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課程對象

總經理、行業經理、中高層管理者

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：客戶關系的模式轉化

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二章節：客戶滿意度提升對經銷商的影響

1、提升客車主機廠的利潤與客戶粘性

2、品牌當地的影響力與口碑

3、企業綜合實力與能力的體現

4、案例分析：有那些因素會影響客戶滿意度

第三章節：客戶滿意度提升策略

1、服務團隊的搭建與人員分配

合理的客戶關系管理部的人員分配解讀

客戶關系部的崗位職責分析

如何打造優秀的客戶關系管理度團隊

客戶關系管理部與售后服務部門的鏈接技巧分析

案例分析（客服電子系統分析）

2、服務人員的態度與素質打造

什么是客服人員的黃金心態

提升綜合素養的六個策略

視頻案例展示（心態的重要性）

如何用心做事，用心體現在那幾個層面

客戶人員的專業能力提升策略分析

3、提升滿意度的措施與方法分析

做好促進客戶忠誠的服務準備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實的期望

傾聽與反饋中的感同身受

超越客戶期望的四個要素

4、提升經銷商客戶滿意度的服務戰略分析

如何提升與競爭品牌的優勢服務展現（生活用品案例給我們的啟發）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快（廣州本田案例）

考慮問題全面和周到-------細（東本案例）

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

5、售后層面如何提升客戶的滿意度

原廠的配件供應與和質保服務

提升維修工人的綜合素養（一次性修復率、交車延誤等）

廠房設備的專業化水準，更專業的服務

標準化的售后服務流程操作細節解讀

服務質量與運營成本的雙軌管理策略分析

客車特色的維修服務（上門服務、回場檢查、道路救援等）

互聯網層面的客戶關系維系策略解讀

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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