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課程內容：

涉及案例：黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、南京銀行事件、某銀行票據案、某銀行行長被激怒事件、長治農商行打屁股事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會、如家酒店事件、四川煙草受訪事件等。

一、媒體應對技巧及流程

1、媒體環境的特點

中國媒體環境的介紹

把關人的淡化

影響媒體的四種力量

記者圈的五大潛規則

媒體關系建立的八個建議

各種記者的介紹

2、媒體應對原則

（1）客戶至上、態度第一

（2）爭取時間、主動應對

（3）口徑統一、張弛有度

（4）合理規避、但不拒絕

（5）依法循規、實事求是

3、臨時應對機制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據原則查看證件（要上網查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；

（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業務、產品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發表個人觀點和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容。

二、十個黃金法則、十種記者的應對方法，十個“一二三”

1.突發事件應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺到最后

2.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

3.十個“一二三”（這里包含新聞發言人準備的詳細內容）

（1）會前策劃的123

（2）提問的三個階段

（3）答問環節的三句底線

（4）開好新聞發布會的123

（5）新聞發布會中的三張紙

（6）新聞發布的三件寶

（7）答記者問的三要

（8）答記者問的三不要

（9）答問環節的三大忌諱

（10）疑難問題緩沖三部曲

三、如何回答提問以及專訪

1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1）在決定是否接受媒體專訪前，應當有明確的目的

（2）專訪不同于新聞發布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）在受訪前準備二到三個重點

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復記者的話。

如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態。

不要回答與事先確定的采訪主題無關的問題。

不要與記者發生爭執。

不要接受記者當場遞交的任何東西。

如果你已經回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專訪中的四個方式

面對面

電話采訪

電臺采訪

電視臺采訪

6．專訪中的身體語言

外表55%，聲音38%，語言7%

產生好感的五個要素

良好的姿勢

能讓人產生好感的動作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認知類型

穩定視線的方法

手與腳的小動作

聲音沉穩的重要性

肢體語言要符合當時的心理

四、受訪技巧及接待要求

1、受訪技巧和規避話術

索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴負責人采訪目的和采訪問題，這樣負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術

（2）重大敏感問題規避話術

（3）巧用上級

2、接待的五個要求

1、引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

2、一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。

3、任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

4、在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。

5、一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

五、如何識別媒體

1.如何識別暗訪媒體

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實身份，查看證件

2.如何應對明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時間上網或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發現虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。

（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。

（4）如果是真記者，但沒有記者證，怎么做？

六、現場練習及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）

練習一：平面媒體采訪——全體學員

－模擬平面媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評

練習二：電視媒體采訪——全體學員

－模擬電視媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評

練習三：模擬新聞發布會——全體學員 （分2-3組進行）

－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

練習四：突發事件應對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）

－考察學員在具體突發事件下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評

葉老師

中國知名周易學者，國內知名危機管理專家，

中國危機公關第一人，營銷學碩士，

中國危機管理“隔離”理論創始人，

中國企業家廣受好評的危機策略顧問及戰術大師，

新傳媒網危機管理首席顧問，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，清華大學新聞發言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、上海交通大學EMBA班危機管理課程客座教授，香港國際商學院危機管理課程客座教授。

具有極為豐富的實戰經驗，對危機公關的策略、套路、戰術等有著非常獨到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業的常年危機管理顧問，16名社會知名人物包括企業家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）在內的400家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網等88家網站危機管理領域知名專欄，《中國企業家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機預警機制的建立及關鍵點》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰演練》、《網絡輿情管理及實戰策略》、《政府突發事件應對及輿情管理》、《政府維穩的“道”與“術”》、 《政府輿情管理與危機公關》、《群體事件的預防及應對策略》、《銀行危機公關及媒體應對》、《銀行輿情管理及輿情引導》、《醫院危機管理及媒體應對》、《群體事件及突發事件處置》、《上市公司如何危機公關》、《醫院如何建立與維護良好的媒介關系》、《醫院一線媒體接待及應對技巧》、《國企如何進行輿情管理》等

服務客戶：

房地產企業：深圳星河集團、萬科地產、廣州時代地產、萬達地產、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、天安地產、鄭州華潤、廣州合景泰富地產、四川雄飛集團、融創集團、山東中垠地產、重慶雅居樂地產、碧桂園、康橋地產、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃氣集團、通遼希望集團等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務公司：太倉水務、張家港水務、嘉興水務、紹興水務、威立雅公司、杭州水務等

學校：天健集團、西安智慧云端、全國智慧聯盟、濟南園長安心聯盟、鄭州春苗學校、中國幼教聯盟、中國西部幼教論壇、濟南理工學院等

旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、海淀區政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津濱海新區、廣州番禺糧食局、寧波城管系統、四川監獄系統、杭州人防、杭州社保局、杭州醫保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊、杭州醫保局、杭州社保局、杭州北郊監獄、瀘州應急辦、云南省第一女子監獄、麗江監獄、寧波國資委、南通應急辦、烏海應急辦、啟東教育局、靈寶紀檢委、杭州環境集團、中國質檢等

廣告傳媒及互聯網：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等

大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學培訓學院、上海交通大學海外學院、東南大學經管院、華中科技大學同濟醫學院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院、北大總裁班、南開大學、杭州求是院、寧波經理人學院、杭干培、南京理工大學、杭州師范大學、浙江大學、西南財經大學、華中科技大學、秦皇島黨校、常州武進區黨校、杭州師范大學等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

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