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課程背景：

中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。

服務是銀行的“主打產品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業績，還關乎未來發展。只有服務標準，不足以讓服務有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務持續恒溫；有溫度的服務標準和持續的企業文化氛圍，才能打造有溫度的服務。

順應當前金融形勢的發展，如何才能滿足客戶的服務需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務”感動客戶并達到雙贏？本課程教學目的在于通過服務核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務不是一種任務，而是一種體驗”，利用服務禮儀和服務管理工具去解決服務人員服務難題，幫助企業實現服務價值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠的笑容和服務帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務”

課程收益：

塑造員工服務精神與內涵，提升員工網點現場管理能力；

學員掌握識別客戶的服務方法，通過良好的服務吸收更多優質客戶；

學會預防投訴的發生，當發生投訴時學員能妥善處理，避免投訴升級；

贏得客戶好評，讓員工有較強的服務理念和服務意識，掌握高效且有溫度的服務標準和服務要求。

課程對象：

服務質量分管領導、服務質量管理負責人、支行長、各網點員工

課程大綱：

第一模塊 銀行業的發展趨勢

1、銀行業的發展趨勢

2、銀行業競爭的形式

3、體驗經濟時代的到來

4、銀行員工的4項基本能力

第二模塊 塑造良好的服務營銷心態

1、人際關系6要素

2、人際交往的黃金法則+善良的力量

3、服務需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人類行為動機

第三模塊優良的環境是提升支行管理水平的第一步

1、銀行網點6S管理

2、6S管理的核心思想

3、6Stp理的要點分析

4、他行6S提升案例分享

第四模塊 提升服務營銷能力提升三大抓手：兩會一開三服務

1、晨會是加油會

2、開門迎客注重儀式感

3、柜員服務規范（禮儀+用語）

4、大堂經理服務（禮儀+用語）

5、客戶經理服務規范（禮儀+用語）

6、周夕會是開心會

第五模塊 團隊內部溝通技巧

1、怎樣與上級溝通

2、怎樣與下級溝通

3、怎樣與同級溝通

4、執行力提升維度

5、5W1H分析方法

第六模塊 客戶投訴處理技巧

1、投訴心理分析

2、投訴的原因分析

3、投訴處理七步驟

4、投訴處理小錦囊

5、溝通總的原則

第七模塊 好習慣養成自然

1、人格結構分析

2、潛意識的力量

3、習慣養成的規律

郭老師

郭銳蓉 老師簡介

銀行運營賦能培訓師

國家二級心理咨詢師

山西省心理協會會員

高級禮儀培訓師

中醫助理醫師咨格證

廣西南寧賓陽聯社特聘講師

河南信陽固始農商行特聘講師

中信銀行西寧分行、銀川分行特聘講師

曾任：中國郵政，柜員-大堂經理2000-2005年

曾任：中國郵政，網點負責人2005-2008年

曾任：中國郵政，省級內訓師2008-2013年

資歷優勢

郭老師擁有12年銀行一線工作經驗，11年銀行輔導培訓經驗，形成了自己獨有的特色培訓風格：實效落地、固化持久。得到了所有合作客戶的一致好評，取得了良好的業界口碑。

多年來，郭老師把每一個培訓項目都當成自己的人生作品來打磨。深度思考加上強有力的溝通執行，也產出了諸多優秀項目，歷經多年，有些銀行領導班子調整了若干屆，培訓的效果依然持續，傳為銀行培訓界的佳話。如：

1、廣西南寧賓陽聯社, 2017年由郭老師全程進行《服務營銷能力提升》胡培訓與輔導。服務質量提升為南寧市第一名，在2017年8月底提前完成全年各項任務。從2016年廣西農信綜合排名倒數第四，一躍成為2017年廣西農信前二十。

2、河南信陽固始農商行，2016年9月18日啟動《服務營銷能力提升培訓》,，2018年上半年固始農商行存款增量市場占比90%。在河南信陽農信系統提出了“信陽服務看固始，學習固始超固始”的口號。

3、中信銀行西寧分行、銀川分行、蘭州分行2017年《廳堂服務營銷“6S”2.0版本導入》項目中，郭老師洞察網點業務發展中的癥結并有效梳理解決，行領導稱郭老師是真正的實戰派老師。

郭老師的個人觀點：銀行培訓咨詢與輔導就是一個不斷發現問題、解決問題的過程。按照客觀規律尋找方法，沒有解決不了的問題。

每一個培訓項目的成功離不開銀行領導員工的努力，但更離不開一位專業、實戰、有責任心的老師陪跑。

在市場經濟不斷發展的大環境中，產品越來越趨于同質化，銀行業的競爭日漸白熱化，想要勝出必須不斷學習成長，培訓是必不可少的，選擇一位優秀的培訓老師陪跑，可以起到事半功倍的效果。讓每一家銀行健康的發展，讓老百姓有更好的銀行服務體驗，是郭老師的夙愿，也是郭老師前行的動力。

