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課程背景：

隨著市場上零售賣場不斷增加、品牌不斷增加，競爭愈加激烈，加上各線上門店的分流，每一個實體門店都在面臨比以往更加嚴峻的挑戰，對于門店員工和店長的技能要求也越來越高，區域經理強則店長強，店長強則員工強，員工強則門店強，所以針對門店管理者的精細化管理訓練非常必要。在終端門店管理過程中，由于店長沒有經過系統訓練，不能樹立陽光管理者心態；閉門造車，不了解行業發展趨勢；不懂數據，不會商品管理；不知道工具，不會賣場及人員管理等問題導致的門店人員不穩定、顧客流失、業績低下的問題屢見不鮮。

本課程為解決門店經營過程中，出現的門店店長及區域經理只靠個人過往經驗，欠缺科學有效管理工具，針對自己、員工、賣場、商品、顧客等多維度進行管理提升的問題。從提高自身管理技能入手，并能夠掌握門店運營管理思路及有效工具，幫助企業提升門店業績、加速貨品周轉，以期達到提升公司業績水平，推動品牌發展。

課程收益：

了解新零售及5G時代對門店帶來的沖擊和改變

正能量引導店長對于管理崗位和管理者的角色認知

了解有效管理傾聽的方法

掌握高效布置工作的方法

掌握貨品介紹的方法

掌握面對員工做績效面談的方法

掌握時間管理的方法

掌握處理并從根源減少客訴的方法

掌握貨品數據分析的思路，及如何有效降低庫存的方法

掌握針對不同員工的帶教方法

學會通過溝通視窗提升團隊凝聚力

了解什么是新零售業態下必備的品牌顧客畫像

掌握會員管理中快速吸粉、增加復購、減少流失的方法

課程對象：

終端門店新老店長、區域經理、督導

課程大綱

第一篇：接受新零售市場考驗，做門店高效能管理者

第一講：新零售業態下管理者的新挑戰

一、“舊”零售與“新”零售

1. “舊”零售業態分析

案例解析：以“黑色星期五”代表的門店折扣購物潮

案例解析：以“雙十一”代表的線上電商價格戰

2. 線上線下如何從“舊”走向“新”

1）線下危機——你的顧客正如退潮般的轉移

2）線上危機——“價格戰”與“專供款”的誤區

3）你的顧客已經“變”了

案例解析：從消費者習慣轉變看市場變化

4）新零售最新定義

案例解析：當“鮮花”遇上“新零售”

二、零售業的發展趨勢與應對

1. 新零售業態給門店帶來的變化

1）新零售的三項必備“硬實力”

2）新零售正在發展的三項重要“軟實力”

3）線上和線下正從傳統零售的分庭抗禮走向新零售的互相融合

4）5G時代新技術對零售業帶來的新沖擊

視頻教學：“新零售”業態下的“新門店”

