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【課程對(duì)象】

終端門(mén)店管理者、一線(xiàn)員工

【課程大綱】

一、了解”顧客關(guān)系“

(一)顧客關(guān)系管理的原理

1.顧客關(guān)系的定義

1)顧客金字塔

A.關(guān)鍵顧客

B.普通顧客

C.潛力顧客

(二)VIP的概念

1.VIP的定義

2.VIP的誕生

1)顧客滿(mǎn)意度

2)顧客忠誠(chéng)度

3.VIP維護(hù)原則

1)雙方基于平等

2)彼此價(jià)值認(rèn)同

3)長(zhǎng)期相互吸引

(三)顧客關(guān)系管理的意義

1.對(duì)品牌

2.對(duì)公司

3.對(duì)店鋪

4.對(duì)個(gè)人

二、解讀”微信顧客“

(一)關(guān)注微信顧客的作用

1.明確有效的主要維護(hù)途徑

2.關(guān)注未來(lái)的維護(hù)重點(diǎn)

(二)微信顧客信息的構(gòu)成

1.基本信息

1)顧客姓名

2)聯(lián)系電話(huà)

3)地址信息

2.關(guān)鍵信息

1)生日/紀(jì)念日

2)身型描述

3)個(gè)人喜好

3.動(dòng)態(tài)信息

1)消費(fèi)信息

2)近期關(guān)注

(三)獲取顧客信息的途徑

4.獲取方式

1)面對(duì)面服務(wù)

2)日常溝通與交流

3)關(guān)注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號(hào)

4)第三方反饋

(四)獲取顧客信息的時(shí)效

(五)顧客分類(lèi)的主要依據(jù)

1.顧客活躍度-RFM指數(shù)

1)最近一次消費(fèi) (Recency)

2)消費(fèi)頻率 (Frequency)

3)消費(fèi)金額 (Monetary)

2.活躍程度分類(lèi)

1)活躍顧客

2)沉睡顧客

3)休眠顧客

3.顧客消費(fèi)特征

1)購(gòu)買(mǎi)頻次

2)購(gòu)買(mǎi)時(shí)段

3)購(gòu)買(mǎi)實(shí)力

4)購(gòu)買(mǎi)偏好

5)購(gòu)買(mǎi)方式

(六)顧客信息的存儲(chǔ)與管理

1.顧客標(biāo)簽

1)備注名

2)分組標(biāo)簽

3)電話(huà)號(hào)碼

4)描述

2.分組管理

1)標(biāo)簽規(guī)則

2)動(dòng)態(tài)關(guān)注

三、管理”微信顧客“

(一)激發(fā)VIP的過(guò)程

1.認(rèn)可品牌

2.認(rèn)可店鋪

3.認(rèn)可貨品

4.認(rèn)可導(dǎo)購(gòu)

(二)解析店鋪的微信顧客現(xiàn)狀

1.微信顧客數(shù)量分布

1)總保有量vs微信保有量

2)人均保有量vs個(gè)人保有量

2.顧客活躍度分布

1)活躍顧客

2)沉睡顧客

3)休眠顧客

3.微信顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)

1)到店率

2)成交率

3)UPT

4.員工與顧客的親密程度盤(pán)點(diǎn)

1)非常了解

2)自己專(zhuān)屬

3)店鋪共有

4)僅限線(xiàn)上

5)一次性消費(fèi)

(三)幫助員工清晰目標(biāo)

1.認(rèn)知角度

1)自我認(rèn)知

2)他人認(rèn)知

2.認(rèn)知內(nèi)容

1)微信顧客維護(hù)的優(yōu)勢(shì)

2)微信顧客維護(hù)的短板

3)需要的支持/資源

四、一把手的每日3問(wèn)

(一)你今天計(jì)劃維護(hù)哪些顧客？

1.常規(guī)維護(hù)137

1)”1“讓顧客記住你

2)”3“讓顧客認(rèn)可你

3)”7“讓顧客喜歡你

2.特殊維護(hù)

1)節(jié)假日問(wèn)候

2)顧客的重要日子

(二)你今天計(jì)劃邀約哪些顧客？

1.邀約目的

2.邀約話(huà)術(shù)

(三)你今天要服務(wù)哪些顧客？

1.線(xiàn)上的目標(biāo)顧客

2.線(xiàn)下的目標(biāo)顧客

(四)一把手的跟進(jìn)工具

1.微信截圖

2.小程序打卡

3.顧客維護(hù)記錄表

4.例行會(huì)議

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線(xiàn)上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線(xiàn)上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車(chē)、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門(mén)店，

累計(jì)為300+百貨&門(mén)店提供30000+小時(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶(hù)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門(mén)提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專(zhuān)注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷(xiāo)心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤(pán)》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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