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課程背景：

體檢經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在思考如何做好客戶體驗管理，在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業的一站式服務平臺，有效地為內外部客戶提給高質量、高效率、全方位的服務，并且在信息平臺、服務管理、服務營銷及在客戶體驗管理體系中發揮著核心的價值，因此近年來呼叫中心行業也得到了快速的發展。

企業痛點：很多企業在新建或升級呼叫中心平臺的時候，普遍存在著缺乏長期規劃、定位不高、管理體系不健全、缺乏呼叫中心的運營管理專業人才等方面的特出問題，不同程度上存在著呼叫中心的規劃沒有前瞻性，沒有發揮平臺應有的價值，服務質量和運營效率也急需提升。

本課程將通過萃取20年專業呼叫中心搭建和運營管理的經驗，為企業破解以上難題，幫助企業搭建一個行業領先水平的一站式服務平臺，并培育呼叫中心運營管理方面的專業人才。

課程收益：

系統層面：對于企業的呼叫中心，不管是新建還是擴容升級的情況，本課程將有效幫助解決呼叫中心的定位、平臺部署、功能設計、場地規劃等“硬件”方面的問題，并且對標行業標桿，搭建一個符合企業長期發展需要的一站式服務平臺。

運營層面：掌握呼叫中心的組織架構設計、崗位職責、素質模型、核心的話務和業務管理流程，建立健全的運營管理制度等，提升服務質量和運營效率，實現管理“軟件”的升級。

人才層面：通過統一培訓及后續輔導的方式，培養一批專業的呼叫中心運營管理隊伍，為后期擴容升級及企業的持續穩健發展做好人才儲備。

課程對象：

客服及呼叫中心的管理骨干、業務骨干、服務經理等

課程工具（節選）：

工具一：呼叫中心的定位選擇模型

工具二：呼叫中心的服務渠道選擇模型

工具三：坐席分布選擇模型

工具四：呼叫中心平臺功能模型

工具五：呼叫中心知識庫功能升級模型

工具六：呼叫中心功能區設計模型

工具七：呼叫中心管理組織架構模型

工具八：呼叫中心核心崗位素質模型

課程大綱

案例導入：美的的呼叫中心團隊剛剛開始搭建的時候，只有20多個坐席，他們的呼叫中心系統以及管理體系又是如何規劃的？呼叫中心的平臺價值又將如何有效支撐企業的長遠發展？他們的發展歷程對我們有哪些值得借鑒的地方？

