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課程背景

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協作來完成，員工在日常工作中如何溝通，關系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個環節出現問題，團隊中的氛圍與協作就無法達到期望的設想和既定的目標。

本課程通過：提升員工對溝通的認知、聽說問的方法和技巧、以及職場交際障礙與團隊協作等方面，培養員工加深與拔高日常溝通與團隊協作的認知，并以現場演練的方式深化學習吸收，明確和認同組織目標、增強組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團隊精神和整體意識，改善人際關系，形成積極向上的組織氛圍，改進組織內部的溝通與信息交流，解決職場工作與環境中的實際問題。

課程收益

1、了解和掌握溝通的基本要素、增強理論知識；

2、掌握簡單有效的各種溝通方法和技巧；

3、能夠通過內部和外部案例，識別和理解在溝通中的障礙；

4、增強人際關系交往的能力，結識更好的人緣；

5、 改善工作中的協作，增強團隊溝通和協作的效率，了解解決不良沖突的方法

授課對象：

企事業單位各層級員工

授課方式：

理論講解+案例研討+實操演練+角色扮演+游戲活動

課程大綱

第一講：提高對高效溝通的認知

一、溝通的目的、意義和重要性

1、溝通的目的

2、溝通的SDG閉環原則

3、人際關系的六種思維模式

1）贏輸

2）輸贏

3）獨贏

4）輸輸

5）不成交

6）雙贏

4、溝通就是要達到雙贏思維

1）為什么我們很難達到雙贏局面？

2）雙贏局面的原則：誠信、成熟、知足

二、溝通就是要換位思考

1、只有對方把話聽到心里，溝通才算成立

2、溝通的本質就是解決問題

1）溝通的基本過程

2）溝通要重視“知”、“感”、“行”

3）溝通是為了更好的換位思考

4）溝通是為了特定的目標有備而來

3、想要換位思考，先要雙面思考

4、換位思考的意義與益處

1）施加給對方的效果

2）給自身帶來的好處

5、溝通技巧的效果表現對比

1）內容

2）態度

3）表情

4）音量

5）語速

6）節奏感

6、溝通方法的五種功能

1）友善功能

2）共情功能

3）理解功能

4）接受功能

5）說服功能

第二講：有效提升高效溝通的途徑

一、溝通影響著企業管理的三大問題

1、溝通尺度——導致執行走樣

2、溝通頻度——導致落地偏差

3、溝通力度——導致前后差異

二、途徑（一）：向內看，改正對溝通的理解與偏差

1、溝通的三大要素

2、人際溝通模型——高效溝通的過程

3、人際溝通的三大原則

3、高效溝通的兩類方式

4、溝通失敗的N種原因

工具：高效溝通校驗表

二、途徑（二）：克服溝通障礙的“聽、說、問”

1、“傾聽”始于溝通

1）傾聽的定義

2）傾聽的五個層次

3）聽懂意圖就要聽懂弦外之音

2、怎么“說”很關鍵

1）“說”就是觀點傳遞

2）怎么才能“說”的更好？

3）“說”的3W1H法則

3、溝通中的善于發問，就是要“問”對問題

1）發問的策略

2）發問的5個作用

3）問對問題的三個維度技巧

第三講：團隊內部溝通與協作

1、團隊內部溝通的路徑

1）從遠景到結果

2）優秀團隊的八大核心要素

3）理解內部溝通的緣由和意義

4）內部溝通易犯的錯誤

2、積極溝通與團隊協作的方法

1）團隊中需要四類角色

2）溝通與協作的五個方法

3）協作始于目標——從目標到執行的三個要素

4）部門溝通的6個難點

3、團隊成員之間的差異形成了溝通問題

1）思考差異

2）決策差異

3）方法差異

4）效率差異

5）交際差異

6）抗壓差異

7）沖突理解差異

4、溝通沖突及化解

1）沖突造成的原因

2）沖突的形成過程

3）沖突的處理過程

4）解決沖突的五個方法

5、通過幫助同事，提升團隊凝聚，互補溝通缺陷

1） 做到真正的關心

2）適當時機和場所適當的指出

3）提出可能造成的危害和后果

4）提出有效參考建議的合理方法

5）多鼓勵，找責問，更要贊賞的行為變化

課程總結與回顧復盤

一、課程回顧（引導式行動學習方式）

二、知識總結

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業中高層管理、培訓管理等經歷

英國IPMA國際專業培訓師 / ACI國際職業培訓師

ICF國際教練聯合會 ACC認證教練 / 準PCC專業教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養

任職經歷：

某智能制造集團 | 中國區客戶中心總監、企業大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經理、客服總監

汽車后市場頭部企業 | 人才發展總監、集團培訓高級經理

實戰經驗

吳老師有著15年以上企業中高層管理實戰經驗，曾擔任：事業部總經理、中國區客服總監、企業大學領導力項目負責人、人才發展總監、集團高級培訓經理等職位。專注于組織發展、團隊管理、人才培養等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養......

在長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的流程、規范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

在擔任企業整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰派講師，結合十多年的企業管理運營經驗，堅持“以企業實際業務出發，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業現存的痛點和難點應用課堂互動與共創演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰中，累計授課各類企業內訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現為ICF國際教練聯合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業發展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經理管理能力提升訓練》© 講師版權課程

★《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》©講師版權課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權課程

通用管理/職業素養

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創——行動式學習工作坊》

★《職業化素養——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發和促動學員思考，導入知識點及產出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業電子、飛亞齒輪、億靈偉業、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫療器械、常州偉業混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……

【互聯網科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網絡科技、嗨購網絡科技……

【建筑/物業】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業集團、永佳物業服務公司、新時代置業……

【醫療器械/醫藥】新星聯醫藥科技、好利醫療器械、瀚景口腔醫院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養中心、洛克曼醫療、集頤醫療器械、海聯商貿……

【政府/高校】寧波市北侖工業區、上海市某區民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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