授課風格

遵循嚴謹的工作態度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的培訓方式，讓學員能從服務禮儀、職業形象、服務意識、銷售技能、團隊合作精神等方面產生顯著效果。課程設計強化“知”與“行”的結合，使受訓學員能夠將其所學知識點在實際工作中進行轉化和應用。

主講課程

1、《2025年開門紅產能提升培訓營》

2、《銀行機關效能與行動力提升培訓》

3、《銀行網點團隊管理與內外部協調》

4、《銀行網點運營管理標準化運營人員賦能項目》

5、《銀行員工心理壓力與情緒管理培訓方案》

6、《銀行支行長管理能力提升培訓》

7、《銀行服務能力提升與投訴處理技巧》

8、《銀行廳堂營銷能力提升培訓》

9、《銀行員工服務心態與禮儀培訓》

10、《銀行機關作風提升暨6S導入項目（5天5晚）》

11、《銀行網點轉型服務營銷能力提升輔導（5天5晚）》

12、《銀行新員工服務營銷能力提升培訓》

13、《運營主管服務營銷運營管理能力提升培訓》

14、《銀行員工營銷能力提升訓練營》

15、《郵政中層管理人員市場開拓營銷技巧》

培訓案例

山西省郵政培訓基地《銷售技巧實訓》

河南省平頂山市魯山聯社《大堂經理培訓》

河南省平頂山市魯山聯社《微貸客戶經理崗前綜合培訓》

河南省平頂山市魯山聯社《17家標桿網點培訓輔導》

河南省平頂山市郊聯社《大堂經理服務禮儀基礎培訓》

河北省保定市定興、高陽聯社《銀行優質服務提升10家網點輔導》

江蘇揚州江都農商行《3天3夜標桿網點導入》

湖北孝感郵儲銀行《3天3夜標桿網點導入》

甘肅省涇川聯社《7天內訓師培訓，3天機關導入》

廣東端州農商行《機關6S導入》

廣東端州農商行《標桿網點服務力提升培訓30家網點2天2夜培訓輔導》

江蘇省泰州興化農商行，《銀行優質服務提升42家網點2天2夜培訓輔導》

河南省鄭州市鞏義聯社《網點服務提升回爐培訓》

河南省平頂山市寶豐聯社《優質服務30家網點2天2夜培訓輔導》

河南省平頂山市寶豐聯社《機關服務提升培訓》

河南省平頂山市寶豐聯社《優質服務30家網點回訪及總結會》

甘肅慶陽農商行（原西峰聯社）《運營賦能23家網點培訓輔導及3輪回訪及總結會》

甘肅天水武山聯社《客戶經理服務力提升培訓》

甘肅天水武山聯社《機關服務力提升培訓》

甘肅天水武山聯社《網點負責人服務力提升培訓》

甘肅天水郵儲銀行武山支行《5天6晚網點產能提升營銷輔導》

河南省平頂山市郊聯社《優質服務提升網點負責人培訓》

河南省平頂山市郊聯社《優質服務提升柜員和大堂經理培訓》

河南省平頂山市郊聯社《優質服務提升標桿網點植入》

河南省平頂山市郊聯社《優質服務提升督導師培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業現場6S管理及綜合服務力提升前期調研》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業現場6S管理綜合服務力提升督導師訓練營》

江蘇省宿遷市民豐銀行《6S管理綜合服務力提升標桿網點輔導培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業現場6S管理及服務力提升網點回訪及總結會》

江蘇省連云港東方農商行《金字塔標桿網點建設5天5晚培訓網點培訓輔導》

內蒙古郵儲銀行巴彥淖爾分行《網點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

內蒙古郵儲銀行烏海市分行《網點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

江蘇省泰州市農村商業銀行《金字塔標桿網點建設5天5晚培訓網點培訓輔導》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升啟動會》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升中高層共識營》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升全員輪訓》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升機關6S導入》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升內訓師訓練營》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升5天5晚標桿網點建設》

河南省開封市通許縣農村商業銀行《文化服務提升固化回訪及總結會》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升啟動會》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升中高層共識營》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升全員輪訓》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升機關6S導入》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升內訓師訓練營》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升5天5晚標桿網點建設》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《運營賦能提升固化回訪及總結會》

湖北省蘄春農村商業銀行《大堂經理精訓及網點調研輔導》

河南省南陽市鎮平縣聯社《網點運營賦能提升培訓》

以上是2016年12月之前的培訓

2017年培訓

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升啟動會》

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升中高層共識營》

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升全員輪訓》

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升機關6S導入》

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升內訓師訓練營》

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升5天5晚標桿網點建設》

廣西省南寧市賓陽聯社《文化服務提升3次固化現場回訪及總結會》

（為期一年的培訓輔導，廣西省南寧市賓陽聯社2017年8月全年業績任務提前完成，服務、業績、團隊管理水平都跨上了一個新的臺階，得到當地老百姓和政府的高度評價，聯社評級也提升了一個檔次，服務排名位居南寧市第一名）

