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課程背景

在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點面對面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務(wù)質(zhì)量不滿會采用各種方式進行發(fā)泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點關(guān)注的。

通過標準化流程的引入，升級各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標準。

本課程通過對新時代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實到提升客戶服務(wù)體驗中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務(wù)進階思路和執(zhí)行標準。

課程收益

● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)

● 服務(wù)標準化：通過標準化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點營銷人員更加專業(yè)化。

● 智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時代服務(wù)理念

● 服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革

● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建

● 八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗

● 完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧

課程對象

柜員、授權(quán)柜員等

教學(xué)方法

實戰(zhàn)、實踐、實操等

課程大綱

導(dǎo)論：

一、新時代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)

1. 新28定律客群價值挑戰(zhàn)

2. O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)

3. 零售產(chǎn)品同質(zhì)化營銷挑戰(zhàn)

4. 特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)

5. 智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)

6. 客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式

1. 一站式服務(wù)

2. 體驗式服務(wù)

3. O2O服務(wù)

案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？

第一講：服務(wù)規(guī)范要點

一、何為服務(wù)

1. 服務(wù)的基本概念

2. 服務(wù)的特點(有形的和無形的服務(wù))

3. 銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）

二、服務(wù)的要素

1. 人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點等舉例）

2. 精準化服務(wù)

3. 便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）

4. 差異化服務(wù)（客戶的分群）

5. 體驗化服務(wù)（舉例咖啡銀行）

6. 延伸化服務(wù)

三、為什么要提升服務(wù)意識

1. 銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）

2. 簡單分析當(dāng)前市場競爭形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）

四、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準則，分析服務(wù)要點（案例）

1. 討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯

2. 如何避免服務(wù)過程中的差錯（互評的形式，學(xué)生提出解決方案）

五、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù):及時性、趣味性、可獲得性

第二講：用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高

1. 職業(yè)道德與職業(yè)精神

案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？

2. 銀行員工的素質(zhì)要求

第三講：客戶投訴處理技巧

一、客戶識別

1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）

1）如何第一時間判斷出客戶的屬性？

2）從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）

a.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)

b.柜員應(yīng)對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務(wù)評價）

2）根據(jù)不同類型的客戶對應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）

a.理智型客戶

b.情緒性客戶

c.自大型客戶

d.自閉型客戶

e.怪癖型客戶

3）不良客戶情緒的識別與應(yīng)對

案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。

二、 客戶投訴處理流程

1. 建立客戶投訴分層機制（案例）

1）柜員的初級處理

2）授權(quán)柜員的跟進處理

2. 柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）

3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法

4. 銀行服務(wù)的升級與轉(zhuǎn)型

1）新時代銀行服務(wù)要點

2）銀行的營銷服務(wù)一體化

討論：你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？

3）智能時代的線上服務(wù)準則

5. 銀行服務(wù)策略的進階

1）建立客戶關(guān)系

2）提高服務(wù)質(zhì)量

3）培養(yǎng)客戶忠誠

4）引領(lǐng)變革服務(wù)

5）服務(wù)補救與反饋

第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）

一、柜面員工服務(wù)規(guī)范

1. 結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標準化流程

2. 服務(wù)的準則

1）服務(wù)意識的培養(yǎng)

2）服務(wù)的要素

3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）

4. 柜面禁止事項（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）

5. 柜面員工心理調(diào)節(jié)

1）先解決心情，再解決事情

2）30秒心理暗示調(diào)節(jié)法

案例演練

二、柜員服務(wù)七步曲

1. 舉手迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認證）促動師

銀行業(yè)營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動學(xué)習(xí)運用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團隊全國清收項目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進等服務(wù)，累計服務(wù)多達500多家支行網(wǎng)點，共計授課700場以上，學(xué)員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結(jié)合，內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰(zhàn)型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經(jīng)理營銷實操》培訓(xùn)，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標準化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風(fēng)縣、麻城市6個標桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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