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【課程背景】

溝通、對(duì)話(huà)是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門(mén)間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

現(xiàn)實(shí)中，跨部門(mén)溝通的最大障礙是“語(yǔ)言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，這是由兩種部門(mén)工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門(mén)的定位問(wèn)題與溝通中態(tài)度、策略把控問(wèn)題。本課程講師將和我們一起分享如何組建團(tuán)隊(duì)和高效溝通，完善跨部門(mén)溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門(mén)溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。……

【課程對(duì)象】

各層級(jí)員工

【課程大綱】

PART1:認(rèn)知篇

第一講：跨部門(mén)溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知

一、跨部門(mén)溝通中常見(jiàn)問(wèn)題

1、本部門(mén)忙得不可開(kāi)交，卻不知道其它部門(mén)在忙些什么？

2、部門(mén)之間總是無(wú)法正確理解相互最需要支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么

3、每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息

4、部門(mén)之間工作銜接不暢，造成時(shí)間的耗費(fèi)，有時(shí)因?yàn)闆](méi)提前考慮其他部門(mén)需要參與的部分，造成工作無(wú)法落實(shí)

5、部門(mén)之間的相互沖突和矛盾沒(méi)有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級(jí)，甚至已經(jīng)形成對(duì)個(gè)體的不滿(mǎn)和意見(jiàn)

二、溝通障礙的表現(xiàn)方式

平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積級(jí)配合意識(shí)

1）“笑面虎”

2）“上交式”

3）“踢球式”

三、同級(jí)溝通困難的原因

1、各自獨(dú)立

1)職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨(dú)立性

2)領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性

3)組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性

結(jié)論：既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作

2、沒(méi)有權(quán)力制約

1)在指揮鏈中，上下溝通可以運(yùn)用權(quán)力，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問(wèn)題。

2)同級(jí)的部門(mén)主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事。

結(jié)論：可以聽(tīng)可以不聽(tīng)

3、溝通手段有限

1)上下級(jí)之間直線(xiàn)管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)

2)授權(quán)/工作指派/指揮鏈強(qiáng)制

3)而同級(jí)之間只能通過(guò)（告知/建議/輔助/勸告/咨詢(xún)）

結(jié)論:溝通的渠道與方式缺乏

四、企業(yè)內(nèi)耗

1、人人相輕

2、缺乏團(tuán)隊(duì)精神

3、疑心大，不誠(chéng)信

4、蔑視制度

5、敏感度太高

6、犯“君子”錯(cuò)誤

7、推卸責(zé)任

8、缺乏包容性

9、情商太低

五、成功團(tuán)隊(duì)的三大特征

第二講：跨部門(mén)溝通的障礙

一、跨部門(mén)的溝通障礙之思維問(wèn)題

行為表現(xiàn)：過(guò)重看重本部門(mén)忽視其他部門(mén)

二、跨部門(mén)的溝通障礙之心態(tài)問(wèn)題

1、總想自己得到最大的利益

2、總站在自己的角度看問(wèn)題

3、不信任對(duì)方

4、不尊重對(duì)方

5、不理解對(duì)方

6、行為表現(xiàn)：利益歸己，責(zé)任推人

三、跨部門(mén)的溝通障礙之認(rèn)知差異

1、溝通雙方價(jià)值觀差異大

2、溝通雙方性格、關(guān)注點(diǎn)差異大

3、行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見(jiàn)，不愿妥協(xié)

四、跨部門(mén)的溝通障礙之 缺乏溝通技能

1、不善有效表達(dá)

2、不愿積極傾聽(tīng)

3、不能及時(shí)反饋

4、行為表現(xiàn)：?jiǎn)栴}積累，釀成心結(jié)

PART2:實(shí)踐篇

第三講：溝通技能有效提升

一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)

二、高效溝通最有效的五步法

如何消除溝通障礙？

第四講：溝通在實(shí)際工作中的運(yùn)用

一、溝通關(guān)系能力

1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒

2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋

二、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用

孔子經(jīng)典溝通語(yǔ)錄：言未及言謂之躁

言及未言謂之隱

言未色言謂之瞽

1、溝通的四要素：望、聞、問(wèn)、切

2、望：如何看人的狀態(tài)洞察內(nèi)心世界

3、聞：如何聽(tīng)？

聽(tīng)的四狀態(tài)、聽(tīng)的四境界、聽(tīng)的五個(gè)動(dòng)作

4、問(wèn)：怎么說(shuō)？

說(shuō)的表達(dá)形式、說(shuō)的7種策略、說(shuō)的三個(gè)原則

能游說(shuō)關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴接受自己的觀點(diǎn)并提供支持

