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課程背景

開不開店看老板，贏不贏利看店長(zhǎng)，一個(gè)猶豫不決的店長(zhǎng)讓店關(guān)門大吉

店長(zhǎng)即是家長(zhǎng)又是領(lǐng)導(dǎo)，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？

如何塑造品牌價(jià)值做好服務(wù)打造店面核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何管理團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行到位？

如何制定運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，促進(jìn)全員參與做到獎(jiǎng)懲并重產(chǎn)出高績(jī)效？

一店之長(zhǎng)，如何成長(zhǎng)為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨(dú)當(dāng)一面又能帶隊(duì)前行？

競(jìng)爭(zhēng)加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長(zhǎng)嗎？

課程對(duì)象

店長(zhǎng)/儲(chǔ)備店長(zhǎng)/店面老板

課程綱要

第一部分：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？

---店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知

1.店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知、以及店長(zhǎng)的工作職責(zé)

2.店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容：店長(zhǎng)管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊

3.店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力

4.店長(zhǎng)要掌握的八種知識(shí)：客戶心理、店面管理、團(tuán)隊(duì)管理、 、計(jì)劃制定等

5.店長(zhǎng)需要關(guān)心的十件事情：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、銷售業(yè)績(jī)、 、店面管理、客戶管理等

6.店長(zhǎng)應(yīng)具備的工作態(tài)度：店長(zhǎng)心態(tài)、 、務(wù)實(shí)心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)

小組討論：一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

第二部分：店面經(jīng)營(yíng)-業(yè)績(jī)倍增的客流量管理

1.店面業(yè)績(jī)倍增的市場(chǎng)開發(fā)，橫向擴(kuò)張建立市場(chǎng)根據(jù)地

2.打好目標(biāo)客戶市場(chǎng)攻尖戰(zhàn)的五大原則

3.縱向挖掘老客戶再消費(fèi)的三大方法

4.店面客流量經(jīng)營(yíng)管理三大指標(biāo)：1.位置 2.營(yíng)銷與宣傳 3.成交

5.為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？

6.如何快速提高進(jìn)店率，外部吸引客流量的方法，

7.店門口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶的分析

小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)？

第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造

1.店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度 2.滿意度 3.認(rèn)可度 4.忠誠(chéng)度 5.信賴度

2.店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率 2.轉(zhuǎn)化率 3.成交率 4.轉(zhuǎn)介紹率

3.店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運(yùn)用

4.老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍

5.營(yíng)銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣

6.潤(rùn)物細(xì)無聲的植入目標(biāo)客戶認(rèn)同的符號(hào)

小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：營(yíng)銷管理--拿業(yè)績(jī)說話的店面營(yíng)銷

1.為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進(jìn)店？

2.為什么客戶進(jìn)店留不住？留住了又不能快速成交？

3.為什么店面總是搞活動(dòng)賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤(rùn)，不搞沒人氣，該怎么辦？

4.樹立心理第一印象，運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

5.化反對(duì)問題為賣點(diǎn)，以退為進(jìn)，具體反對(duì)問題處理

6.察看客戶眼神找到客戶喜歡的產(chǎn)品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍

7.塑造客戶心理期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

8.試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交

視頻學(xué)習(xí)：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個(gè)感悟

第五部分：訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)與教練

1.授人以漁“會(huì)教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷售“精鷹”學(xué)會(huì)自由飛翔

2.與鷹同在“會(huì)幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識(shí)，沒有好壞只有成敗市場(chǎng)不相信眼淚

3.逼鷹飛翔“會(huì)練”鍛造現(xiàn)有銷售團(tuán)隊(duì)，銷售“精鷹”辭退，調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的問題

4.有效控制“會(huì)管”給“鷹”多大的銷售權(quán)力？授權(quán)的流程及原則？大單該怎樣處理？

5.講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標(biāo)兵，后有追兵

小組討論：火眼睛睛識(shí)人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰(shuí)？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

第六部分：管出高績(jī)效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

1.討論：店長(zhǎng)管什么？管人心？管人心的什么？

2.缺乏彈性的制度會(huì)把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

3.案例：店面團(tuán)隊(duì)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，團(tuán)隊(duì)管理的激勵(lì)機(jī)制該怎么調(diào)整?

4.怎樣管出績(jī)效—用參與感價(jià)值化推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展

5.激發(fā)主人翁意識(shí)—如何讓店面團(tuán)隊(duì)成員參與決策

6.店長(zhǎng)的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來源于影響力

案例分析：店長(zhǎng)管什么--監(jiān)控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的

第七部分：贏在服務(wù)——金牌店長(zhǎng)客戶服務(wù)管理

1.客戶服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理

2.客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3.塑造品牌價(jià)值，掌握客戶消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧

4.會(huì)溝通有方法的4個(gè)目的和1個(gè)核心，學(xué)會(huì)傾聽的3個(gè)層面12個(gè)技巧

5.有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應(yīng)用，說對(duì)話貴精要的黃金定律與白金定律

