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【課程背景】

每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。

【課程收益】

1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。

2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求

3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對(duì)象】

視頻客服VIP梯隊(duì)人員

【課程內(nèi)容】

第一章：視頻服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的對(duì)比優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用實(shí)操

一、視頻客服的對(duì)比優(yōu)勢(shì)

1、空間和服務(wù)半徑問題：彌補(bǔ)物理空間現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)覆蓋面不足

2、時(shí)間問題：彌補(bǔ)物理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間的限制

3、服務(wù)流量問題：分流物理現(xiàn)場(chǎng)客戶，即效解決客戶問題提高客戶體驗(yàn)

4、“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力

二、視頻客服的必備基本素養(yǎng)

1、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：

2、服務(wù)素養(yǎng)

3、個(gè)人特質(zhì)

4、精神風(fēng)貌

三、氣質(zhì)風(fēng)貌創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)

1、個(gè)人氣度提升服務(wù)體驗(yàn)---你的優(yōu)雅藏在氣質(zhì)里

2、個(gè)人風(fēng)采提升服務(wù)體驗(yàn)---你的熱情藏在風(fēng)采里

3、個(gè)人形象提升服務(wù)體驗(yàn)---你的格局藏在形象里

第二單元：遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的禮儀塑造

一、遠(yuǎn)程視頻儀態(tài)禮儀的塑造

1、儀表儀容者，外觀也：不學(xué)禮，無(wú)以立

2、儀容總體要求：自然、美觀、協(xié)調(diào)

發(fā)型與面部的修飾

妝容與首飾的搭配

3、儀表總體要求：莊重、簡(jiǎn)潔、整體、大方

得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

服裝是降低溝通成本的工具

怎樣搭配看起來(lái)職業(yè)又有親和力

4、體態(tài)禮儀：穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象

5、儀容儀表的注意事項(xiàng)和禁忌要求

二、視頻服務(wù)滿意度提升中的表情語(yǔ)言價(jià)值百萬(wàn)

1、微笑的力量—溝通中最美的潤(rùn)滑劑

微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；

口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑

2、眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

面對(duì)客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)

眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

3、飽滿情緒狀態(tài)的表現(xiàn)——創(chuàng)造愉悅交流的磁場(chǎng)

頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意：15度表示傾聽、30度表示感謝、45度表示致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

三、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)滿意度提升之聲音塑造

1、聲音是人的第二張臉：先聲奪人，深入人心

2、控制好你的呼吸：科學(xué)的胸腹式聯(lián)動(dòng)呼吸

3、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣會(huì)變通：同頻共振有情緒

4、微笑讓聲音更有溫度

清晰度

音色

溫度

風(fēng)格

第三單元：視頻服務(wù)滿意度提升之識(shí)人術(shù)—刷臉之喜怒

一、微表情識(shí)別：讀臉識(shí)心

1、面部語(yǔ)言在出賣“心理秘密”

驗(yàn)證--他是否對(duì)你有所隱瞞

驗(yàn)情--他喜歡你還是討厭你

洞察--他對(duì)你是否具有攻擊性

吸引--了解他，然后討好他

引導(dǎo)--讓他跟隨你的想法

控制--控制他的喜怒哀樂

暗示--關(guān)系親疏的晴雨表

二、身體語(yǔ)言暴露個(gè)人特質(zhì)和屬性

1、個(gè)人性格特質(zhì)的顯露

?敏聽與善說(shuō)

?察言與觀色

2、身體語(yǔ)言

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠(chéng)信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

三、創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)-打造融洽場(chǎng)域

1、事實(shí)or演繹：看透不說(shuō)破

2、引導(dǎo)與控制：事實(shí)如何被證實(shí)

3、注視與觀察

4、尋找表述中的表情與語(yǔ)氣的協(xié)調(diào)控制

5、控制情緒與追求結(jié)果中二選一

6、觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)呈現(xiàn)修養(yǎng)

第四單元：視頻服務(wù)滿意度提升之溝通技術(shù)提升

一、序幕拉開掌握好節(jié)奏感

1、姿態(tài)專業(yè)自信，語(yǔ)氣溫婉親和

2、自報(bào)家門清晰清楚清亮

3、風(fēng)險(xiǎn)警示停頓有效有感

4、引導(dǎo)提示眼、口、手配合并用

二、觀察要入微，說(shuō)明要到位

1、了解客戶的情緒

2、體察客戶的態(tài)度

3、有效提問：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息

4、為索取材料作必要的鋪墊說(shuō)明

5、洞察客戶的迷茫：作溫暖的說(shuō)明與解釋

6、高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有秩序

7、妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

三、遠(yuǎn)程視頻主動(dòng)服務(wù)能力的提升

1.對(duì)于特殊客戶給予多一分關(guān)懷

2.通俗化的業(yè)務(wù)規(guī)則講解，減少溝通的摩擦

3.疑難業(yè)務(wù)辦理的有技巧

客戶資料有效梳理，客戶問題準(zhǔn)確回應(yīng)

不同客戶的處理：使用匹配方式（不做傲慢的機(jī)器人）

讓發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)：聲音的控制、表情的管理、語(yǔ)速的掌握

對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，對(duì)安全把握，加強(qiáng)引導(dǎo)力

四、視頻客服正面積極情緒的打造

1、正念陽(yáng)光形態(tài)的塑造

改變消極態(tài)度

學(xué)會(huì)享受過程

理性把握當(dāng)下

主動(dòng)擁抱變化

2、自我情緒管理

情緒覺察

建立自信

持續(xù)自我激勵(lì)

3、提升個(gè)人職場(chǎng)抗壓能力

4、建立挫折積極反應(yīng)機(jī)制

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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