2. 如何應對眼前的趨勢

頭腦風暴：新零售業態下，品牌及門店管理人員該何去何從

1）市場倒逼品牌升級

2）工作升級推動個人提升

第二講：成為高效能團隊管理者

一、何為管理者？

1. 管理者需要通過別人來完成工作

案例解析：為什么有的店長每天非常忙，業績還不盡如人意

2. 管理者需要進行人員管理和事務管理

互動：管理的重心到底是什么？

3. 管理者的三種角色及分工——管理、領導、執行

案例解析：李云龍為什么能打造萬眾齊心的亮劍精神

案例解析：名垂千古的諸葛亮是否是優秀的管理者？

4. 店長領導力提升必備5項能力——學習、決策、組織、教導、感召

頭腦風暴：門店管理者必備5項能力

二、為什么跨部門溝通難、管理下屬難，經常溝而不通？

互動：聽到與聽對的差別

1. 工作中經常溝通失敗的原因分析

思考：“溝通過”等于“共識了”嗎

2. 有效傾聽六步詳解

演練：運用有效傾聽處理客訴

三、讓團隊交出滿意的工作結果

互動：為什么經常出現工作結果不如人意

1. 管理者布置工作的5大步驟

1）布置工作越精準提交結果越滿意

2）布置工作5大步驟詳解——布置+復述+解釋+詢問+引導

情景模擬：布置工作

2. 下屬接收工作的5大步驟

1）為什么要給下屬養成接收工作按步驟執行的習慣？

2）接收工作5大步驟詳解——傾聽+復述+詢問+建議+方案

情景模擬：接收工作

四、提升檢查反饋與績效面談結果

1. 來自管理者的管理思考

頭腦風暴：我們通常如何進行反饋與面談

1）“胡蘿卜加大棒”的管理方式是否真的有效

2. 強化團隊的正確工作結果——正面反饋

1）為什么要進行正面反饋

案例解析：從“萬世師表”看如何正面反饋的力量

2）正面反饋的三個等級——零級、一級、二級詳解

3）正面反饋在工作及家庭中的運用

情景模擬：正面反饋工具運用

3. 指導團隊改進工作問題——負面反饋

1）怎樣做負面反饋才能讓員工不抵觸

2）負面反饋工具內容詳解——BIC

3）負面反饋工具的運用注意點

情景模擬：負面反饋工具運用

五、做好時間管理，提升工作效能

1. 時間是否可以被管理

2. 通過管理“事”來管理時間

1）時間管理四象限解析——緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要

案例解析：業績不好、員工離職率高、總在解決突發性工作等問題和時間管理的關系。

2）如何針對不同象限的工作進行有效管理

案例解析：日常工作怎么“做”

