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課程背景：

商業(yè)銀行的客戶包括公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個人客戶。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶個性化需求越來越高，客戶流失現(xiàn)象日益頻繁。銀行的客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致客戶中止與銀行合作、終結(jié)與銀行所有業(yè)務(wù)往來的現(xiàn)象。管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為 ：“商業(yè)（企業(yè)）的目的只有一個 ：創(chuàng)造顧客”。沒有客戶的銀行很快就會消亡、沒有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行，不會強(qiáng)大，客戶是銀行至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，保持現(xiàn)有客戶、防止客戶流失對現(xiàn)代銀行具有重要意義。

本課程能協(xié)助銀行去分析客戶流失有助于客戶關(guān)系管理部門及時了解和掌握客戶流失的原因、方式、特征及影響，提前發(fā)出客戶流失預(yù)警信號，以利于銀行客戶經(jīng)理及時采取有力措施，消除引發(fā)客戶流失的不利因素，挽留住客戶。分析客戶流失有助于及時發(fā)現(xiàn)市場和客戶需求的變化， 及時調(diào)整市場營銷策略、改進(jìn)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶日益增長的金融需求，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠誠度，防止客戶流失。

“是否可以不做預(yù)警，等到用戶真正流失之后再做召回？”

答案是，可以的，但是召回效果不理想，且成本較高。原因有以下兩點(diǎn)：第一當(dāng)用戶對產(chǎn)品或是銀行的服務(wù)產(chǎn)生不滿而離開，此時通過打電話、短信等手段對用戶進(jìn)行召回，用戶是非常抵觸的。第二用戶在離開的時候，很可能已經(jīng)將這家銀行列入拒絕往來的名單中或是將該行的APP、微信公眾號卸載，部分召回手段是無法觸達(dá)到用戶的。

由此可見，當(dāng)用戶已經(jīng)離開了產(chǎn)品，再想通過各種手段挽回，難度是非常大的。所以，要在用戶即將流失前，根據(jù)用戶的行為特征及屬性特征，有效的識別出用戶的流失風(fēng)險，配合多元化召回策略，最大化的留住這批用戶。

本課程不談技術(shù)，只談在客戶管理的一些務(wù)實(shí)應(yīng)用與建議

課程收益：

了解客戶流失的6大類型，建立正確的客戶流失認(rèn)識

了解客戶防流失的2大動作，主動控制客戶流失

掌握客戶從客戶篩選2個維度的到挽留2大策略，及時挽留面臨流失的客戶

通過客戶權(quán)益與營銷活動活躍客戶，避免客戶對銀行失去信心

課程對象：

銀行零售/個金條線的管理人員，理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理等重點(diǎn)營銷崗位人員

課程方式：

講師講授+案例分析+研討互動+行動學(xué)習(xí)

課程大綱：

第一講：認(rèn)知：銀行客戶流失的原因

討論：我認(rèn)知到客戶流失是什么？客戶流失給行里帶來什么問題？

一、主動客戶流失

1. 自然流失

1）銀行公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶的破產(chǎn)、重組、被兼并等 ，以及個人客戶的死亡等

2）客戶轉(zhuǎn)移流失：客戶地理遷徙和客戶轉(zhuǎn)移。

2. 競爭流失

1）銀行金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、金融產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，自身資源和能力的極限不能滿足客戶需求

2）銀行競爭對手施展 競爭策略，吸引和誘使客戶流失

3）銀行發(fā)生重大變故，兼并、重組、高管層人事；主營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向而引起金融發(fā)展方向變化