5、切：知己知彼

1）對(duì)關(guān)鍵和敏感的信息及時(shí)和有策略地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以避免謠言；

2)面對(duì)相反意見(jiàn)時(shí)能夠靈活變通以達(dá)成共識(shí)；

3)不同性格的人如何有效溝通

三、溝通過(guò)程把握法

第一招：滿(mǎn)足需求法

1、事先充分的了解對(duì)方的需求

2、溝通中既滿(mǎn)足對(duì)方需求又達(dá)到自己的目標(biāo)

第二招：聯(lián)想說(shuō)服法

1、讓人體會(huì)出對(duì)方不聽(tīng)你的會(huì)得到的痛苦與聽(tīng)你的得到的快樂(lè)

2、例：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員—— 花很小的代價(jià)能避免很大的痛苦

3、例：推銷(xiāo)員—— 花很少的錢(qián)就能享受很大的快樂(lè)

第三招：暗示引導(dǎo)法

1、通過(guò)語(yǔ)言行為改變他人心理狀態(tài)的方法。

第四招：分析轉(zhuǎn)移法

1、當(dāng)對(duì)方有抗拒意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同，使對(duì)方的抗拒減低一半，加重復(fù)，對(duì)方的抗拒為零。

2、拆分，把對(duì)方的抗拒變成我們的問(wèn)題，對(duì)方注意力集中在問(wèn)題上了。

3、分析問(wèn)題與對(duì)方達(dá)成共識(shí)。

第五招：悲情傳遞法

1、在你所有技巧都用過(guò)了黔驢技窮的境地采用

2、利用對(duì)方的補(bǔ)償心理，使他有一種愧疚感

第五講：跨部門(mén)溝通實(shí)戰(zhàn)策略

一、跨部門(mén)溝通自我修煉四要點(diǎn)

要點(diǎn)一：信任與寬容

接受事實(shí)，享受事實(shí)/原諒別人，原諒自己

1、正確理解同事關(guān)系——競(jìng)爭(zhēng)者、合作者

1）部門(mén)之間的關(guān)系

2）內(nèi)部客戶(hù)原則的要點(diǎn)

3）表現(xiàn)方式一般有兩種：回避式/踢球式

2、矛盾沖突的來(lái)源

1）外部客戶(hù)是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般來(lái)說(shuō)人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同；而平級(jí)之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性

3）對(duì)“部門(mén)價(jià)值”的錯(cuò)誤理解，，過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值

4）對(duì)職責(zé)理解的偏差

5）人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人

6）部門(mén)間的利益沖突——惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)

要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可

1、同級(jí)溝通的“四要四不要”

1）同級(jí)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短

2）對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）同級(jí)間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師

2、卡耐基溝通藝術(shù)——成功學(xué)泰斗如是說(shuō)

要點(diǎn)三：理解與支持

1、溝通的基本原理——關(guān)心

2、溝通的基本要求——主動(dòng)

要點(diǎn)四：雙贏思維

1、遇事?lián)Q位思考，有客戶(hù)意識(shí)

2、清晰游戲規(guī)則，做事得體

3、有大局意識(shí)，心胸寬廣

4、善于溝通協(xié)調(diào)，好相處

5、建立雙贏思維，共謀發(fā)展

二、跨部門(mén)溝通解決之道

1、提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

2、樹(shù)立共同的目標(biāo)

3、找到利益的共同點(diǎn)

4、梳理模糊地帶

5、完善跨部門(mén)流程

6、開(kāi)好跨部門(mén)高效會(huì)議

7、搭建跨部門(mén)溝通的橋梁

8、完善溝通制度

跨部門(mén)溝通完善一：

1、各部門(mén)職責(zé)清晰

2、各部門(mén)參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃

3、制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門(mén)的能力

4、細(xì)化流程

5、部門(mén)之間重大問(wèn)題溝通處理流程：1.電話(huà)通知2.電話(huà)確認(rèn)3。開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備確認(rèn)

