shù)

四、客戶關(guān)懷與定制化服務(wù)

1、學習根據(jù)客戶保單信息量身定制個性化服務(wù)方案，包括升級保障、理賠指導等，提升客戶感受。

2、掌握如何通過電話方式表達關(guān)懷之情，維護客戶關(guān)系，促進客戶滿意度和忠誠度的提升。

五、銷售線索提取與轉(zhuǎn)化

1、學習如何從客戶購買歷史和保單信息中發(fā)現(xiàn)潛在的交叉銷售或升級機會，為地推銷售人員提供有效線索。

2、掌握如何巧妙引導客戶對新產(chǎn)品或增值服務(wù)的興趣，促成銷售機會的轉(zhuǎn)化和提升。

六、模擬演練與反饋

1、分組進行模擬電話情境演練

2、學員互評與導師點評，確保知識掌握與應(yīng)用

3、根據(jù)反饋調(diào)整和完善個人保單梳理及溝通策略

劉老師

劉歡儀老師

—新零售時代服務(wù)營銷培訓導師

曾任：江西東華理工大學（核工業(yè)部第一所高等院校）哲學講師

曾任：中國人壽（金融央企、世界500強）佛山分公司培訓總監(jiān)+個險部經(jīng)理

現(xiàn)任：銀行業(yè)（四大國有銀行、股份制銀行等）廳堂服務(wù)營銷資深講師+咨詢顧問

現(xiàn)任：工銀安盛（中國金融500強）自媒體社群+私域運營項目導師

促動技術(shù)認證講師

常州農(nóng)商行廳堂服務(wù)營銷咨詢顧問

南京銀行理財經(jīng)理銷售技巧咨詢導師

中國人壽順德支公司國壽大講堂導師

太平人壽佛山分公司銷售團隊咨詢顧問

培訓學員達10000余人，學員滿意度達97%。

擅長領(lǐng)域：銷售技巧、服務(wù)營銷、私域運營

【個人簡介】

劉老師擁有多年金融行業(yè)一線銷售技巧、服務(wù)營銷的培訓及輔導經(jīng)驗，憑借近15年豐富的項目輔導和培訓經(jīng)驗（其中8年服務(wù)營銷、銷售技巧培訓經(jīng)驗，5年項目輔導經(jīng)驗，2年自媒體+私域運營經(jīng)驗），結(jié)合新營銷及數(shù)字化營銷的最佳實踐，及個人在微信營銷、私域營銷、社群營銷等領(lǐng)域的實踐，開發(fā)出適合保險營銷人的新營銷銷售技巧及微信營銷的落地課程，系統(tǒng)指導保險營銷人利用自媒體、短視頻達到銷售能力提升。劉老師累計輔導了近100個社群營銷及私域運營項目，線上線下累計培訓場次超過300場，培訓總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、銀行廳堂服務(wù)營銷提升與輔導能力——山東農(nóng)信社、黑龍江龍江銀行、云南農(nóng)信社、南京銀行等廳堂業(yè)績提升提升20%，投訴率下降14%

劉老師在2010-2018年擔任銀行廳堂服務(wù)營銷輔導項目的項目經(jīng)理，圍繞廳堂管理的便捷化、智能化人性化進行整體咨詢、方案策劃與最終交付。期間成功交付山東農(nóng)信社、黑龍江龍江銀行、云南農(nóng)信社、南京銀行等服務(wù)升級項目，客戶滿意度極高。其中，南京銀行輔導項目實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，投訴率下降14%實現(xiàn)三期輔導返聘。

2、新零售數(shù)字化營銷體系搭建——實現(xiàn)保險銷售人員線上同城引流拓客提升20%、線下轉(zhuǎn)化率提升9.8%

劉老師從2018年開始新零售數(shù)字化營銷體系搭建，并把一體系運用到實際培訓工作中。開發(fā)了適合保險銷售人員的實操課程：《保險銷售人員的新拓客技巧》、《保險銷售人員的個人IP打造》、《實用易操作的微信營銷技巧》等，幫助保險銷售人員實現(xiàn)線上同城引流拓客提升20%、線下轉(zhuǎn)化率提升9.8%。

3、存量客戶效能提升——通過建立存量客戶微信群，激活睡眠客戶，實現(xiàn)存量客戶效能提升22%。

劉老師在三年口罩期間，采用創(chuàng)新教學手法，通過直播、騰訊會議等形式，為保險銷售人員提供社群運營技巧的課程。講述社群的價值、如何建立一個有效的社群、如運營好一個社群、如何激活睡眠客戶等，帶動學員通過線上學習、微信實操、朋友圈打卡等方式，讓學員逐漸熟悉群管理、群運營的知識和技能，學員掌握了如何在線上與老客戶溝通達成二次成交、如何與不常聯(lián)系的微信好友建立信任等技巧，實現(xiàn)存量客戶效能提升32%。

4、數(shù)字化營銷項目升級——將新營銷內(nèi)容和傳統(tǒng)銷售技巧有機結(jié)合，開發(fā)出實用落地的營銷課程

劉老師2022-2024年擔任多家銀行、保險銷售人員的新營銷落地項目經(jīng)理，除培訓課程外，協(xié)助理財經(jīng)理、保險銷售人員等崗位打造個人IP、掌握微信營銷技巧、學習線上拓客技巧、線下成交技能，期間成功完成南京銀行、陽光人壽、建信人壽等客戶的營銷升級項目，平均業(yè)績提升30%

