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【培訓對象】

物業公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員

【培訓模式】

引導式教學、案例分析、理論講解、情景式模擬、現場演練、視頻等

【課程背景】

物業服務工作人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與職業素養，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”

因此，提高員工的職業素養，訓練有效、有禮、有節的業主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力，現場快速解決問題的能力、與業主、客戶正向關系的能力，是物業服務企業的重要工作。

【課程目標】

1.意識先行——服務意識，是物業服務人員崗位認知的第一要務，喚醒物業人員的心智模式，從源頭引導優質服務的自身價值與客戶價值。

2.以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養的物業客服打交道。通過學習，深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應用物業服務禮儀，提高職業自信心，提升客戶滿意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創造出“色”的服務，學員通過對人性格的了解，提升心理認知，從而提高物業服務人員情緒的管理能力，提高個人服務情商，學會與業主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業主、客戶享受到更加優質的生活與服務體驗。

4.有備無患——通過對突發事件的分析、實際案例的分解，提高學員現場處理突發事件的意識、心態與技巧，并養成“防范于未然”的危機意識理念。

【課程大綱】

模塊一：物業服務禮儀的意義與重要含義

一、物業服務與服務禮儀

1. 禮儀與我的故事

2. 物業服務人員的特殊素養及要求

二、喚醒物業人員優質服務心智模式

小測試：服務意識知多少？

1.我們的客戶群體特點分析？

2.物業服務意識的建立

3.服務意識決定服務行為

4.我們的業主、客戶要的是什么？

5.服務中的角色認知與定位

6.站在客戶的角度做服務

模塊二：物業服務人員的形象禮儀培訓

一、關注你的職場形象——物業人員儀容儀表禮儀

1. 物業人員儀容規范

面部、頭部、手部、發型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業人員著裝規范

男士專業著裝

內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業著裝

內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

互動環節：現場演練

二、打造物業人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓練

2.服務語言的規范--征詢語、答應語、道歉語、引導用語、答謝語、告別語等 服務忌語三十句

3.優雅站姿的塑造及訓練

4.端莊坐姿的塑造及訓練

5.矯健走姿的塑造及訓練

6.遞接物品的訓練

7.不同手勢語的應用場合及強化訓練

互動環節：訓練有素的職業儀態

三、與業主、客戶建立良好關系的通用禮儀

1.鞠躬問好禮儀

2.相互介紹、居間介紹禮儀

3.握手禮儀，最初建立的友好

4.名片禮儀，遞接有序

5.陪同上下樓梯禮儀

6.陪同乘坐電梯禮儀

7.同座乘車禮儀

8.饋贈的禮儀

互動環節：現場情景模擬與點評

第三部分：做“有心”的物業服務人

一、物業服務中的自我情緒管理

互動環節：心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

1.修煉積極情緒，轉化不良情緒

2.緩解工作中負面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

二、心理學在物業服務中的應用

1. 五招讓你贏得和建立信任

2. 讓業主、客戶感受到明星般的待遇

3. 你的業主、客戶99%都是好人

4. 練習三大有用的習慣

5. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習

第四部分：增強客戶美好體驗的有效溝通技巧

一、關于溝通你需要知道的

1.溝通的含義

2.良好的溝通有多重要？

3.常見的溝通障礙

4.溝通障礙的克服

5.高效溝通三原則

6.有效溝通的5個基本步驟

二、性格分析，讓溝通無往不利

性格測試：我是哪種溝通風格?

1.快速了解客戶的性格與溝通風格

駕馭型/老虎型

表現型/孔雀型

和平型/考拉型

思考型/貓頭鷹型

2.如何與不同性格的人進行溝通

案例分析

三、物業服務有效溝通的五項能力

能力一、看---觀察、識別客戶的技巧

1.觀察點-?淺表層:外在風格、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

2.觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

3.記錄、總結、分析

案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友

能力二、聽---用心而不是用耳

1.傾聽的三個原則

2.傾聽的三個階段

3.有效傾聽的技巧

4.傾聽過程中最大的障礙

5.有效傾聽對我們的挑戰

視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響

學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

能力三、行---用行動激發互動

1.職業化禮儀行為運用

2.設計一份服務超級腳本

3.關注沉默的客戶

4.更好的服務來自臨場創意

案例分析

能力四、說--同理心說話的能力

1.語音、語調、語氣在服務場合中的應用

2.服務禁忌語言

3.客戶并不在乎你說了什么

4.說‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

能力五、問--提問的藝術

1.封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

2.提問的技巧分享

3.一般性問題技巧

4.探索性問題技巧

5.正向引導式提問

互動環節：溝通工具模擬訓練、情景演練

四、常見物業服務接待禮儀案例分析

1.業主當要找的人不在時

2.業主的投訴電話

3.職權或能力不能解決時

4.業主投訴，投訴不能立即處理時

5.業主來交管理費時

6.業主入住接待

7.業主報修及裝修等問題的接待

第五部分：物業突發事件應急處理與方法

一、物業公司突發事件的分類

1.治安事件（斗毆、盜竊匪警等）

2.消防事件（火情火警）

3.衛生事件（重大傳染病、水污染等）

4.自然災害事件（地震、臺風等）

5.意外事件（電梯關人、急癥、人員意外受傷等）

6.跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水）

7.非正常能源供應中斷事件（非正常的停水、停電、停燃氣）

二、物業突發事件的處理

1.根據客戶企業實際情況萃取案例

2.典型案例分析

3.有案例、有流程、有基本規范、有應急措施意見……

4.突發事件處理的基礎法律知識

課程總結與復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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