4）銀行服務(wù)系統(tǒng)有問題，客戶操作存在安全隱患造成客戶流失

3. 過失流失

1）銀行自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成客戶流失

2）客戶對銀行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿意，銀行形象不佳，客戶投訴得不到解決等

3）銀行員工＂跳槽＂ 帶走客戶，造成客戶流失

二、被動客戶流失

1. 非惡意性被動流失：一般來說比較少

2. 報復(fù)性被動流失：對服務(wù)不滿

3. 惡意被動流失：客戶失信等

討論：防止客戶流失，在我的工作范圍內(nèi)我能起什么作用？

第二講：觸達(dá)：防止銀行客戶流失的措施與建議

一、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）分析

1. 健全客戶關(guān)系管理體系，控制客戶流失

2. 客戶的信息收集系統(tǒng)，注重客戶終身價值管理

3. 進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，防止客戶流失

二、做好客戶服務(wù)，避免主動流失

1. 金融產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)

舉例分享：其他銀行的相關(guān)系統(tǒng)

2. 加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶和老客戶關(guān)系的維護(hù)，避免客戶流失

3. 高價值客戶應(yīng)特殊對待

4. 定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估

5. 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的服務(wù)

第三講：挽留：流失客戶的挽回

一、CRM系統(tǒng)查找哪些客戶發(fā)出了流失預(yù)警信號——由數(shù)據(jù)方面來理解

案例分享：客戶流失帶給我們什么具體的損失？

1. 預(yù)測客戶行為

1）理財(cái)?shù)狡跔I銷

2）客戶帳戶往來預(yù)警

2. 預(yù)測客戶行為驅(qū)動營銷行為

1）提示預(yù)先推薦產(chǎn)品，電話約訪、面談或拜訪客戶

2）提示預(yù)先準(zhǔn)備挽留客戶對策，電話約訪、面談或拜訪客戶

——通過分析銀行客戶的個人基本信息以及過去一段時間內(nèi)的交易明細(xì)，構(gòu)建客戶流失風(fēng)險體系，根據(jù)客戶流失風(fēng)險體系建立客戶流失風(fēng)險預(yù)警模型，通過對構(gòu)建的模型進(jìn)行評估與分析，預(yù)測客戶是否可能流失。

二、篩選對銀行服務(wù)或其他不滿意的客戶——由業(yè)務(wù)方面來理解

1. 調(diào)查原因，緩解不滿

2. “對癥下藥”，爭取挽回

3. 不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度

1）對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”也要盡力挽回。

2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機(jī)行事。

3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。

4. 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

1）不可能再帶來利潤的客戶

2）無法履行合約規(guī)定的客戶

3）無理取鬧、損害員工士氣的客戶

4）索要超過了合理的限度，妨礙銀行對其他客戶服務(wù)的客戶

5）聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害銀行形象和聲譽(yù)的客戶

三、正確看待客戶的流失

1. 流新陳代謝是自然界的規(guī)律，不論新客戶和老客戶都可能流失

2. 轉(zhuǎn)向其他銀行不是因?yàn)閷υ鶃磴y行不滿意，而是因?yàn)橄霌Q“口味”

4. 認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶

3. 流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響

4. 流失客戶有被挽回的可能

5. “亡羊補(bǔ)牢”為時未晚

6. 沿街商戶拜訪營銷

7. 線上營銷：不定期舉辦碎片化活動

四、挽留客戶的兩大策略

策略一：客群細(xì)分，依據(jù)客戶標(biāo)簽、畫像，制定分階段、分策略的優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃

1）針對性：挽留時若?法觸達(dá)客戶核?需求，勢必導(dǎo)致客戶流失，?點(diǎn)資源萎縮。

2）動態(tài)化：優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃應(yīng)該是階段性的，并需要隨著職業(yè)、收?、家庭狀況等三?因素的變化?作出調(diào)整，來保障計(jì)劃的有效性。

策略二：關(guān)注客戶體驗(yàn)，優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，提升銀行核心競爭力

1）產(chǎn)品創(chuàng)新

2）服務(wù)優(yōu)化

3）權(quán)益到位

4）跨界營銷

案例分享：

1. 怎么運(yùn)用AR 3D魔法菜單來為商家吸引客戶？

2. 怎么迎合目前流行的漢服風(fēng)潮來吸引客戶？

3. 怎么運(yùn)用AR 來為銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶進(jìn)店？

4. 運(yùn)用AR 來讓銀行結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣鲆鳎?/p>

互動與交流+老師點(diǎn)評&輔導(dǎo)