6、溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話(huà)或發(fā)郵件

7、每次會(huì)議前要發(fā)會(huì)議提醒

跨部門(mén)溝通完善二：

1、每次會(huì)議一定先跟蹤遺留問(wèn)題解決問(wèn)題，說(shuō)明當(dāng)前狀態(tài)和存在的問(wèn)題，并就問(wèn)題給出相應(yīng)的建議

2、執(zhí)行過(guò)程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間

3、溝通時(shí)出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人

4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要第一時(shí)間知會(huì)到接口人

5、處理結(jié)果要以?xún)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送

6、出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案

跨部門(mén)溝通完善三：

1、保持各部門(mén)間的信息共享

2、工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式

3、注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)

4、發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正

5、問(wèn)題較多時(shí)，可以定期召開(kāi)相關(guān)部門(mén)例會(huì)

6、經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，要找到問(wèn)題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善

跨部門(mén)溝通完善四：

1、部門(mén)間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語(yǔ)言不宜過(guò)于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

2、兩個(gè)部門(mén)實(shí)在達(dá)不成一致的結(jié)論時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的協(xié)商或仲裁機(jī)制，如找雙方的上級(jí)部門(mén)

3、當(dāng)某些項(xiàng)目無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理

【課程回顧與總結(jié)】

魯老師

魯藝?yán)蠋熀?jiǎn)介

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

國(guó)網(wǎng)河南公司特聘講師

華北電力大學(xué)特邀講師

TTT訓(xùn)練導(dǎo)師

高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

ISOL國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

CISN-注冊(cè)國(guó)際高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

7年企業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，15年培訓(xùn)管理與人才發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、交通銀行、中國(guó)郵政等多家返聘講師；魯老師長(zhǎng)期專(zhuān)注于青年員工素質(zhì)提升、中層管理技能提升、高效溝通、思維導(dǎo)圖、高效能職場(chǎng)、情緒壓力管理等領(lǐng)域的研究。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

電力行業(yè)青年干部系列課程、中層管理課程、班組長(zhǎng)技能提升系列課程

【主講課程】

《情緒壓力管理》、《高情商溝通技巧》、《員工職業(yè)素養(yǎng)》、《結(jié)構(gòu)化思考與商務(wù)匯報(bào)》、《重塑責(zé)任心，贏在執(zhí)行力》、《打破部門(mén)墻-高效跨部門(mén)溝通及協(xié)作》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《思維導(dǎo)圖應(yīng)用技巧》、《時(shí)間管理與工作組織技巧》、《教練技術(shù)在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用》

【授課風(fēng)格】

魯藝?yán)蠋煹恼n程側(cè)重于實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)有效的互動(dòng)、引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)驅(qū)力，提高學(xué)員的參與度，從而使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后最大限度地接受培訓(xùn)內(nèi)容，提升企業(yè)培訓(xùn)投資回報(bào)。

魯老師的課程按照2：7：1原理設(shè)計(jì)，以實(shí)戰(zhàn)為主，培訓(xùn)與教練技術(shù)的融合設(shè)計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注培訓(xùn)前、中、后三階段配合，訓(xùn)前包括專(zhuān)屬課前調(diào)查問(wèn)卷、課程預(yù)習(xí)材料；培訓(xùn)后有行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)評(píng)估方案，最大程度的保障學(xué)習(xí)效果的達(dá)成。

【授課記錄】（部分）

2019年3月國(guó)網(wǎng)鄭州公司《綻放你的美----無(wú)齡女人養(yǎng)顏智慧》

2019年4月中國(guó)移動(dòng)河南終端公司《溝通與影響力提升》

2019年5月中國(guó)移動(dòng)邢臺(tái)公司《高效溝通與情緒壓力管理》

2019年5月建業(yè)教育集團(tuán)《TTT-內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)技巧》（兩期）

2019年6-7月鄭州銀行《情緒壓力管理》兩期輪訓(xùn)

2019年7月中國(guó)聯(lián)通洛陽(yáng)分公司《情緒壓力管理技巧》

2019年8月 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司物資公司《高效溝通》

2019年8月中國(guó)農(nóng)商銀行開(kāi)封分公司《精英團(tuán)隊(duì)賦能工作坊》（兩期輪訓(xùn)）

2019年8月國(guó)家電網(wǎng)焦作分公司《教練技術(shù)在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用》

