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學員：

有一定銷售經驗的銷售人員、銷售經理、銷售總監、市場管理人員等

課程收益：

掌握建立、發展客戶關系的方法和工具

掌握分析市場信息的核心方法和工具

能夠將市場信息轉化為有效的客戶關系發展策略

課程大綱：

一.當前環境下銷售的挑戰和機會

1. 用戶獲取產品信息極為方便

2. 同質化競爭激烈

3. 客戶越來越挑剔

4. 客戶關系管理的重要性

- 保持客戶黏性

- 挖掘客戶的潛在需求

- 發展公司與公司之間的長期關系

二. 互聯網時代的客戶關系特征

1. 工業時代的客戶關系：鏈狀關系

- 層級分明

- 界限明確

- 品牌商掌控價值鏈

2.互聯網時代的客戶關系：網狀關系

- 以用戶為中心

- 從經營產品到經營關系

3. 管理客戶關系的目的是什么？

- 為客戶提供價值

- 實現自身業績的長期增長潛力

- 全贏思維

三. 如何建立和管理客戶關系？

1. 建立客戶關系的五大步驟

- 分析客戶需求（需求分析工具：全生態圈）

- 弄清客戶的采購流程

- 分析客戶的內部角色和分工

- 接近客戶

- 贏得信任

2. 管理客戶關系的必備能力

- 必備能力

- 能力評估

3. 客戶關系管理的三個層面

- 物質層面 （業績與利潤）

- 精神層面 （認可與信任）

-發展層面（共同提升用戶體驗）

- 現狀分析工具：問題機會輪

4. 管理客戶關系的四大步驟

- 就共同目標達成一致

- 分析現狀，找出差距

- 制定彌補差距的方案

- 落地和回顧

- 課堂練習：提升客戶關系的路徑梳理

5. 發展客戶關系的三大法寶

- 建立互相信任：價值觀和工作觀

- 溝通工具：全聊天

- 執行工具：拆墻行動

- 課堂練習：制訂行動計劃

四．如何有效進行行業市場分析？

1.如何進行行業分析？

- 行業分析工具

- 課堂練習

2.如何分析競爭對手？

- 邁克爾·波特五力競爭模型

- 市場參與者金字塔

- 分析競爭對手的哪些方面？

3.案例分析

五．如何獲取競爭對手信息？

1. 獲取競爭對手信息的三大渠道

- 網絡搜索

- 側面了解

- 走訪用戶

2. 競爭對手信息清單

- 市場戰略層面

- 銷售與推廣策略層面

- 銷售執行層面

3. 如何校驗信息的準確性？

4. 案例分析

六．如何將市場信息有效應用于客戶關系管理？

1. 信息整理

- 信息梳理和歸納工具：思維云盤

- 整理客戶信息（公司信息、項目信息、各關鍵人個人信息）

- 整理競爭對手信息（公司信息、項目信息、相關人員個人信息）

- 課堂練習

3. 厘清客戶關系發展中存在的問題和機會

- 項目機會評估工具

- 羅列所有的問題

- 羅列所有的機會

- 課堂練習：繪制問題機會輪

4. 分析問題原因

- 問題分析工具：雙金字塔

- 可見的5%原因

- 不可見的95%原因

- 課堂練習

5. 尋找解決方案

- 探索解決問題的規律

- 學習最佳實踐案例

- 創新思維工具：全系統思維盤

6. 制訂客戶關系發展策略

- 羅列可以采取的行動

- 選擇最佳方案

- 匹配需要的資源

- 課堂練習：制訂行動計劃

張老師

張嵐老師（Lilian Zhang）擁有上海財經大學MBA學位。1994-2009年期間，她曾先后供職于通用電氣中國（GE）、飛利浦中國和國內上市公司，任總經理、業務總監等高層管理工作。

她帶領數百人的團隊，在管理、市場和銷售等領域具有豐富的實戰經驗和心得。她親身經歷了國內外企業的不同文化和運作模式， 扎實的管理理論、豐富的企業實戰、十幾年的兼職內訓師和專職講師經驗，為她的授課沉淀了深厚的基礎。

張老師在銷售和市場領域實踐多年，深感業務是企業發展的引擎。所有的培訓，都必須以企業戰略為導向、為業務發展服務、并落地轉化為行為的轉變和業績的提升。

因此，張老師除了內訓需求調研，還會調研企業的行業特征、市場地位、主要競爭對手、銷售渠道等業務狀況，并選用行業或企業的案例來進行分析討論，力求有的放矢、貼近企業現狀。