【培訓經(jīng)驗】

1、項目輔導與執(zhí)行培訓——10個輔導主題、15個項目、返聘10期

在2019--2024年擔任銀行、保險新營銷輔導項目負責人，成功梳理10個輔導主題，交付15個項目，被返聘10期，學員好評率達到98%。

2、金融數(shù)字化營銷專題培訓——超100場培訓、累計學員10000人、學員滿分率95%

以培訓講師身份為四大國有銀行、陽光人壽、中國人壽、太平洋保險、建信人壽等等知名金融企業(yè)提供《微信營銷技巧》、《保險銷售人員社群運營技巧》、《金融產(chǎn)品銷售成交秘笈》等專業(yè)課程超過100場專題培訓，累計覆蓋學員10000人，學員滿分占比超過95%；

【培訓經(jīng)歷】

曾主導甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市壽險團隊一體化建設(shè)，對服務(wù)營銷、銷售技能、社群營銷等有較深的理論與實踐經(jīng)驗，有效提升保險銷售人員的工作績效。

品牌課程《保險人移動互聯(lián)網(wǎng)時代的銷售技能提升》受到多家保險公司的高度評價及返聘，如：全國各大保險公司如建信人壽8期、中國人壽6期、陽光保險7期、新華人壽6期等，此課程到目前為止為保險業(yè)營銷課程采購返聘率排名第一的品牌課程。是多家保險公司指定的“保險人銷售能力提升”導師，歷經(jīng)了近400多場的銷售技能培訓生涯，培訓過的學員達10000余人，學員滿意度達97%。

近年來，對微信營銷、互聯(lián)網(wǎng)獲客等方面也有很深的研究和實踐，開發(fā)了《保險人微信營銷和社群營銷技巧》、《保險人營銷溝通技巧》等具有獨創(chuàng)性的績效提升相關(guān)的系列課程。

【理論提煉】

把哲學作為培訓的方法論，用哲學的視角看商業(yè)、看營銷、看銷售，做銷售課程的培訓內(nèi)容獨特，形式新穎，可以引導學員自行得出結(jié)論。尤其是將銷售和心理學有機結(jié)合，引領(lǐng)學員去挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶需求，然后通過服務(wù)手段滿足客戶需要，繼而拿到成交機會。

獨特的課程是《服務(wù)營銷和銷售技巧》，用服務(wù)建立信任、滿足需求，達到成交的目的。

【愿景使命】

對教育工作情有獨鐘，成人教育是一件成己為人、成人達己的事情，培訓是和學員共同成長的過程。

銷售工作，是所有工作中壓力最大、挑戰(zhàn)最大的工作，愿意為銷售人員輸出更多的先進理念和有效的技巧，相信自己能夠成為銷售人員的港灣，陪伴他們的情緒、疏導他們的壓力。

同時通過對銷售人員的服務(wù)，能夠幫助企業(yè)更好地完成業(yè)績，獲得穩(wěn)定的發(fā)展。

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借十年的大學哲學任教經(jīng)歷，對教育理念、教學手法有獨特的視角，過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)績效提升的引領(lǐng)者；

實用落地：憑借二十余年豐富的教學、培訓經(jīng)驗、將哲學與銷售結(jié)合，成為銷售實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導啟發(fā)：用案例解析理論、用視頻形象教學、用聯(lián)系鞏固成果、用復(fù)盤尋找根源，用問題舉一反三，讓技巧現(xiàn)學現(xiàn)用。

對癥下藥：找出學員真實問題，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

親和明快的職業(yè)風范、自如流暢的課堂掌控能力，生動幽默極富感染力的語言風格，深受學員的高度認可和喜愛。

【主講課程】

《新零售時代保險產(chǎn)品銷售技巧》

《保險團隊服務(wù)營銷技巧訓練》

《保險業(yè)存量客戶二次開發(fā)及轉(zhuǎn)化》

《保險業(yè)務(wù)員營銷新抓手——社群營銷》

《保險業(yè)新客戶開發(fā)與維護》

《客戶營銷活動策劃與組織》

《數(shù)字化營銷新思路及方法技巧》

《保險從業(yè)人員情緒管理》

【服務(wù)客戶】

保險類：中國人壽佛山分公司、中國人壽順德支公司、陽光人壽北京分公司、建信人壽湖北分公司、橫琴人壽、中郵保險、太平人壽南昌分公司等

銀行類：

如皋商業(yè)銀行江、蘇海安商業(yè)銀行、山東東營商業(yè)銀行、烏魯木齊商業(yè)銀行、重慶商業(yè)銀行、安徽淮河商業(yè)銀行、吉林省郵政儲蓄、云南省聯(lián)社、江蘇如皋商業(yè)銀行、上海商業(yè)銀行閔行分行

【學員評價】

1、上次直播課，客戶很滿意，評分老高了。

——范德金智培訓

2、劉老師，本次課程參與評價更學員378位，您平均分9.17分，大家對您的課程評價很高，謝謝劉老師，難度系數(shù)不低的大課也能上的這么精彩。

——量子教育

3、今天的人數(shù)也非常多，辛苦劉老師啦！感覺老師的風格娓娓道來的特別好。辛苦老師啦！

——三師經(jīng)紀

4、老師您好，我是郵儲銀行娜娜，今天上午聽了您的課感覺受益匪淺，同時也覺得意猶未盡，有機會再向您請教

——東莞郵儲銀行學員

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