1. 如何傾聽客戶的需求以留住客戶

2. 探詢客戶需求的提問邏輯

………

課程收尾

1. 回顧課程，提示重點(diǎn)

2. 答疑與互動

遲老師

遲臺增老師 銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化營銷專家

30年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，橫跨科技、金融兩大行業(yè)

AFCA亞洲金融合作聯(lián)盟金融研修院專家顧問

曾任：臺灣花旗銀行 | 臺北/臺中/新竹消費(fèi)金融事業(yè)部總經(jīng)理

曾任：臺灣崇越科技（上市公司） | 海外分部經(jīng)理

曾任：燦陽電子科技（Sansonic Electronics）| 零售電子研發(fā)主管

現(xiàn)任：廣州視源股份（上市公司） | 創(chuàng)新研究院院長

【連續(xù)4年臺灣花旗銀行零售業(yè)務(wù)銷售冠軍】案例被寫入花旗銀行全球培訓(xùn)教科書

【多次應(yīng)邀亞洲金融合作聯(lián)盟AFCA分享嘉賓】為聯(lián)盟會議分享《尋找浪潮新風(fēng)口--中小銀行如何破局?jǐn)?shù)字人民幣機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)趕超》《銀行網(wǎng)點(diǎn)線上線下一體化營銷之道》等

【2024年中山大學(xué)金融班特邀講師】為農(nóng)行開展年度一級支行副行長“普惠金融”專題輪訓(xùn)、為建行開展年度直營經(jīng)理能力進(jìn)階培訓(xùn)等

【23項(xiàng)金融科技軟件產(chǎn)品專利，引領(lǐng)30+家銀行打造數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)】：廣東南粵銀行和平支行《數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃》、廣州銀行《數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》、唐山銀行《新一代智能機(jī)具的場景創(chuàng)新應(yīng)用》等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

老師擁有金融與科技兩大行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累。任職臺灣花旗銀行期間，他管理零售業(yè)務(wù)營銷，涉足網(wǎng)點(diǎn)營銷、信用卡、消費(fèi)性貸款等業(yè)務(wù)，深刻理解銀行零售業(yè)務(wù)內(nèi)涵；后涉足科技行業(yè)，全面掌握了科技電子行業(yè)從研發(fā)、制造、銷售、運(yùn)營管理的工作鏈，

金融+科技雙行業(yè)的背景與實(shí)戰(zhàn)，為老師積累了豐富銀行零售經(jīng)驗(yàn)，同時掌握科技工作鏈與全產(chǎn)業(yè)鏈，能夠精準(zhǔn)把握新設(shè)備與技術(shù)在銀行中的應(yīng)用，已幫助30+家銀行通過不同技術(shù)手段打造數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)，讓科技設(shè)備在銀行場景中“活起來”！

★ 7年間，為廣東南粵銀行開展了11個數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型相關(guān)項(xiàng)目，打造26個數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，引領(lǐng)輻射全行118個網(wǎng)點(diǎn)打造數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)

01-平臺開發(fā)項(xiàng)目：《薪粵貸平臺建設(shè)、風(fēng)控規(guī)則及軟件開發(fā)項(xiàng)目》《線上社交銀行平臺開發(fā)與運(yùn)營項(xiàng)目》《小微貸款（百萬速貸）APP及后臺開發(fā)項(xiàng)目》《崗位流程梳理及APP開發(fā)項(xiàng)目》《自助設(shè)備交互式界面開發(fā)項(xiàng)目》

02-數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目：《數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃與軟硬件提供》《數(shù)字化引導(dǎo)臺流程梳理與軟件開發(fā)》《零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目》《排隊(duì)叫號流程梳理與系統(tǒng)開發(fā)》