第一講：為什么要建呼叫中心？

一、服務業的發展需要

分析：全球服務業的發展趨勢

分析：中國服務業的發展趨勢

二、呼叫中心的發展

分析：呼叫中心坐席的發展趨勢

1. 第一到第五代呼叫中心的發展

1）人工熱線電話

2）IVR（交互式語音應答）（系統）

3）CTI（計算機電話集成)（技術）

4）多媒體呼叫中心

5）云呼叫中心

2. 呼叫中心新技術的發展

1）人工智能

案例：美的

2）大數據

案例：廣發行

3）移動互聯網

案例：平安車險

4）視頻呼叫中心

案例：中國電信

三、呼叫中心的核心價值

1. 呼叫中心給客戶的價值：全渠道的及時響應、提供主動服務、客戶服務信息的管理

2. 呼叫中心給企業的價值：統一的服務窗口、服務質量的管理提升、服務效率的管理提升、信息平臺、服務營銷和利潤創造

第二講：呼叫中心的平臺搭建（“硬件”層面）

一、服務渠道和服務方式管理策略

1. 呼叫中心服務渠道設計

1）語音服務渠道

2）在線客服渠道

3）郵件和留言渠道

4）APP渠道

5）視頻服務渠道

6）短信服務渠道

2. 服務渠道的管理策略（選擇第一接觸點）

3. 服務方式的三種選擇

第一種：人工服務

第二種：自助服務

第三種：智能服務

二、呼叫中心的平臺部署策略

1. 坐席規模預測

2. 坐席分布方式設計

1）兩大形式——集中式、分布式

3）三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率

3. 自建與外包的管理策略

1）自建系統和SAAS的選擇

2）本地化部署和云部署的選擇

3）自有坐席和外包坐席的選擇

4）坐席人員的人力資源管理方式的選擇

三、呼叫中心的三大功能設計（或升級）

1. 平臺功能設計

1）智能IVR設計要點

2）全媒體排隊策略設計

3）智能機器人服務設計

4）智能知識庫功能設計

2. 坐席系統功能設計

功能一：話務控制

功能二：工單流轉

功能三：回訪管理

功能四：排班考勤

3. 大屏監控系統設計

1）實時話務監控

2）實時業務數據監控

3）坐席狀態監控

4）駕駛艙數據整合

四、呼叫中心的場地設計（或升級）

1. 場地設計的原則和要點

1）運營管理

2）人性化管理

3）參觀接待

2. 五大主要功能區設計

1）主話務區

2）運營管理區

3）質檢監控和輔導區

4）生活區

5）機房和電源區

3. 呼叫中心的文化設計

——確定呼叫中心的定位和價值以及各類業務和質量標桿的宣傳

第三講：呼叫中心的管理體系搭建（“軟件”層面）

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四維度

維度一：服務保障

維度二：服務營銷

維度三：信息平臺

維度四：價值創造

2. 呼叫中心的服務策略

1）優質服務的五度模型策略

2）差異化和個性化服務策略

3）服務成本、效率和質量的均衡策略

二、呼叫中心的組織架構設計

1. 呼叫中心組織架構設計要點

要點一：符合客戶體驗管理的發展需要

要點二：符合呼叫中心的價值體現需要

要點三：服務質量和運營效率提升的需要

2. 呼叫中心的崗位職責

1）運營管理崗

2）服務質量管理崗

3）一線服務團隊管理崗

4）智能服務管理崗

5）系統支持管理崗

工具：呼叫中心經理（總監）的素質模型

工具：運營管理主管（經理）的素質模型

工具：質檢主管的（經理）的素質模型

工具：班組長的素質模型

工具：一線客服的素質模型

三、呼叫中心的核心流程設計（或升級）

1. 三類話務管理流程設計

第一類：呼入話務管理流程設計

第二類：呼出話務管理流程設計

第三類：異常話務（應急）管理流程設計

2. 業務管理流程設計

1）工單流轉管理流程設計

2）各類呼出話務的管理流程

3）異常話務的應急管理流程

3. 人員管理流程

1）確定用工模式

2）設計選用育留管理流程

3）做好職業規劃

4）搭建分層培訓管理體系

4. 知識管理流程——設計管理組織架構、管理流程梳理、流動效果監控、使用評價

第四講：呼叫中心的運營管理體系（“運營”層面）

一、呼叫中心的三大運營指標體系的建立

體系一：話務處理指標體系的建立

體系二：服務質量指標體系的建立

體系三：運營效率指標體系的建立

二、呼叫中心的服務水準的設定原則

原則一：參照呼叫中心行業規范

原則二：考慮競爭的需要

原則三：適應企業自身呼叫中心的發展階段

原則四：符合服務管理提升的要求

三、呼叫中心的運營管理制度設計（或升級）

1. 四大業務線管理制度設計

1）話務（人均話務、異常話務等）

工具：話務預測模型

2）業務（郵件、短信、投訴、工單等）

3）現場（排班考勤、現場調度、應急預案、安全管理等）

4）質量（質檢監聽、質量輔導等）

2. 七類團隊管理

第一類：團隊分組

第二類：班組長管理

第三類：師徒輔導

第四類：標桿管理

第五類：團隊競賽

第六類：績效考核

第七類：團隊文化建設

案例：美的呼叫中心的搭建與運營

本課程可以提供后續跟蹤輔導服務或提供咨詢服務，項目另計

黎老師

黎冰老師 服務管理實戰專家

24年高級客戶服務管理實戰經驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理

曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理

▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、卡特機器、招商信諾、華帝、創維、比亞迪、港華燃氣、美保科技、美的等

▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：

美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】

泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、團隊建設、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升……

實戰經驗：

黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。

（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。

（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。

■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：

《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》

《管理創造效益——服務管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》

《快速提升體驗的秘訣——服務意識與溝通技巧提升》

《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰性強：大量來源于知名企業的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統性強：站在企業戰略發展的高度，全局考慮、系統思考，支撐企業長期發展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

部分服務過的客戶：

制造行業：華為、美的、卡特機器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調、曼頓科技、綠瘦集團等

服務行業：金域醫學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創維安時達、華業電器、一號家政、超越電器、潤杰醫療、蛇口游輪母港、儲優人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯網行業：騰訊、環球易購、泛華保網、比客旅游網、要出發周邊游等

軟件行業：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網易七魚、云徙科技、Udesk、商網云、百可錄科技、安然威客等

金融行業：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美保科技、悅保健康等

其它：中國移動、碧桂園、美的置業等

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務管理技能訓練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓中所學到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業服務中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學習有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式。客戶體驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉變成為我們提升服務的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務網點的服務管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優秀的服務一定是訓練出來的。我們會把學到的訓練方法帶回到我們自己網點的內部轉訓中去。

——美的佛山服務網點 熊經理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務能力提升培訓的課程，兩批參訓的學員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務，有效提升了我們學員的服務意識和聲音形象，對于提升公司的服務競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經理

我們在全國服務經理的集中培訓中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區域服務經理的綜合管理能力非常及時和有幫助。客戶體驗管理提升是個系統工程，課程提供的關于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務經理需要掌握的核心內容，對我們后續的服務管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心 王經理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續率等運營指標，我們安排了黎老師的服務之星成長訓練課程。通過課程我們不僅學習到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓練跟蹤服務，本次培訓對我們的服務之星成長訓練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個服務型公司，服務水平的好壞影響到公司經營的方方面面。為提升我們的服務管理水平，我們請黎老師做了關于服務管理常用技能的訓練課程。這個課程屬于實戰型，我們希望培訓后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內容很接近我們企業的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應用，實戰的案例對我們也很有啟發，因為很多服務管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對上門服務人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關于上門服務管理提升的專題培訓。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務管理理論基礎，同時他也是從服務一線成長起來的服務專家，因此和我們的學員有很多共同語言，培訓的效果非常好。通過本次培訓對我們的旺季保障及公司的長遠發展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業電器公司 楊總

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