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【課程特點與收益】

1.將服務禮儀的知識全面貫穿至大堂引導員的工作流程中，便于針對實際工作進行改進，真正起到“學以致用”的效果。

2.將服務營銷的理念貫穿于整個課程中，超出傳統的偏重于儀態訓練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導員的職業化素養和職場魅力，同時改善工作質量及業績。

3.通過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變為機會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。

4.講師多年國際國內高規格、高標準服務禮儀培訓經歷及職業經理人商務服務實戰經驗，采用引導體驗式和咨詢輔導式教學方法授課，授課風格清新互動，親和幽默，生動活潑，深受好評。

【課程對象】

大堂經理、服務經理、網點主任、大堂引導員

【課程大綱】

第一模塊：突破服務的心智模式：

一、思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、服務禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、大堂經理角色定位與關鍵能力定位

禮儀案例：謙虛也有錯的時候--客戶需要怎樣的服務體驗？

互動練習：展現主動積極的服務心態—-行為主動優于客戶傳遞熱情（游戲：四宮格）

二、現代服務營銷理念

1、什么是銷售？什么是服務？什么是客戶？

2、服務營銷，以客戶為導向，以創造滿意服務為目的，創造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3、銀行服務與服務營銷的4P—4C理論

銷售案例：誰第一個有到月亮上的想法

第二模塊：打造大堂經理值得信賴的職業形象

一、大堂經理的職業形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應效應

2、職業著裝規范

思考：制服的真正含義

3、儀容儀表

二、儀態禮儀訓練

1、站姿要挺拔

男士規范標準站姿

女士規范標準站姿

男女規范標準站姿訓練

銀行不規范站姿呈現

2、坐姿要端莊

男士規范標準坐姿

女生規范標準坐姿

男女規范標準坐姿訓練

銀行不規范坐姿呈現

3、行姿要從容

男士規范標準行姿

女生規范標準行姿

男女規范標準行姿訓練

銀行不規范行姿呈現

4、蹲姿要文雅

男士規范標準蹲姿

女生規范標準蹲姿

男女規范標準蹲姿訓練

銀行不規范蹲姿呈現

5、行禮要大方

銀行規范標準行禮

男女規范標準行禮訓練

銀行不規范行禮呈現

演練：全員現場演練

思考：當日常習慣和工作中行為規范出現差距時，我們將如何實現改變？

第三模塊：銀行大堂卓越服務8大流程實戰

情境模擬：大堂經理現場服務流程模擬

現場演練】講師將親自示范，組織網點員工進行現場八大服務流程演練

一、開門迎客的流程和重要性

1.開門迎客的流程?

2.開門迎客的注意事項?

二、業務咨詢流程

1.如何做好業務咨詢?

2.如何處理好客戶的主動問詢?

3.如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

三、業務接待流程

1.業務接待流程的含義?

2.如如何做好客戶服務接待工作?

3.做好客戶接待要注意哪些要點?

四、客戶分流流程

1.客戶分流流程可以在哪里進行?

2.客戶分流流程的話術及動作指示?

3.客戶分流時如何協助客戶使用設施設備?

五、客戶教育流程

1.客戶教育的重要性

2.客戶教育包括哪些內容?

3.客戶教育時的流程和注意要點?

六、產品營銷流程

1.在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產品營銷?

2.在業務接待、客戶等待過程中如何進行產品營銷?

3.產品營銷的方式方法有哪些?

七、投訴處理流程

1.如何將投訴處理預防在發生之前?

2.如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

3.客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

4.投訴處理的完整流程?

【現場演練】通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會

八、挽留客戶流程

1.客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?

2.客戶因為產品問題要銷戶如何進行挽留?

3.提問：是否進行過客戶挽留，效果如何?

第四模塊：廳堂服務客戶投訴處理實戰

案例導入：行內提供案例

一、樹立正確的投訴處理意識理念

1.投訴處理核心能力模型解讀

2.CRM中投訴客戶的數據統計

3.現代服務面臨的挑戰

二、客戶投訴的心理分析

1.銀行客戶產生不滿的原因

2.客戶抱怨、投訴的動機心理分析

3.卡耐基之人性最大弱點分析

4.把服務做在客戶投訴之前

三、知人識心的情緒壓力管理

心理小測試：心理畫外音

1.情商情緒與服務工作的化合作用

2.個人情緒管理之冰山理論

3.覺察—接納—分析的情緒管理ABCD理論應用

4.職場實用型調壓技術

討論分享：可以讓我們快速的從負面情緒中走出來的有效方法

5.服務營銷人員PDCI情緒的自我調整與完善修煉

四、投訴處理五步曲實戰演練

本章節：通過對銀行網點實際案例的收集、萃取、整理，結合工作中經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

第一步：服務心動力，鏈接信任感

1.承接客戶的情感需求

2.與客戶快速同頻的技巧

覺察—理解—展示回應

3.真誠的語言表達

4.快速反應，第一時間化解客戶怨氣

5.客戶互動過程語言表述三層次

第二步：同理心溝通，高效破需求

1.如何提升個人影響力，促進投訴處理效能

2.有效溝通的黃金定律

3.傾聽的四個層次

4.有效聆聽的具體行為

行為小測試：您真的會聆聽嗎？

第三步：結構化提問，“慧心”來指引

1.如何避免過度聆聽，爭取主動

2.結構化提問的技巧

3.話術表達的關鍵

4.投訴處理話術模板

第四步：管理期望值，安撫化危機

1.客戶期望值的來源

2.快速對客戶期望值的判斷

3.期望值引導流程

4.引導客戶正確認識自我期望值的方法

5.安撫客戶期望值的落差心理

第五步：共情給建議，溫情達共識

1.投訴處理結果的四個層次

2.不放棄任何一個可能的機會

3.服務補救的措施

4.關鍵時刻“自我犧牲”

5.投訴結束了，服務還在繼續

6.HAPPS感謝法則

課程總結、行動計劃

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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