★ 3年間，為焦作中旅銀行開展了3個營銷轉(zhuǎn)型相關(guān)項(xiàng)目，打造3個數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和5個特色網(wǎng)點(diǎn)，為焦作中旅銀行的數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)打造與特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)點(diǎn)名路徑

01-數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)打造：《鄭州黃河路支行項(xiàng)目數(shù)字化配置規(guī)》、《數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃》（開封分行、新新支行）

02-特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：《健康特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》(五個支行)

★ 為平頂山銀行開展數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型相關(guān)項(xiàng)目5個

01-業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目：《零售業(yè)務(wù)社區(qū)銀行建設(shè)深化提升項(xiàng)目》《惠農(nóng)平臺需求梳理》

02-零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目：《洛陽分行數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃》《一站式繳費(fèi)APP開發(fā)》《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃項(xiàng)目》

★ 為中國郵政儲蓄銀行開展數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型相關(guān)項(xiàng)目3個

《VIP客戶營銷活動策劃咨詢》（鄭州市分行及各二級支行）、《AR營銷結(jié)合銀行長尾客戶營銷解決方案》（武漢分行）

授課經(jīng)驗(yàn)：

※ 開展《數(shù)字化銀行--線上線下整合營銷、平臺化營銷與服務(wù)》課程，累計(jì)15期

服務(wù)客戶：廣東南粵銀行、四川樂山農(nóng)信、中原銀行、廣東省農(nóng)信等

※ 開展《AR營銷結(jié)合銀行長尾客戶營銷解決方案》課程，累計(jì)10期

服務(wù)客戶：曾為郵儲銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、南天科技等

※ 開展《數(shù)字人民幣在銀行業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用》課程，累計(jì)9期

服務(wù)客戶：中國銀行、興業(yè)銀行、紅塔銀行等

※ 開展《重點(diǎn)客群經(jīng)營與精準(zhǔn)營銷》課程，累計(jì)8期

服務(wù)客戶：廣東南粵銀行、郵儲銀行、貴州鳳岡農(nóng)信等

……

主講課程：

《金融科技下的大數(shù)據(jù)營銷》

《數(shù)字化銀行--線上線下整合營銷、平臺化營銷與服務(wù)》

《AR營銷結(jié)合銀行長尾客戶營銷解決方案》

《數(shù)字人民幣在銀行業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用》

《銀行客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》

《銀行“長尾”零售客戶的營銷策略》

《重點(diǎn)客群經(jīng)營與精準(zhǔn)營銷》

授課風(fēng)格：

老師經(jīng)驗(yàn)豐富：科技+金融的雙行業(yè)背景，10年的銀行數(shù)字化領(lǐng)域的深耕，使老師積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠在課程中為學(xué)員深入講解專業(yè)知識。

課程干貨滿滿：課程中設(shè)計(jì)了豐富的實(shí)例分析，巧妙的問題思考，提高學(xué)員課程參與度，再結(jié)合老師的專業(yè)引導(dǎo)，幫助學(xué)員系統(tǒng)的掌握知識內(nèi)容。

內(nèi)容有益實(shí)用：秉承每個網(wǎng)點(diǎn)有每個網(wǎng)點(diǎn)的特色，老師會根據(jù)學(xué)員的網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，對于學(xué)員心中的疑問，他也總能結(jié)合學(xué)員所在網(wǎng)點(diǎn)的特色，給出實(shí)用的解決方案。

課程實(shí)戰(zhàn)有產(chǎn)出：老師善于在課程中嵌入微工作坊，不僅為學(xué)員講授知識嗎，更帶領(lǐng)學(xué)員根據(jù)自身銀行現(xiàn)狀思考破局點(diǎn)，幫助學(xué)員產(chǎn)出自己銀行的特色方案

