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課程背景

銀行網點是銀行整體規劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內銀行業的服務品牌和服務特色，中國銀行業協會于2006年開始在全國范圍內組織文明規范服務評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網點中評選出一千家具有標桿示范作用的網點，即“千佳”示范網點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業的標桿，彰顯國家級銀行網點風采。

然而，很多銀行在創建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創建的重點就是網點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創建標準和驗收流程，從網點環境、服務管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標準，并大量分享他行創建千百佳的大量圖片和經驗，幫助創建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創建工作，爭取國家級標桿示范榮譽。

課程收益

● 明確創建對網點提升和員工自身發展的意義

● 準確理解和掌握2023年創建標準，找準創建落地點

● 結合網點實際，打造創建亮點

● 熟悉驗收流程和環節要點，以最佳狀態和最全準備迎檢

課程對象

適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等

教學方法

講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

開篇：創建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

討論：全國20多萬網點有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統占多少？跟其他銀行

相比，我們行的不可替代性在哪里？

第一講：銀行千百佳創建的意義和認識

一、銀行業服務的引領和示范

1. 銀行品牌形象樹立

2. 網點人氣聚集

3. 員工業績提升、職業晉升、獎勵

二、創建四種誤區

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創建，忽視團隊創建

3. 重視創建運動，忽視創建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導

案例：2011年前后農商和中信網點創建中環境輕管理

三、創建失分重災區

1. 大堂管理—大堂經理服務規范、廳堂管理

2. 柜員服務—柜面服務話術、服務效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊

案例：驗收時監控發現大堂經理和柜員服務流程不完整、話術不專業

第二講：銀行千佳百佳網點標準解讀

一、網點環境（45分）

1. 外部環境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務區

2. 內部環境（20分）

1）功能分區

2）非對外營業區域

本節小結

案例分享：網點相關圖片分享解析

二、網點設施（180分）

1. 服務設施（110分）

1）柜面窗口

2）理財產品銷售專區

3）貴賓服務區

4）電子銀行區

5）免撥直通電話

6）自助設備

7）公共教育區

8）引導臺、填單臺

9）等候區

10）自助電子回單設備

11）便民服務設施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費者權益保護

3）服務價格表

4）自助查詢系統

5）業務高低峰時段公示

6）常辦業務信息公示

3. 環境安全（20分）

1）消防設備

2）雙錄設備

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三、服務功能（190分）

1. 業務功能（30分）

1）幣種、業務種類和渠道

2. 服務流程（140分）

1）柜面和大堂服務

2）聯動響應機制和彈性機制

3）科技手段優化業務流程

4）業務管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務（20分）

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四、員工管理（145分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

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五、崗位規范（160分）

1. 大堂服務人員（81分）

2. 柜員服務（36分）

3. 理財經理（38分）

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六、服務制度（120分）

1. 制度建設（25分）

1）服務管理制度

2）服務檔案管理

2. 制度執行（95分）

1）服務監測制度

2）服務應急與演練

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七、服務文化（60分）

1. 服務文化建設（30分）

1）黨建工作

2）服務文化主題活動

3）服務文化傳承

2. 員工關愛（30分）

1）工作時長、輪休

2）職業環境

本節小結

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八、經營業績（30分）

1. 業務規模

2. 業務經營指標

本節小結

案例：農商行系統業務電子銀行替代率、不良貸款率等指標硬傷

九、社會責任（90分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計劃及目標

2）公眾教育實施及留檔

2. 社會責任履行（30分）

1）公益服務

2）國家政策

3）環保事業

4）救災等特殊金融服務

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第三講：千百佳創建流程及注意要點

一、創建組織要點

1. 領導重視，制定創建方案

2. 成立創建小組，明確創建分工與職責

3. 創建啟動儀式，全員統一認識

案例：帶領濟南農商的創建經歷和流程

二、現場環境打造與管理

1. 環境6S方法及落地

2. 環境責任區域劃分

互動：制定區域責任人

三、各崗位服務流程規范

1. 職業形象塑造關鍵點

2. 柜員服務流程及關鍵點

3. 大堂人員服務流程及關鍵點

4. 理財經理服務營銷流程及關鍵點

演練：大堂經理、柜員、理財經理演練完整的服務流程和標準話術

四、檔案制作及梳理

1. 申報材料制作

2. 10或16個模塊服務檔案制作

3. 檔案驗收要點

案例：百佳網點檔案展示

五、創建亮點打造

1. 服務環境細節

2. 服務流程貼心

3. 服務文化創建：區位特征、歷史特征、業務特征、客群特征、員工構成特征

案例：濟南農商行“傳承”歷史墻

六、迎檢過程關鍵點

1. 陪同領導、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監控組人員聯動配合

2. 檔案驗收關鍵點

3. 視頻監控關鍵點

4. 雙語測試關鍵點

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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