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【課程背景】

天貓、京東等各大電商平臺，目前流量運營已處于飽和狀態，無論是投產還是轉化率，都需要極大的運營成本支撐，一旦廣告費用和推廣費用下降，則銷售量急劇下降

同行業之間競爭白熱化，不斷提升推廣成本的方式來吸取流量和客戶，商家的利潤越來越低

天貓店鋪運營全面升級，提升數據化運營消費者能力，開放底層生態幫助商家向人運營

當今，互聯網企業的競爭已由過去的流量競爭轉化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業必須了解和明確客戶消費心理和客戶定位，建立一整套科學系統的客戶定位和營銷方法，有效開發新客戶，留住老客戶，讓客戶持續不斷的進行回購。

【課程收益】

掌握客戶大數據分析的方法和策略，提升數據洞察能力，可有效的進行客戶數據分析和

運用

掌握客戶各項消費心理，可有針對性的進行客戶服務和定位營銷，降低企業推廣成本，提升利潤空間，和客戶服務滿意度

【課程對象】

電商公司員工

【課程大綱】

一、新生態下的電商運營思路

1、傳統電商模式解讀

1）流量運營

2）產品運營

3）線上推廣模式

4）站外流量

5）發展現狀及存在問題分析

2、創新型電商模式解讀

1）信息流及新媒體渠道解讀：小紅書、抖音、快手、B站、微信、微博

2）產品運營轉向客戶運營

3）扁平化流程化組織運營

3、天貓淘寶三年增長續航計劃

1）天貓2.0升級計劃

2）重構旗艦店，提升數字化運營消費者的能力

3）開放底層生態，幫助商家全面轉向對人運營

二、千人千面—精準的客戶數據分析

1、深度解讀客戶畫像

2、設計客戶畫像的標簽體系

3、強大的數據洞察分析能力

4、研究客戶哪些數據

5、數據產出可以做什么？

三、完美體驗—玩轉客戶心理學

1、客戶的界定與分類

2、客戶人際風格類型與溝通技巧

3、消費中的客戶心理學與分析

4、什么是客戶體驗

5、峰終定律

6、十項客戶體驗方式

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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