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課程大綱

1培訓目的

1.1掌握人員及團隊管理的理念和規范

1.2提升市場營銷管理能力

1.3有效改善企業的盈利能力

1.4掌握售前及售后核心關注點的相關數據

1.5強化售后服務運營管理，提升客戶滿意度

2、品牌文化

2.1品牌精髓

2.2品牌承諾

2.3品牌口號

2.4品牌個性

2.5情感利益

2.6功能利益

2.7理由支持

2.8核心支撐點

2.8.1悅心設計

外觀設計

LED燈組

……

2.8.2暖心科技

舒適體驗

智享科技

……

2.8.3安心暢行

歐系安全

百年傳承

全心服務

3、人員管理

3.1KPI管理

3.1.1銷售人員的數量與銷售的關系

3.1.2銷售人員的質量與銷量的關系

普通型

合格型

優秀型

3.1.3售后人員人數與進廠臺次及產值關系

AS人數

機修技師人數

鈑金技師人數

油漆技師人數

3.2人力資源

3.2.1人員配置與業務的關聯關系

3.2.2薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

3.2.3人崗匹配

入門級

助理顧問

顧問

資深顧問

首席顧問

3.2.4面臨問題

專業技能欠缺

升遷發展瓶頸

員工辭職

不了解工作職責

不知道如何開展

受外部干擾

員工流失異常

待遇留人

事業留人

感情留人

信仰留人

3.2.5狼性團隊

狼性團隊領袖的特征

銷售組織的搭建

組織銷售的2個方向

營銷戰術的制定

3.2.6領導角色定位

領導和員工的區別

領導的作用

打造“狼性”團隊

領導與中層領導的區別

員工關愛

……

3.2.7團隊建設

用人規則

表揚

鼓勵

嘉獎

提拔

培訓

淘汰

溝通方式

郵件

會議

談心

銷售團隊與銷量的關系

第一：……

第二：……

第三：……

第四：……

第五：……

……

4、市場營銷

4.1營銷策略

4.1.1策略目的

提升業績

基業長青

……

4.1.2策略類型

資源融合策略

內部資源

外部資源

關系營銷策略

追求雙方利益最大化

關注保持客戶

高度強調客戶服務

……

精準營銷策略

老客戶介紹

大客戶

來電來店

零服介紹

……

新媒體營銷策略

自媒體

網絡新聞

問答社區

圈群營銷

事件營銷

……

4.2營銷數據分析

4.2.1市場營銷活動的依據

4.2.2營銷活動的分析要素

銷售

售后

人力資源

財務

其他

4.2.3營銷活動策劃的依據

4.2.4……

4.3營銷活動有效制定

4.3.1目標的有效制定

4.3.2營銷活動的有效總結與分析

4.3.3工作示范案例

5、銷售管理

5.1銷售過程與管控

5.1.1思考與研討

5.1.2數據化管理

5.1.3網絡營銷管控

5.1.4……

5.2績效管理

5.2.1績效原則

潛能

過程

結果

5.2.2績效管理實施流程

績效計劃

績效實時監控

績效評價

績效反饋提升

5.3銷售過程管控

5.3.1門前

5.3.2到店

5.3.3座談

5.3.4實車介紹

5.3.5試乘試駕

5.3.6引導成交

5.3.7服務回訪

6、售后管理

6.1客戶價值管理的三要素

6.1.1滿意

6.1.2感動

6.1.3忠誠

6.2客戶管理管理

6.2.1客戶流程管理

客戶開發

客戶維系

擴大基盤

……

6.2.2客戶信息管理

表卡

CRM系統

6.2.3客戶滿意度管理

SSI

CSI

6.2.4客戶指標管理

客戶留檔率

邀約進店率

客戶保持率

客戶流失率

……

6.2.5成交客戶回訪

客戶調查

利益告知

業務推薦

6.2.6保有客戶全生命周期

首保期

質保期

質保期外

置換期

6.2.7客戶升級策略

普通會員

金卡會員

銀卡會員

積分獎勵

推薦購車積分

維修保養積分

其他活動積分

……

6.2.8提升客戶忠誠度

銷售滿意度

售后滿意度

……

6.3服務運營管理

6.3.1服務理念

6.3.2售后服務關注點

新增客戶

流失客戶

基盤客戶

服務質量

維修質量

服務項目拓展

服務項目推廣

……

6.3.3售后各部門業務及關聯關系

銷售部門

人力部門

服務部門

客服部門

財務部門

……

6.3.4輔助服務崗位的理解與認知

客服

客休區服務員

車間管理人員

洗車工

……

6.3.5客戶滿意度風險管理

客戶滿意評價標準

前臺的要求

客休區的要求

維修車間的要求

……

投訴處理

沉默

傾聽

記錄

道歉

感謝

立即處理

6.4服務營銷

6.4.1服務營銷概念

1P：服務產品

2P：價格體系

3P：渠道網絡

4P：人員

5P：流程

6P：促銷活動

6.4.2營銷策劃內容

當下服務產品

服務營銷活動

全方位服務體驗

