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課程背景

MOT（MomentofTruth）—非凡時刻（關鍵時刻）。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些服務中的非凡時刻——MOT。

正是借助非凡時刻理念的普及，北歐航空公司成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個“非凡時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么你的客戶就會更加忠誠，為你創造源源不斷的利潤了。

通過“非凡時刻”溝通模式的學習，讓學員掌握與客戶互動時的有效溝通模式，提升與客戶互動的質量，贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

課程收益

◆理解在互聯網時代下，服務質量更加重要的根本原因，強化“為客戶著想”的觀念，用更積極、主動的態度去服務客戶，提升企業競爭力。

◆掌握客戶畫像、客戶體驗圖等工具，能夠識別服務流程中的非凡時刻，設計有針對性的解決方案，提升客戶體驗。

◆學會準確把握客戶的工作需要和個人需要，掌握一套適用于各種場合的溝通模式，有效掌控與客戶互動瞬間的質量，從而贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

◆幫助學員掌握滿足客戶期望的有效方法，結合本行業業務特點分析客戶深層次需要，制定符合自身業務特色的探索客戶需要方案。

◆學會提出互惠的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益，建立長期、穩定的客戶關系，并從中尋找新的銷售機會。

◆制定與本職工作相結合的個人后期提升行動計劃，讓行動落到實處。

課程對象

急需強化服務意識的員工、與客戶接觸頻繁的客戶經理、客服中心、技術服務中心的人員、內部職能服務人員等

教學方法

講授法、視頻教學、小組實操、團隊共創等

課程大綱

一、理解在互聯網時代下，服務客戶的重要意義。

1、理解自己/崗位/部門/組織存在的前提：為客戶提供價值

導入活動：“你好，客戶！“靈魂五問？

1）我們的客戶是誰？他們有什么特點？

2）客戶為什么需要我們？-崗位存在的前提：滿足客戶的需求，為客戶創造價值。

3）如果我們沒法為客戶創造價值，會發生什么？

4）在客戶眼中我們像什么？為什么？-客戶對我們的認知

5）客戶為什么選擇我們？ -我們的競爭優勢

6）3種價值發動機：創新優勢、運營優勢、服務優勢

2、服務在當下互聯網環境下更加凸顯重要性的原因

小組討論：我體驗的優質服務VS讓我耿耿于懷的垃圾服務

1）當下環境變化的3個趨勢及影響

a, 傳播媒介的變化

b, 營銷模式的變化

c, 個人需求的變化

3、客戶認知與非凡時刻溝通模式

視頻案例：糾結的家庭會議

1）客戶認知的3個特點。改變客戶認知的挑戰？

2）非凡時刻含義：MOT

視頻案例：無辜的接待者

1）為什么客戶的看法和你的看法有差異？

2）理解非凡時刻溝通行為模式：探詢-提議-行動-確認

二、非凡時刻溝通模式

1、關鍵步驟：探詢

1）心懷客戶與客戶需求分析

a, 理解“心懷客戶”的根本含義：理解客戶的利益，從而強化為客戶著想的觀念

b, 客戶的個人需求VS企業需求：你動了誰的奶酪？

c, 學員案例實操分析

2）視頻案例：不專業的專家

a, 區分客戶要求與客戶期望

b, 共創挖掘客戶期望的有效措施

c, 客戶期望分類：4種客戶期望區別

d, 為客戶創造盡可能大的價值，管理客戶期望的方法，深刻理解服務客戶的本質含義

2、關鍵步驟：提議

1）視頻案例：負責的老師

a, 恰當的提議需要具備的3要素：完整、落地、互惠

b, 互惠面臨的挑戰？

c, 結合學員案例進行提議實操分析

3、關鍵步驟：行動

1）結合客戶實際，實操客戶畫像及客戶體驗圖

a, 使用共感圖進行客戶畫像

b, 繪制本行業的客戶體驗地圖找到客戶痛點

c, 提出改善行動的措施

4、關鍵步驟：確認

1) 臨門一腳畫上完美句號:確認的價值

2）確認的方法：

a, 讓客戶把滿意說出來

b, 確認用語：封閉式提問

3) 結合學員案例進行實操

三、非凡時刻溝通模式演練

1、實操演練

1）收集學員在與客戶溝通中的常見困難情境

2）分析要點制定對策

3）現場演練及反饋

2、個人行動計劃

1）學習總結收獲

2）學員后續行動

（以上內容安排為標準流程，可以根據企業實際需要調整，更有針對性更有效地強化學員“為客戶著想”的服務意識、提升客戶體驗/客戶滿意度，加強組織競爭力）

王老師

王磊 老 師—— 企業人才培養項目顧問,行動學習問題解決專家

19年甲方、乙方全景實戰培訓經驗，專注企業人才梯隊建設、高潛力人才培養、管理技能提升等領域。擅長根據客戶需要，定制個性化的工作坊解決實際業務難題，設計企業人才發展項目，促進高潛力人力角色轉型，提升績效，賦能業務，發展人才。

講師資歷 :

