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【課程背景】

根據英航對顧客所作的調查，“平均一個商務乘客，一生如果都搭乘英航，約創造１５０萬美元的營業額”。我們如何通過服務贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對顧客所作的調查還顯示：“如果對顧客的抱怨處理得當，６７％的抱怨顧客會再度搭乘英航班機”。那么任何能改善顧客服務的做法，都是最好的投資。我們如何針對顧客的抱怨和投訴，做出恰當的應對，從而贏得他們的再次合作呢?

我們將通過該課程來幫助你為公司建立有效的外部客戶和內部客戶服務的原則、體系和方法。

美國著名作家、學者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當中，每一件事情，都存在著相等與相對的力量。”也就是說不管你付出的多寡，你永遠會得到與付出相對的報酬。你今天的收入是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻價值。從長遠來看，你的報酬絕對不會超過你的付出。

讓我們為我們內部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！

通過本次課程，我們將研討和解決如下問題：

1.幫助學員學會對大客戶的識別

2.客戶滿意對于企業成長的意義和價值

3.“向日葵”的客戶服務理念是如何推動客戶服務體系建設的？

4.如何建立有效的內部客戶和外部客戶服務流程

5.什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強需求”？

6.流失一位顧客會有多大的損失？

7.如何管理客戶投訴時的心理預期？

8.管理客戶投訴的關鍵步驟是什么？

9.如何快速與潛在客戶建立聯系，學會制定客戶關系發展計劃

10.了解客戶常見的購買動機

11.怎樣判斷我們企業產品在大客戶心目中的滿意度

12.如何保證每個成員都有大客戶至上的服務理念和精神

怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認可

有效地滿足大客戶的期望和要求

大客戶服務的基本內容和實施辦法

客戶對員工服務的12項評估標準

客戶服務的四個層次

【課程大綱】

一、客戶服務的正觀念（內部與外部客戶）

1.企業和個人的價值取決于你提供服務的數量和價值，要值更多就要服務更多

1)樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業或個人工作的基礎

2)建立卓越的服務營銷人員必須具備的兩種心態：積極的心態和欣賞人的多樣性

3)樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念

2.樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念

3.不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶

4.創造“終生客戶”（Life-Time-Customer）

二、客戶服務分析的工具和方法

1.客戶服務的過程中如何實現服務的跨越：

1)普通服務

2)期望服務

3)增強服務

4)潛在服務

2.現場實踐演練：如何挖掘客戶增強和潛在需求，從而培育“終生客戶”。

3.案例討論：他們是怎么贏得更高利潤的？

4.卓有成效的服務來源

1)傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）

2)授權一線員工

3)一線員工的責任感和價值感的形成

4)有效的服務源于合作

5.客戶流失源于價值（Value）、系統(System)以及人員(Human)等三方面的問題。

6.討論實際工作中客戶是如何流失的

7.客戶服務流程的設計與創新

三、客戶（內部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟

1.經典案例學習：完美的服務彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)

3.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

4.處理客戶投訴的三個維度

1)態度：態度決定承擔，承擔決定結果

2)流程：決定穩定性

3)策略：合適的變通，平衡短、中、長期的雙贏合作

4)破解服務的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”

5.先處理情緒，再處理事情

1)情緒的力量：積極的力量和消極的力量

2)情緒與理性對客戶投訴的影響

3)處理客戶情緒的3個法寶

6.現場演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：

1)提供真誠的道歉

2)誠意邀請客戶參與解決方案

3)解決問題，而不是指責

4)嘗試做一些額外的事情

5)不斷地跟蹤和檢驗

6)適時邀請客戶再度合作

四、客戶服務與銷售達成

1.終生客戶帶來終生價值（Life-Time-Value）

2.超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙

3.服務推動銷售（Service Driving Sales）

1)專業價值

2)流程價值

3)人文關懷

4)差異化策略（與眾不同的服務帶來與眾不同的價值）

5)超越價格競爭的關鍵

4.客戶的分級管理

5.VIP客戶的服務策略

6.如何在服務中開發客戶

7.開發客戶的要點與技巧

肖老師

曾就職于BP石油合資公司、IBM、當納利等世界500強公司，擔任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內外企業提供管理咨詢服務，多年從事管理和領導力的研究，對領導力和企業管理有著深入且系統的領悟，尤其是在中高層管理人員的領導力發展方面有著深厚的實戰經驗加理論沉淀，肖老師被評為中國百強講師，阿里巴巴認證的管理和領導力培訓講師，富士康集團授權認證顧問。需要了解更多課程資訊，可以搜索“中國百強講師”。

教育背景：

中國石油大學礦場地球物理學士、浙江大學管理科學與工程碩士、新西蘭國立梅西大學EMBA。

肖鳳德作品：

《領導力》 《目標正能量》 《薪酬管理》 《成就卓越》

工作經歷：

曾就職于BP石油、IBM、RR DONNELLEY等世界500強公司，擔任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內外企業提供管理咨詢工作，肖老師是中國百強講師，資深管理和領導力專家，對領導力和企業管理有著廣泛而系統的研究，尤其是領導力發展與管理人員的培訓與開發方面，有著深厚的實戰經驗加理論沉淀。

現職：

行思企業管理顧問公司首席管理顧問

美國IBLeader《行動金牌經理人》認證講師

深圳大學客座教授

天成集團企業大學特聘教授

利華集團高級管理顧問

富士康集團認證特聘講師

智聯招聘特約講師

服務過的客戶：

中國移動（深圳）、富士康科技集團、3M、IBM、Cisco、可口可樂、聯邦快遞、豐田汽車、麥當勞、深國商集團、海南農墾、TCL集團、建設集團、建設銀行、聯想信息、中航地產、萬科、中海油、上海高知特信息、綜合信興物流、沃爾瑪、喜來登酒店、捷普科技、翡翠航空、杜邦中國、環勝電子、當納利印刷、遠望谷信息技術、利華集團、中航集團、英威騰電氣、東風南方實業集團、太平財險、萬科集團、中興通訊、贏家服飾、天誠集團、紅門科技、珠江啤酒等……

認證品牌課程：

1)美國太平洋研究院PX2課程的輔導員輔導師（Trainer for Training Facilitator）；

2)美國太平洋研究院(TPI)（中國）分公司《對卓越的投資》認證講師；

3)美國Crestcom《防彈®經理人》系列；

4)IBL《行動金牌經理人》系列；

5)MTP中層領導管理技能訓練項目；

6)企業高管教練藝術（Executive Coaching）；

7)《情境領導》；

8)《7 Habits》等。

參與對象：

中高層管理者

團隊管理人員

主要課題：

1《激勵實現巔峰績效》7《金牌級客戶服務法則》

2《變革成就更高業績》8《卓有成效的招聘與留才技巧》

3《績效管理》9《創新力領導力與突破性思維》

4《更高績效的輔導技術》10《如何激勵員工最大潛能》

5《時間投資與管理策略》11《目標設定與有效規劃》

6《情緒與壓力管理》12《實現更深層次溝通奧秘》

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