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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員

工的服務(wù)技能。

建立落地有效的服務(wù)體系、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢流程，可迅速落地及實(shí)踐，提升企業(yè)服

務(wù)水準(zhǔn)并滿足品牌訴求。

【課程對(duì)象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員

【課程大綱】

第一單元、中國通信網(wǎng)絡(luò)代維行業(yè)發(fā)展分析

1、中國通信網(wǎng)絡(luò)代維行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

2、中國通信網(wǎng)絡(luò)代維行業(yè)市場(chǎng)供需情況

3、“寬帶中國”的實(shí)施為通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間

4、行業(yè)監(jiān)管日益嚴(yán)格導(dǎo)致行業(yè)集中度逐漸提高

5、“一體化通信網(wǎng)絡(luò)代維商”將成為通信運(yùn)營商的選擇趨勢(shì)

6、“服務(wù)+產(chǎn)品”的運(yùn)營模式成為行業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展方向

7、高素質(zhì)專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

第二單元、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的最大特點(diǎn)：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個(gè)因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關(guān)

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗(yàn)

1）峰終定律

2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段

3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

腦力激蕩：服務(wù)問題分析與提升點(diǎn)

第三單元、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求

1、客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

2、理解、服務(wù)好客戶的三大技巧：聽、問和復(fù)述

3、傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求

4、有效處理客戶抱怨、投訴的技巧

5、客戶的性格類型與服務(wù)心理分析

6、針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案

7、客服人員壓力自我緩解的方法

第四單元、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)

1、金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

2、如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過程

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)

5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核

第五單元、快速高效的現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制

1、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1）考勤

2）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

3）會(huì)議制度

4）突發(fā)事件處理

2、卓越的團(tuán)隊(duì)管理專家

1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2）員工關(guān)系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導(dǎo)

5）員工生活關(guān)懷

3、晉升淘汰機(jī)制

1）人員盤點(diǎn)

2）內(nèi)部晉升

3）輪崗機(jī)制

4）淘汰機(jī)制

4、績(jī)效考核機(jī)制

1）績(jī)效考核指標(biāo)

2）考核方式及周期

3）績(jī)效輔導(dǎo)

4）績(jī)效優(yōu)化

第六單元、打造以客戶為中心的活力組織

1、業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計(jì)及落地

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

1）服務(wù)指標(biāo)分析及確立

2）各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及應(yīng)用

3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系

1）質(zhì)檢流程

2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

3）質(zhì)檢監(jiān)控

4）質(zhì)檢優(yōu)化

4、培訓(xùn)體系打造

1）新員工培訓(xùn)

2）日常培訓(xùn)

3）提升培訓(xùn)

5、建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)

6、以客戶為中心組織的9個(gè)習(xí)慣

1）不斷傾聽客戶的意見

2）積極主動(dòng)的預(yù)測(cè)需求

3）在客戶和政策中建立客戶同理心

4）尊重客戶隱私

5）在內(nèi)部與客戶分享知識(shí)

6）激勵(lì)員工保持參與

7）系統(tǒng)性的采取積極行動(dòng)改善客戶體驗(yàn)

8）為客戶體驗(yàn)改進(jìn)創(chuàng)建問責(zé)制

9）適應(yīng)客戶需求和環(huán)境

7、以客戶為流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

8、創(chuàng)新管理模式提升組織效率

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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