3）淡場工作與旺場工作的管理象限劃分

互動：如何識別并合理安排每項工作的緊急程度及處理時間

第二篇：做好貨品管理，減少品牌庫存壓力

第一講：門店銷售管理

一、介紹產品激發興趣

1. 使用超級介紹法

互動：用什么教會員工講解貨品

1）貨品介紹在銷售環節中的作用

2）轉訓落地工具：超級介紹法

2. 超級介紹法內容

1）六大組成元素--FABDES

2）標準話術模板

3）話術模板變換解析

4）精簡版話術解析

演練：運用超級介紹法進行產品介紹推薦話術梳理

3. 超級介紹法時間限制

1）限制介紹時間的必要性

2）最佳介紹時間長短

3）超級介紹法常見四大誤區——語速、邏輯、口語、背書

案例解析：常見介紹產品誤區舉例

二、在不影響賣場銷售的情況下處理客訴

1. 客訴處理——店長必備技能

互動：這些年讓人頭疼的客訴

2. 客訴處理的核心

互動：如何讓客訴處理不影響賣場銷售

3. 客訴處理步驟解析

1）客訴處理關鍵3步——地點引導+情緒引導+解決方案

2）客訴處理話術梳理

情景模擬：客訴處理

4. 從根源減少客訴

1）通過數據尋找真實客訴原因

互動：如何1招簡單有效找出客訴根源

2）加強管理，從源頭減少客訴

頭腦風暴：常見客訴應對方案

第二講：門店貨品管理

一、商品KPI數據精準定位到問題貨品

1. 商品KPI數據的計算方法、含義、對標數據及凸顯的問題分析

2. 把控上下裝、內外搭、各中類在門店銷售的進度從根源上避免庫存積壓

1）庫存積壓對個人、門店品牌的危害

2）季度上貨規律分析

3）季度折扣規律分析

4）根據庫存及以上規律制定貨品銷售策略

5）根據實際情況調整銷售策略減少貨品庫存

6）為什么“打折”不一定能提升門店業績

7）精準“打折”提升業績清理庫存

3. 商品數據的實際運用

演練：商品常用數據計算與問題分析

二、結合銷售與商品數據分析提升門店業績減少庫存積壓

1. 根據商品、銷售數據確定TOP款和主推款

1）分清TOP款和主推款

2）制定主推款

3）哪些款才是真正的門店主推款

4）每周制定多少主推款才合理

2. 在門店針對主推款進行過款

1）為什么要給員工進行過款

互動：新品培訓學完代表每個款式都會講嗎？

2）什么時候給員工進行過款

思考：多長時間進行一次過款最合適？

3）過款技能5大要素20個信息詳解

a基本信息詳解+人群信息詳解+賣點信息詳解+搭配信息詳解+目標信息詳解

情景模擬：參訓品牌實貨過款

4）過款技能使用3大注意點

a講解注意點解析+時間注意點解析+內容注意點解析

3. 跟進員工對主推款、top款的銷售

1）時段跟進主推款銷售保證目標達成

2）設置即時激勵保證銷售達成

3）即時激勵運用的3大注意點——時間注意點、數量注意點、穩定注意點

練習：即時激勵設置與兌現

第三篇：提升人員管理水平，使問題迎“人”而解

第一講：核心管理模塊——人員管理

一、什么影響了我們的銷售業績

1. 影響銷售業績的三個方面

頭腦風暴：影響銷售業績的因素

1）人員方面因素分析

2）貨品方面因素分析

3）賣場方面因素分析

2. 我可以通過調整哪些方面迅速提升業績？

互動：找到撬動業績的杠桿

二、因地制宜科學帶教員工

1. 帶教工作的重要性分析

案例解析：不會帶團隊店長的煩惱

1）評判店長帶團隊好壞的重要標準——團隊員工成長情況

2. 知彼解己，真正做到“因地制宜”帶教員工

1）員工發展四階段特點解析——S1、S2、S3、S4

互動：你的員工正處于哪個階段？

3. 輔導工具——指導行為和支持行為解析

1）指導行為的關鍵詞

演練：如何運用指導行為提升員工銷售業績

2）支持行為的關鍵詞

演練：如何運用支持行為提升員工銷售業績

4. 針對四階段員工合理運用輔導工具進行帶教

互動：從肢體語言理解帶教行為

三、高效溝通凝練團隊

1. 高凝聚力團隊的特征

互動：描繪自己期望的高凝聚力團隊

2. 運用溝通視窗增加團隊凝聚力

互動：增加團隊凝聚力的本質

3. 溝通視窗詳解

案例解析：從4個經典案例看溝通視窗運用

第二講：品牌升級管理模塊——顧客管理

一、新零售趨勢下的顧客畫像

1. 什么是顧客畫像

2. 顧客畫像

3. 顧客畫像的運用

視頻分析：新零售業態下的門店形態與顧客畫像對銷售策略的作用

互動：制作你們品牌的有效顧客畫像

二、顧客是流動的，誰管跟誰走

1. 從顧客流失看品牌顧客管理提升點

案例分析：一位來自流失顧客的真實反饋

2. 掌握核心內容，做好顧客管理

互動：門店顧客管理應該抓哪些重點環節

三、新會員快速倍增

1. 品牌為什么要快速拓展新會員

互動：會員數量與會員產出分析

2. 通過什么渠道能夠快速拓展新會員

頭腦風暴：拓展新會員的有效方法

3. 公司可以提供的會員倍增政策

案例解析：你的競爭對手如何拓展新會員

4. 門店新增會員管控

互動：新會員入會后如何引導消費

四、提升老會員復購

1. 增加老顧客品牌粘度，自發回店購買

2. 對老顧客進行邀約，增加回店購買

1）邀約老顧客的時機分析

2）邀約老顧客的門店工作安排

練習：邀約老顧客的話術梳理

五、管控會員的流失

1. 會員流失途徑分析

互動：你家會員是如何流失的？他們都去了哪兒？

2. 針對消費升級導致的會員流失管控

3. 針對員工流失導致的會員流失管控

總結：學習內容與落地知識點梳理

趙老師

趙蕓萱老師 數據新零售運營管理專家

終端零售門店導師

12年零售終端銷售管理實戰經驗

2019—2021年度中國培訓年行業標桿人物

國家績效改進師|《結構性思維》認證培訓師

國家二級企業培訓師/國家二級人力資源管理師

西安交通大學EMBA培訓師/西京學院創業導師

曾任：卡賓服飾 西北大區培訓經理

曾任：安鼎貿易 銷售運營管理

擅長領域：新零售時代的顧客管理與精準營銷、門店數據分析與問題診斷、門店精細化管理、門店標準化經營、店長能力提升、銷售技能提升……

趙蕓萱老師擁有12年零售終端銷售管理實戰經驗，為多個知名零售企業、區域經理、店長等進行門店、貨品、賣場管理，VIP管理與精準營銷等方面了解深透，善于結合自身實戰經驗，使培訓內容貼近需求。同時老師注重落地效果，屬領域內少有的“練戰結合”型培訓師，針對性解決客戶問題，在企業落地轉化直接能為企業帶來業績提升，深受所服務企業及廣大學員好評。

曾為優衣庫、王府井百貨、五環體育、DAZZLE、杰克瓊斯、九牧王、比音勒芬、GXG、阿瑪尼、DR珠寶、I.T、NIKE、ADIDAS、安德瑪、361°、Snidel、earth music、百麗、曼妮芬、中國移動、晨光文具、老百姓大藥房、華北制藥等眾多市場銷售排名靠前的品牌及企業，進行《新零售時代的VIP管理與精準營銷》、《卓越店長精細化門店管理》、《數據分析系列-門店問題診斷與落地》、《門店導購業績倍增術》等課程培訓，大大的幫助門店及人員提升對顧客服務的體驗感，課程返聘率高達90%。培訓實體門店企業300+家，累計授課500多場，學員人數60000以上，授課評分平均高達97%。