中信銀行蘭州分行《網點營銷管理、電話營銷輔導培訓》

中信銀行銀川分行《網點營銷管理、電話營銷輔導培訓》

中信銀行西寧分行《網點營銷管理、電話營銷輔導培訓》

（培訓過程中尋找團隊日常管理中的癥結，針對性化解，提出整改建議，員工接受度較高。）

河南省鄭州市滎陽農商銀行《廳堂營銷管理提升輔導培訓》

河南省商丘市華商銀行《銀行員工運營賦能特訓營培訓》4期

甘肅省永靖縣信用聯社《銀行服務與營銷提升培訓》2期

河南省尉氏聯社《5天5晚標桿網點建設 》

河南省信陽市固始縣農村商業銀行《服務提升固化現場回訪2輪及總結會》

（固始縣農村商業銀行通過1年多的培訓2017年全年業績在11月份提前完成，服務質量從全縣倒數第一變成正數第一，同行業紛紛上門學習經驗。全行團隊士氣和工作作風轉變較大。培訓師資團隊得到全體領導員工 一致認可。）

2018年培訓

云南省普洱市農信社《服務效能提升項目》2個

河南省漯河市舞陽聯社《服務效能提升及內訓師培訓項目》

河南省固始農商銀行《服務提升固化回訪項目》

江蘇省東海農商銀行《會計管理能力提升及廳堂服務提升培訓》

2019年培訓

河南省固始農商銀行《服務提升固化回訪項目》

山西省朔州農商銀行下轄各縣區《服務效能提升培訓項目》5期

甘肅省蘭州市農商銀行《支行長管理能力提升培訓》2期

2020年培訓

河南省襄城農商行《中高層服務管理能力提升共識營》

山東省萊商銀行《服務效能提升培訓項目》5期

湖北省武漢市農業銀行硚口支行崇仁支行《對公零售兩轉合一網點輔導》10天10晚

興業銀行江蘇省泰州市分行《服務能力提升培訓》2期

山東省青島農商行嶗山支行《服務效能提升培訓項目》2期

甘肅省蘭州市皋蘭縣農信社《網點運營賦能提升培訓及固化》2期

建設銀行河南省分行《服務管理人員培訓提升班》

2021年培訓

湖北英山縣農商行《廳堂服務管理能力提升培訓》2期

中國銀行山西省分行《遠維客戶經理培訓及回訪督導》

建設銀行河南省分行《服務質量提升省級內訓師培訓班》

山東省青島農商銀行《客戶投訴處理技巧與危機應對》

甘肅省天水市甘谷縣農商行《中高層服務管理能力提升培訓》

甘肅省慶陽市正寧縣農商行《中高層服務管理能力提升培訓》

安徽省阜陽市潁淮農商行《遠程客戶維護團隊》建設咨詢、培訓輔導

山東省濟寧市兗州農商行《機關服務能力提升項目培訓輔導+回訪》

山東省濟寧市梁山農商行《機關服務能力提升項目培訓輔導+回訪》

浦發銀行江蘇省南京市分行《廳堂運營能力提升培訓項目》

中國農業銀行無錫分行《新員工服務心態與服務禮儀培訓》

2022年培訓

青島農商行《機關效能提升6S規范導入培訓輔導》

貴陽銀行《遠程客戶維護團隊》建設咨詢、培訓輔導、回訪加強

中國銀行山西省分行《服務質量提升培訓》

中國銀行太原分行《陽光心態與情緒壓力管理》

山東省濟寧市曲阜農商行《廳堂運營賦能提升培訓》2期

山東省濟寧市曲阜農商行《支行基礎管理與運營賦能提升》標桿網點導入

山西省長治市沁縣農商行《支行6S管理現場輔導與培訓》

安徽亳州渦陽農商行《支行基礎管理與運營賦能提升》標桿網點導入

2023年培訓

山東省日照農商行《機關效能提升6S規范導入培訓輔導》

云南大理農商行《活力廳堂——大堂引導員服務營銷能力培訓》

云南普洱市鎮沅《廳堂運營賦能提升培訓》

湖南邵陽郵儲銀行《陽光心態與情緒壓力管理》

山西太原《農村金融機構支行長管理能力提升培訓》

河南鄭州《農村金融機構支行長管理能力提升培訓》

山西臨汾《廳堂運營賦能提升培訓》

山西太原《2024年開門紅產能提升訓練營》

山東濟南《2024年開門紅產能提升訓練營》

山西臨汾《2024年開門紅產能提升訓練營》

河南漯河《2024年開門紅產能提升訓練營》

2024年培訓

甘肅省蘭州農商行《支行長運營管理能力提升培訓》

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