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課程對象

服務站長、總經理、服務總監

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：商用車行業的客戶關系管理未來發展變化導向

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

商用車客戶更看中售后服務，

前端的銷售向售后服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

廠商售后服務政策解讀與配合執行，提升客戶認可度

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二章節：成本控制與盈利能力提升

1、如何提升服務站的量利平衡（量：服務質量／維修質量；利：利潤）

服務站的盈利預算公式（進廠臺次x單車產值x頻次）

廠家的政策支持與解讀

影響服務站的盈利核心要素有哪些？

服務站盈利要素執行解析

增加服務救援與上門服務的業務開展

大客戶的回廠檢查等外拓開源

2、服務站的成本控制與優化管理

優化售后流程與部門溝通協調問題，提升商用車服務感知

成本控制與工時配件管理

成本控制的工具落實與執行

維修的工單標準執行與成本降低

3、服務標準提升的工作標準

增加服務顧問的核心崗位

有針對性的管理客戶數據與信息

客戶的精準服務于精準服務營銷

各個工單的填寫標準與執行

標準流程的執行

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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