實戰經驗：

● 卡賓服飾 西北大區培訓經理：負責西北五省（陜西、甘肅、新疆、青海、寧夏）共69家門店導購、店長、區經等相關培訓管理工作，研發《門店大單賣手訓練營》、《店長淡旺場實戰管控》、《數據化目標管理》等系列課程，定期為各省份門店輸送核心管理者、精英銷售等。其中，僅用1個月時間，使得西安大明宮店業績翻倍，屢次超過銷冠西安賽格店，出乎意料爆了大冷門，獲得公司各省門店的高度認可。

● 安鼎貿易 銷售運營管理：輔導企業100多家門店搭建門店管理制度，并獨立開發《門店導購業績倍增術》、《店長淡旺場把控》等系列課程，用于培訓輔導門店導購、店長、區域經理等人員，從而提升門店人員銷售技巧與店長管理技能，使企業代理的JACK&JONES（杰克瓊斯）、GXG（杰斯卡）等品牌月均銷售排名達各商場樓層前三名，其中，為立豐百盛單店進行1個月的輔導后，當月該門店銷售任務超額完成283%，創公司業績最高記錄。

部分授課案例：

企業名稱課程名稱/項目名稱期數

DAZZLE（地素）《門店導購業績倍增術》《店長淡旺場實戰管控》58

7MODIFIER（莫麗菲爾）《門店導購業績倍增術》《店長淡旺場實戰管控》24

GXG（杰斯卡）《門店導購業績倍增術》《大單賣手訓練營》26

lacoste（法國鱷魚）《大單賣手訓練營》《門店導購業績倍增術》23

One more（文墨）《VIP管理與精準營銷》《門店導購業績倍增術》25

馬克華菲《服飾門店數據分析與決策》《門店導購業績倍增術》26

杰克瓊斯《服飾門店問題診斷與落地》《門店導購業績倍增術》26

卡賓服飾《2030 young起來店長訓練營》（項目）7

拉夏貝爾《戰狼省長、品牌啊經理訓練營》（項目）3

優衣庫《大單賣手訓練營》（項目）2

五環體育商場《店長訓練營》（項目）4

王府井商場《店長訓練營》（項目）3

西安服裝商會《店長訓練營》（項目）3

艾蔻國際商場《門店導購業績倍增》2

中國移動《門店導購業績倍增》5

………………

授課風格：

▄ 干貨實戰型講師：一線出身，在服裝行業龍頭企業中積累多年，擁有非常豐富的企業銷售管理、培訓管理及人力資源管理實戰經驗項目經驗，課程中干貨滿滿，加上幽默風趣的講授及多形式課堂呈現，能夠讓學員快速吸收課堂內容，受到企業及學員的一致好評。

▄ 自帶落地方案：課程中帶有實用技能，能夠幫助學員梳理出最簡單實用的話術和方法，幫助管理者梳理管理思路，幫助服務企業更好地進行課程和咨詢的落地。

▄ 豐富的教學方式：運用講授、小組討論、實操演練、影視教學、互動游戲、心理測驗、趣味實驗等方式，授課深入淺出，講練結合，教學思路清晰，對待學員耐心負責，擁有良好口碑。

主講課程：

《店長盈利訓練營》

《卓越店長精細化門店管理》

《新零售時代的會員體系搭建與精準營銷》（零售類）

《數據系列——門店經營盈利思路》

《數據系列——門店問題診斷與落地》

《門店導購銷售技巧提升訓練》通用版（零售類）

《引爆賣場——店長淡旺場實戰管控》

部分服務客戶：

商場、國際名品：王府井百貨、五環體育商場、艾蔻國際商場、阿瑪尼、優衣庫、I.T（海緹）、UGG、BD MORE、安德瑪、比音勒芬、上格皮草生活館、尊貴視力、BENZO、盛時、森美、VD（菲格登）、利奧納多、WFJ SELECT、 AUTASON（奧德臣）、LT MILLAN（米倫中尉）、哈吉斯、UMBRO（茵寶）、卡爾美、波尼……

男裝：報喜鳥、九牧王、GXG、Jack&jones（杰克瓊斯）、Cabbeen（卡賓）、Cabbeen Urban （卡賓都市）、2AM、lacoste（法國鱷魚）、馬克華菲、皮爾卡丹、able jeans、replay、wrangler（威格）、森所、鄂爾多斯、美特斯邦威、ME&CITY、哥倫比亞、李維斯、探路者、kappa（卡帕）、艾高、凱樂石、POTE、迪柯尼、貝克獅丹、巴賽諾、卡博爾、蒙特卡諾、薩巴蒂尼、比華利保羅、卡德蒙、尼格博瑞、艾斯格林、朗維高、Reemoor（睿慕）、赫爾福斯德、迪迪博邇、MV、斯密特保羅、雅戈爾、睿哲、佛倫斯、喜來登、珈仕達、冠軍、美津濃、辛普森、思凱樂、洲克、匹克......