-美國國際引導學院（INIFAC）CMF認證—專家級引導師（全球第45位）

-新加坡引導協會FNS認證-CCF資深引導師

-中國行動學習協會SALF認證—專業行動學習催化師

-阿里巴巴西安創新中心創業導師；

-擔任西門子培訓經理期間負責籌建西門子信號培訓學院（企業大學）；

-擔任新東方教育科技集團人才&學習發展負責人；

-在人才梯隊建設、管理技能提升培訓、課程開發等方面有豐富的實操經驗；

-西北大學應用心理學碩士

-擅長行動學習業務難題解決、管理技能提升、敏捷內訓式隊伍建設

培訓經驗:

100+場引導工作坊實操經驗，根據客戶需求定制個性化引導工作坊，突破業務難題，促進團隊融合，提升團隊凝聚力。

20+個高潛力人才發展項目設計及實施經驗，根據不同層面人員的特點，設計有針對性的人才發展項目。助力高潛力人才做好角色轉型，加速人才成長，滿足企業業務需求。

10+門課程開發經驗，根據業務部門發展需求量身定制滿足業務需求的培訓課程，尤其擅長設計場景化的視頻課程，通過正反事例對比讓學員身臨其境提升培訓效果。

主講課程:

《行動學習-群策群力業務難題解決》

《非凡時刻-強化服務意識，提升客戶體驗》

《蝶變-新任管理者成長地圖》

《共振-打造卓越團隊》

《采蜜-基于場景的崗位經驗萃取》

《釀造-敏捷式課程設計與開發》

擅長通過引導技術、行動學習設計個性化工作坊，研討主題包括：

點燃—年度業務發展規劃工作坊、工作流程優化工作坊、復盤工作坊、開門紅工作坊

聚能—團隊融合工作坊、高績效團隊建設工作坊

塑形—企業文化落地工作坊（愿景/使命/價值觀梳理及企業文化項目落地）

高潛力人才角色轉型工作坊

授課風格:

實用：培訓課堂提供各種實用的工具，幫助學員使用工具解決工作中遇到的真實問題，取得實實在在的效果。

有趣：將引導技術（參與的技術）應用于培訓課堂及工作坊之中，通過學員的高度參與，營造積極的學習氛圍，提升學員學習體驗，符合年輕人學習習慣。

雙贏：根據企業需求進行定制化的工作坊，既能解決客戶業務問題，同時通過過程中的引導，促進學員反思，強化行動承諾，實現企業與學員的雙贏。

學員評價:

王磊老師幽默，風趣，生動。教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，高效，我們已經和王老師有過多次合作了，學員滿意度很高。

——盒馬鮮生服務中臺經理

王磊老師根據我們的需求定制的問題解決工作坊，與學員拿到的業務難題緊密相關，既有效促進了業務問題的推進，也促使高潛力人員的角色轉型，我們非常滿意。

——平安銀行高潛人才項目負責人

王磊老師敬業，專業精神值得敬佩。授課過程時時關注學員反應，與學員互動密切，完全能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。

——西安楊森人力資源總監

第一次把行動學習加入新師培訓中，整體效果反饋非常好，通過行動學習的方式讓新師明白高中部工作職責并制定后期60天的行動計劃，有目的有動作、有設計、有收口、有監有反饋，每個環節都設計非常到位。

——新東方師訓負責人

王老師的課堂有若干實用的工具，通過課堂的學習、練習及有針對性的點評，讓銷售的伙伴系統化的整理了自己的工作經驗，非常實用！

——中國通號集團西安通號公司銷售部部長

王老師非常專業的點評，一針見血的指出了學員存在的問題，并給出了非常實用的改善措施讓學員的表現產生質的飛躍！

——延長石油油田公司培訓科科長

在王老師的帶領下全體中高層共同分析了目前的競爭環境、對手競爭策略，制定了切實可行的年度發展計劃。通過對愿景的升級進一步提升了團隊凝聚力，這個開門紅工作坊非常有價值！

——杭州創兆涂料總經理

客戶見證 （部分:

1、電子、通訊：

廣東移動、三星（中國）半導體、軟通動力

2、醫療、金融、建設、能源：

西安楊森制藥、平安銀行、涇河生態集團、陜建集團、陜煤集團、山西東泰能源、延長石油、標普清潔能源、國機集團、陜西投資集團、西電新能源

3、制造：

中國通號集團、中國航空工業集團、青島特瑞德充電科技、西門子（中國）、綠能慧充充電、西電集團、德國采埃孚、恒安集團、中國建材商學院、立邦大學、杭州創兆涂料、御品軒食品、云南昆鋼嘉華、山東山水集團、徐州中聯、云南新天山水泥、湖南中煙

4、服務

國聯質檢、空港新城、華僑城物業、曲江銀座酒店、西安建筑設計研究院、曲江文旅、海南航空、H&M公司、西安城墻管委會、盒馬鮮生、阿里商學院、新東方教育科技集團、曠世傳聲

5、公益服務

真愛夢想基金會、中國教育科學出版社、西安交通大學研究生院、西安外國語大學就業處

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