近年來，張嵐老師致力于研究互聯網對企業轉型與營銷的深刻影響，開發了相關課程，受到客戶的一致好評。

專業領域：

大客戶銷售、解決方案銷售、專業銷售技巧、商務演講與呈現

市場營銷實戰、品牌建設與管理

銷售團隊的建設與管理、客戶關系管理、經銷商管理

管理與領導力

工作經歷：

上海海得控制系統股份有限公司集團業務總監

通用電氣（GE）工業與消費品集團 中國區銷售總經理

環球邁特照明有限公司亞太區市場銷售總監

飛利浦照明中國集團供應鏈經理、大區銷售經理、全國市場經理

教育背景：

2002年，畢業于上海財經大學商學院，MBA

1994年，畢業于上海大學國際商學院，國際商務管理專業，BA

服務過的部分企業：

工業品行業：英格索蘭、川田機械、霍尼韋爾、康明斯發動機、歐姆龍工業自動化、歐姆龍元器件、舍弗勒工業、寶武集團、寶鋼國際、華誼集團、杜邦紡織、日清奧利友、拉法基、人民電器廠、陽光電源、海康威視、三和涂料、帕柯工業設備、日本大福物流設備、三菱化學、三菱電機、德國西偉德建材、英國斯派莎克蒸汽系統、中科光電、日本吳羽氟材料、坂東傳動帶、阿特拉斯科普柯空壓機、瑞典奇石樂測量系統、德國瑞好、賀利氏光伏、泛林半導體設備、麥格思維特流體工程、阿諾精密切削、遠東電纜、上海智能制造創新中心、上海新型建材集團、華峰（化工）集團、山東石大勝華、科之杰新材料、航天壹亙機床、新代科技、羅姆半導體、富士電機、邦納傳感器、嘉麟杰紡織科技、亞明照明、云德半導體材料、偉創力電子、雅馬哈發動機、科達制造 等

電力行業：中國核電、中廣核、遠東智慧能源、上海電氣、德力西電氣、萬控集團、新世紀電氣等

消費品行業: LG電子、約克空調、摩恩衛浴、海爾電器、方太廚電、虎牌電子電氣、樂扣樂扣、紅豆集團、周大福珠寶、豫園黃金、DHC化妝品、良友集團、農夫山泉、光明食品、太太樂食品、康師傅、洽洽食品、益海嘉里、泰寶美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有機食品、高露潔三笑、水星家紡、美國威廉索拿馬家居等

零售行業：上海開開集團、上海黃浦區國資委、上海益民集團、上海楊浦區商貿、地利集團 等

服務業：華夏鄧白氏、中國國際航空、TUV南德意志、欣海報關、方正物產、上海電信、東方有線、假日酒店集團、佰翔酒店集團、京東物流、運聯物流、浦海航運、中國郵政EMS、新華傳媒、華數傳媒、日本邁伊茲咨詢集團、麗妍雅集、中國檢測檢驗集團、華測檢測、禾邦認證、等

汽車行業：上汽集團、上海大眾、上汽通用、廣汽菲克、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、陜汽寶華、東華汽車集團、威孚集團、德國舍弗勒、德國采埃弗、德國孚利模、鄧祿普輪胎、雙錢輪胎、錦湖輪胎、陽杰汽配等

金融行業：中國銀行、工商銀行、興業證券、中國銀聯、平安保險、紫金保險、東吳人壽、中郵人壽、諾亞財富、歐力士融資租賃、海通恒信融資租賃、收錢吧（移動支付）、華僑永亨銀行、上海農商銀行 等

醫藥醫療行業：賽默飛世爾、博士倫、愛克發醫療系統、上藥康德樂、科華生物、美舒醫療、華械醫療器械集團、瑞慈體檢、威高血液凈化、上海數家社區衛生服務中心等

其他行業：惠普大中華區、漢高中國、3M中國、朗盛化學、柯尼卡美能達、震旦集團、江蘇移動、中建二局、上海建工、聯想電腦、TCL羅格朗、中望軟件、民和生物、寧夏伊品生物、中海油、中石化殼牌、蘇寧電器、力諾集團、五四農場、成都天府新區投資集團、綠地集團、平安不動產、徐工集團、江南造船廠、滬東中華造船集團、上海電信、澳洋集團、三棵樹涂料、云賽智聯、紅螞蟻裝飾、冀東集團、上海市北高新集團、金橋信息、中孚信息、樂智教育科技、上海計算技術研究所、西子集團、四方維電子供應鏈、復旦大學、交通大學、同濟大學、蘇州大學、美國威斯康星協和大學等

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