女裝：拉夏貝爾、ASOBIO、club Monaco（摩納哥會館） 、22octobre（伴渡）、moschino（莫斯奇諾）、Earth Music & Ecology、Wcloset、Ehyphen、ZUKKA Pro（卓卡）、ZUC ZUG（素然）、卓雅、歐時力、H`S、LILY、敦奴、影兒時尚集團、紅袖、沐蘭、snidel、lily brown（莉莉 布朗）、fray ID、mila owen（米拉·歐文）、one more（文墨）、 dzzit（小地素）、dazzle（地素）、diamond dazzle（高端地素）、7MODIFIER（莫麗菲爾）、Candies、Puella、MISSOUL（米素）、CR?Z!（潮牌CRZ） 、pancoat（盼酷）、devil nut（惡魔果實）、OTT、飛鳥和新酒、喜西、玫迪斯、納愛詩、BNX、viviniko（薇薏蔻）、S.DEER（圣迪奧）、MOFAN（摩凡）、X-MOON、MYMO（朗黛）、柏維婭、KAKO、pm、芙蘭維諾、SAVA SAGA（莎莎）、舒雅……

童裝：巴拉巴拉、小豬班納、安踏童裝、拉夏貝爾童裝……

鞋包珠寶配飾：ASICS（亞瑟士）、李寧、安踏、361°、VANS（范斯）、特步、喬丹、星期六、斯凱奇、百麗、The shoes bar（鞋吧）、3nity、TEN MIRO（泰米羅）、費拉拉、4℃、SABRINA SCALA（施碧嘉蘭）、ISCOV、KH Desigh（明治）、RABEANCO 、曼妮芬……

其他行業：中國移動、華北制藥、新華書店、西安文化科技創業城、陜西高速集團、晨光文具、愛爾眼科、華潤999、君易德連鎖大藥房、巨子生物、兔寶寶、頂固家居、東東包、陜西蘇福記酒店、匯邦知識產權服務公司、西安華歆知識及產權代理有限公司、樂韻國際藝術培訓中心、小荷花藝術學校、長治英雄國際家具館、巴洛克藝術培訓學校、西安融坤貿易有限公司、德鴻普華集團、華一國際（香港）有限公司、陜西誠悅物業管理有限責任公司、陜西華誠百匯網絡科技有限公司、西安尚丹健康管理有限公司、西安英泰思特文化教育培訓中心……

部分學員評價：

趙老師在給我們做完品牌經理、區域經理、省長級培訓后數據提升明顯，參訓學員經過3個月的跟進，在企全部留存，連帶較培訓前都有提升，學員所帶區域銷售業績平均提升2.3%，全國推出新零售平臺后，會員總數增加，我們大區六個省的員工、店長、經理級人才培養將持續和趙老師合作。

——拉夏貝爾服飾股份有限公司 培訓經理 楊紅

趙老師是我們聘請過最為專業的門店技能講師，學員好評度100%，每一門課程的內容都是我們商場管理與門店管理非常需要的，落地性都非常強，每個工具都能精準地針對一個問題提出有效解決方案，協助我們的店長及品牌管家對所有門店進行統一管理提升。

——王府井百貨西安賽特奧萊店 外訓負責人 謝柳青

我之前對于門店數據分析的內容不是很精通，通過這兩天的梳理，感覺一下子就理清了思路，尤其是分析診斷后的解決方案部分，聽了才發現之前自已多年經驗積累起來知識最后終于能對應上，太感謝老師了。

——puella（普埃拉） 蘭州區域經理 王祿

老師在新零售業態下，為我們詳細分析應該如何應對行業變化趨勢，講解了如何進行顧客管理、線上引流、線上線下流量轉化、并有效提升銷售業績的案例，幫助我們理解從上而下形成新的營銷方式，提升業績。三天的課程上完，真的是感觸特別深。

——cabbeen（卡賓）慶陽麗晶店 店長 高寶瑞

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