6.常見客戶投訴的案例分析：

?質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感

7.卓越客戶滿意服務(wù)：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務(wù)過程

案例討論：顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了怎么辦？

第八部分：客情關(guān)系--店面服務(wù)的客戶關(guān)系管理

1.什么是客戶關(guān)系（CRM），客戶關(guān)系的定義，對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

2.從滿意到忠誠(chéng)---客戶關(guān)系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠(chéng)

3.如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期，客戶滿意的五個(gè)層次

4.服務(wù)的策略和技巧，滿足客戶的期望值

5.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念

良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考

對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

分組討論：如何管理并延長(zhǎng)不同生命周期的客情關(guān)系

吳老師

名課堂特聘專家；清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘講師； 北京大學(xué)EMBA，國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師；

13年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，6年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；現(xiàn)任7家企業(yè)營(yíng)銷管理顧問；中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家；河南中小企業(yè)局講師團(tuán)成員；全國(guó)幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；從事銷售13年從一線銷售員做到大區(qū)經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷總經(jīng)理，卓著的工作業(yè)績(jī)和扎實(shí)的理論功底使吳老師在銷售技能提升、渠道開發(fā)管理、經(jīng)銷商培訓(xùn)、營(yíng)銷管理等領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：

吳老師授課采用講授、啟發(fā)式教學(xué)、沙盤演練、小組討論等方式，系統(tǒng)并有針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)，讓人感到耳目一新，眼前一亮，與學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴! 使學(xué)員能在短時(shí)間內(nèi)掌握最實(shí)用的方法和技能，全面提升解決問題的能力。

以特有的輕松、幽默，富有感性色彩的授課風(fēng)格，從培訓(xùn)中領(lǐng)悟營(yíng)銷的真諦，一次學(xué)習(xí)，終身受益。在授課中解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問題，并給予實(shí)用的工具和方法，達(dá)到即學(xué)即用。

主講課題：

? 銷售員培訓(xùn)：《以客戶為導(dǎo)向的銷售技能提升》《銷售必須掌握心理學(xué)》《銷售溝通與談判技巧》

? 渠道培訓(xùn)：《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《高效渠道開發(fā)與管理》《分銷商溝通談判與管理》

? 經(jīng)銷商培訓(xùn)：《廠商共贏之道》《經(jīng)銷商做強(qiáng)做大之基因密碼》

服務(wù)過的部分企業(yè)：

農(nóng)資行業(yè)：金色農(nóng)華、裕豐復(fù)合肥、超大種業(yè)、大地種業(yè)、滑豐種業(yè)、北大荒墾豐種業(yè)、紅馬集團(tuán)

畜牧行業(yè)：六和飼料、正邦集團(tuán)、通威飼料、廣安集團(tuán)、君和飼料、天鵬飼料、海闊天高、華原獸藥、天祥藥業(yè)、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥

快消品行業(yè)：茅臺(tái)酒業(yè)、白金酒、露露、青啤集團(tuán)、濱崎食品、掌柜食品、土大力餐飲、劍魚雞精 謝裕大、米博士、藍(lán)天集團(tuán)

地產(chǎn)行業(yè)：新鄉(xiāng)房管局、美景置業(yè)、盛邦集團(tuán)、卓達(dá)集團(tuán)、天山集團(tuán)、六和物業(yè)

裝飾家電：圣象集團(tuán)、惠達(dá)衛(wèi)浴、南玻玻璃、瑞寶壁紙、米蘭壁紙、正發(fā)新材料、雙城門業(yè)、建材商會(huì)、奧特朗熱水器、海歌壁掛爐、美的電器、格力電器

汽車行業(yè)：奧迪汽車、福特汽車、豐田汽車、東風(fēng)汽車、悅達(dá)起亞、昌河汽車、大眾汽車、吉奧汽車、櫻花輪胎、鑫聯(lián)輪胎、愛思酷膜

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)電信、華信電纜、開泰通信

醫(yī)藥行業(yè)：哈藥集團(tuán)、潤(rùn)東醫(yī)藥、華藥集團(tuán)、石藥集團(tuán)、華仁藥業(yè)、以嶺醫(yī)藥、恒峰醫(yī)藥、安泰醫(yī)藥、中科神農(nóng)、志泉醫(yī)藥

紡織行業(yè)：?jiǎn)痰んw育、361°、睡康寧、巾品世家、永亮毛巾、巨誠(chéng)集團(tuán)

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、郵政儲(chǔ)蓄、平頂山農(nóng)村信用社、新華保險(xiǎn)、首控基金、冠橋財(cái)務(wù)

其他行業(yè)：搜狐搜狗、利爾網(wǎng)絡(luò)、寶視達(dá)眼鏡、海昌眼鏡、時(shí)光美塑、安爾樂、囝囡網(wǎng)孕嬰童、寶貝孕衣、協(xié)孚集團(tuán)、交通科研院、軍工廠28所、東升耐火材料、郵政報(bào)刊安全局、中聯(lián)重工、德普特、中太石化、匯達(dá)科技、遠(yuǎn)望谷科技、恒星科技、歐洲時(shí)尚、采奴燙染、鑫眾傳媒、會(huì)濟(jì)商貿(mào)、先帥百貨等。

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