2019年9月國(guó)家電網(wǎng)洛陽(yáng)分公司《思維導(dǎo)圖》

2019年9月天津泰達(dá)工程公司《公眾表達(dá)與個(gè)人影響力提升》

2019年10月國(guó)家電網(wǎng)孟津分公司《結(jié)構(gòu)化思考力》

2019年10月北京市海淀區(qū)社保局《思維導(dǎo)圖》（兩期輪訓(xùn)）

2019年11月華夏碧水環(huán)保科技有限公司《工作生活平衡藝術(shù)之----時(shí)間管理》

2019年11月國(guó)家電網(wǎng)山西侯馬分公司《公眾表達(dá)與高效溝通》

2019年11-12月中國(guó)電信重慶分公司《精英團(tuán)隊(duì)賦能工作坊》（六期輪訓(xùn)）

2020年3月線(xiàn)上公開(kāi)課《如何提升你的“言值”》（線(xiàn)上課程平臺(tái)）

2020年6月國(guó)家電網(wǎng)駐馬店分公司《思維導(dǎo)圖應(yīng)用技巧》

2020年7月國(guó)家電網(wǎng)鄭州分公司《高效職場(chǎng)與跨部門(mén)溝通技巧》

2020年7月國(guó)網(wǎng)能源互聯(lián)網(wǎng)電力設(shè)計(jì)院中層干部《高效溝通技巧》

2020年8月國(guó)網(wǎng)濟(jì)源分公司青年儲(chǔ)備干部《時(shí)間管理與工作組織技巧》

2020年8月國(guó)網(wǎng)焦作分公司《高效職場(chǎng)高效溝通》（三期輪訓(xùn)）

2020年9月國(guó)網(wǎng)濮陽(yáng)分公司青年員工素質(zhì)提升《高效溝通與情緒壓力管理》

2020年9月國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司《高效溝通與壓力疏導(dǎo)》（兩期輪訓(xùn)）

2020年9月鄭州公交黨校儲(chǔ)備干部《重塑責(zé)任心，贏在執(zhí)行力》

2020年9月國(guó)網(wǎng)清豐分公司青年員工素質(zhì)提升《高效溝通技巧》

2020年9月國(guó)網(wǎng)南陽(yáng)供電公司《陽(yáng)光心態(tài)與高效溝通》

2020年9月國(guó)網(wǎng)鶴壁供電公司《高情商溝通》

2020年10月國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)分公司《思維導(dǎo)圖》

2020年10月國(guó)網(wǎng)清豐供電公司《陽(yáng)光心態(tài)與高效能人生》

2020年10月國(guó)網(wǎng)濮陽(yáng)供電公司《職場(chǎng)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2020年10月國(guó)網(wǎng)湖北神農(nóng)架供電公司《陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》

2020年10月山東電氣電工集團(tuán)《思維導(dǎo)圖在職場(chǎng)中應(yīng)用》

2020年10月國(guó)網(wǎng)張掖電力公司《結(jié)構(gòu)化思維與公文寫(xiě)作》

2020年11月國(guó)網(wǎng)晉中供電公司《公眾表達(dá)與個(gè)人影響力提升》

2020年11月新疆交通銀行《高效能人士7個(gè)習(xí)慣》（線(xiàn)上課）

2020年11月國(guó)網(wǎng)黃驊供電公司《服務(wù)禮儀與高效溝通》

2020年11月陽(yáng)光人壽河南分公司《陽(yáng)光心態(tài)與高效能人生》

2020年11月新疆交通銀行《生活在左工作在右-生活工作平衡術(shù)》

2020年11月國(guó)網(wǎng)內(nèi)江供電公司《結(jié)構(gòu)化工作匯報(bào)》

2020年11月國(guó)網(wǎng)西寧供電公司《邏輯思維與思維導(dǎo)圖》

2020年11月國(guó)網(wǎng)恩施供電公司《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》

2020年12月國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司《高情商溝通》三期輪訓(xùn)

2020年12月國(guó)網(wǎng)滄州供電公司《服務(wù)禮儀與高效溝通》兩期輪訓(xùn)

2020年12月國(guó)網(wǎng)滁州供電公司《結(jié)構(gòu)化思維與思維導(dǎo)圖》

2021年3月河北邯鄲磁縣供電公司《高效溝通》

2021年3月云南紅河南方電網(wǎng)《辯論賽賽前輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練》

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