曾服務(wù)客戶：

中國銀行（昆明支行）、中國郵政儲蓄銀行（鄭州市分行、武漢分行）、廣東南粵銀行（118家分支行）、平安銀行(廈門分行)、民生銀行（武漢分行、青島分行、福州分行）、光大銀行（武漢分行）、中原銀行（總行營業(yè)部、濮陽分行等6個網(wǎng)點(diǎn)）、浦發(fā)銀行（武漢分行）、烏魯木齊農(nóng)商行（3個網(wǎng)點(diǎn)）、興業(yè)銀行（武漢分行、昆明分行）、北部灣銀行（總行、貴雅支行）、洛陽銀行(總行、三門峽支行)、銀川石嘴山銀行3期、貴州普定農(nóng)商行2期、山東濰坊農(nóng)商行2期、廣州銀行、廣東省農(nóng)信、廣東清新農(nóng)商行、廣東博羅農(nóng)商行、渤海銀行、河北銀行、天府銀行、唐山銀行、河北鹿泉農(nóng)商行、四川農(nóng)信省聯(lián)社、四川樂山農(nóng)信、山東濰坊銀行、秦皇島銀行、齊商銀行、哈爾濱農(nóng)商行、平頂山銀行、焦作中旅銀行、紅塔銀行、貴州銀行、貴州鳳岡農(nóng)信、貴州赤水農(nóng)信、貴州務(wù)川農(nóng)信、貴州貴定農(nóng)商行、寧夏吳忠農(nóng)村銀行、亞聯(lián)金融研修院、南天科技（金融科技公司）

部分客戶評價：

老師不僅對我們銀行的零售營銷業(yè)務(wù)非常了解，對技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)也非常熟悉，在金融科技領(lǐng)域也有擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和卓越的成就。在課程中他寬闊的視野閱歷，為我們帶來無限的啟發(fā)和激勵，他不僅帶我們一同對新技術(shù)的落地展開暢想，更是指明了實(shí)現(xiàn)的方向路徑，讓我們們深刻認(rèn)識到技術(shù)對銀行零售業(yè)務(wù)推動。

——中原銀行 李行長

老師的課程內(nèi)容非常的有落地性，他從最新的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營理念出發(fā)，結(jié)合當(dāng)下新技術(shù)新方式，帶領(lǐng)我們創(chuàng)想新零售營銷的可能，帶我們共同探索實(shí)現(xiàn)路徑，更是輔導(dǎo)我們對想法的落地計(jì)劃，給了我們很多原理、方法、技巧，讓我們不僅是想，更是有方向去做，這對我們銀行的數(shù)智化發(fā)展至關(guān)重要。

——北部灣銀行 葉行長

老師的課程中案例非常有趣，給我們帶來很多新的見解。老師挑選了大量真實(shí)而有代表性的案例，并結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行深度剖析，讓我們在課堂上獲得了非常寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。這些案例不僅貼近實(shí)際，更能夠幫助我們開闊思路，拓展視野，直觀清晰的認(rèn)識到市場的新動態(tài)。

——平頂山銀行 任行長

國家一直在努力推動數(shù)字人民幣的改革，但我們一直苦于沒有對其有深入的了解，經(jīng)過遲老師的解析與指導(dǎo)，我們建立了對數(shù)字人民幣的一個全面的認(rèn)知，不僅如此，遲老師還帶領(lǐng)我們，共同探索數(shù)字人民幣對于我們銀行而言的的趨勢指導(dǎo)意義和機(jī)會點(diǎn)。

——亞聯(lián)金融研修院 孫總

老師的課程中我最大的收獲，是與老師的在課程中一直有針對我們銀行的現(xiàn)狀給出了很多解決的思路，在課程中老師時刻緊扣于我們銀行的特點(diǎn)，為我們展開帶來了很多現(xiàn)在市場上的標(biāo)桿，帶領(lǐng)我們一起向外看。在老師課程的環(huán)環(huán)設(shè)計(jì)中，我們也輸出了我們網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型解決方案，后面我們約老師做了線上的點(diǎn)評，不斷優(yōu)化我們的方案，不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)展。

——天府銀行 黃行長

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