6.4.3營銷策劃KPI

客戶忠誠度

產值

新用戶招攬

媒體曝光度

進場人次

6.4.4營銷策劃關注點

產能

資金

品牌

客戶維系

客戶價值

7、盈利能力

7.14S店商業模式概述

7.1.1核心關注點

投資回報率

員工滿意度

企業風險控制

KPI考核及設置

7.1.2經營管理理念

關懷每一個人

關愛每一部車

7.24S店的各階段及階段重心

7.2.1初創期

7.2.2平衡期

7.2.3盈利期

7.3成功經營標準

7.3.1客戶滿意度

7.3.2員工滿意度

7.3.3銷量

7.3.4利潤

7.3.5……

7.4運用財務思維管控業績

7.4.1前提

與財務數據有機結合

與經銷商熱點關注的數據結合

與經銷商盈利能力要素有機結合

7.4.2財務思維概念

流程

事前預測

事中控制

事后分析

經營關注點

利潤

投資回報率

資金流動性

……

管理的目的

用資源贏得結果

……

7.4.3盈虧平衡點預測

損益表的應用

盈虧平衡點的三個公式

損益表比率及控制范圍

經銷商業績提升渠道

核心

驅動因素

監控工具

監控對象

經銷商銷售業績的財務指標體系

銷售額

銷售價

銷售毛利

變動費用

固定費用

凈利潤

銷售業績管控財務分析表

毛利率

費用/毛利

新車庫存周轉率

銷售人員生產力

財務管控分析方法

計劃完成率

同比

環比

移動平均

Benchmark

中間值

經銷商售后業績的財務指標體系

維修收入

維修毛利

維修銷售毛利

零件收入

零件毛利

……

經銷商業績提升策略

控制好整車銷售毛利率

確保售后業務增長，同時控制好毛利率

提升銷售費用的投入產出效率，改善管理費與財務費管控水平

7.4.4盈利分析

業績提升驅動指標

毛利

費用

資金周轉率

人員生產力

客戶保留率

激勵&文化

流程&程序

如何優化每個業務部門的毛利組合

新車

二手車

零件

服務

運營費用與留存利潤之間的比例

新車

二手車

零件

服務

KPI分析

資金周轉率

生產力

效率&效能

工時分解

客戶保留率

激勵-文化&動力

流程和程序

……

周老師

周旭東 老師 —— 項目管理實戰專家

曾任：東風旅行車公司 商務部經理

曾任：東風汽車股份公司 項目管理經理

曾任：卡車之家 市場總監

曾任：上海高起有限公司 總經理助理

曾任：東風汽車公司 高級講師

講師資歷

◆ 16年工作經驗，其中11年汽車項目管理經驗

◆ 歐洲Rzeszów大學DBA博士在讀

◆ 獨自開發的獨立產權的課程有：《日產項目采購管理流程》、《日產項目成本管理》、《項目風險管理》、《項目團隊管理》、《項目關系人管理》、《日產汽車項目企劃管理》、《汽車研發項目管理》、《訂單項目管理》等

擅長領域：汽車項目管理系列培養

培訓經驗

周老師結合近16年的管理與培訓經驗，以學員為中心并善于激發學員。將項目管理和職業經歷融入課程中，授課條理清晰，感染力、實戰性強，擅長在培訓過程中運用引導及啟迪的方式，注重課程的互動性與體驗性。周老師在課堂中的親和力和感染力，深受學員喜愛。是汽車行業、制造行業高返聘的培訓師。

★2012年7-8月東風營銷公司全國各分支機構負責人百余人進行《訂單項目管理》培訓及評審驗收，連續返聘5期。

★2018年5-6月為東風車城物流公司進行全公司百余人進行《項目風險管理》，連續返聘至項目全部結束。

★2017年為東風雷諾進行全公司百余人進行《日產研發項目管理》，連續返聘3期。

★2018年為天津七彩佳裝飾有限公司百余人進行《項目成本管理》培訓，連續返聘3期。

★2019年為東風乘用車有限公司銷售及售后人員百余人進行《別告訴我你懂銷售》線下課程培訓。

★2020年為襄陽楊四郎生物科技有限公司百余人進行《項目質量管理》線下課程培訓。

主講課程

《日產項目采購流程管理》

《日產項目成本管理》

《項目風險管理》

《項目質量管理》

《項目干系人管理》

《項目團隊管理》

《項目變更管理》

《訂單項目管理》等

授課風格

轉化率高：以即學即用為主要目標，讓學員在課堂上進行大量練習、點評反饋、改進，課程結束，即可發生行為改變，學以致用。

激發性強：通過貫穿始終的引導式教學，全程促進學員思考、參與。再加以大量真實的情景案例+視頻+游戲+引導+團體動力學等體驗式教學，激發學員自主學習的意愿。

邏輯性優：復雜的問題簡單化，簡單的問題深入化，通過大量的類比、舉例，讓學員在輕松思考的環境中，理解知識體系，并進入應用的情境。

參與性強：能在授課過程中，通過小組競賽，角色扮演，游戲互動，案例分析，小組辯論等，讓每一位學員都能參與進去，能到達非常好的效果。

客戶見證

外資企業： 東風日產、東風雷諾、東風神龍汽車……

央企國企： 東風汽車集團、東風旅行車有限公司、東風車城物流有限公司、

房地產企業：天津七彩佳裝飾有限公司

制造業： 襄陽楊四郎生物科技有限公司

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