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【培訓對象】

房地產(chǎn)售后、客服人員

【課程大綱】

第一模塊、溝通認知

1.溝通的定義

什么是溝通（實際案例引入）

視頻：如此溝通的背后

2.了解自己

什么是自我溝通（照鏡子）

溝通與人性的關系

不同行為風格溝通模式解析（簡）

第二模塊、客服溝通藝術

1.溝通中常見的障礙

溝通的主觀障礙

溝通的客觀障礙

2.高效溝通四要素

“說”的黃金法則

“傾聽”背后的心理需求

隨便“問”與用心“問”

回答禁忌

3.與客戶溝通藝術

溝通姿態(tài)第一位

陌生人如何開場？

溝通冷場怎么辦？

溝通如何“化堵為暢”？

藝術溝通制勝法寶

互動：結(jié)合實際案例現(xiàn)場演練

第三模塊、服務禮儀

1. 微笑服務

為什么要“微笑”？

您真的會“微笑”嗎？

“微笑”背后的蝴蝶效應

2. 服務儀容

發(fā)型、發(fā)飾標準

妝容標準

儀容禁忌

3. 服務儀表

服飾標準

儀表禁忌

4. 服務語言

常用服務文明用語

服務用語禁忌

接打電話服務禮儀

5. 服務接待

客戶來訪服務流程

客戶來訪必備服務細節(jié)

客戶來訪服務禁忌

演練：實情實景演練互動

培訓要求

1、教學白板1個，白板筆若干。

2、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。

3、音響一臺，音質(zhì)良好。

4、凹型會議室布置，可移動式桌椅，會場布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動場地，室內(nèi)燈光良好。

5、備筆記本電腦一臺。

6、互動小禮品若干。

7、休息期間備茶點水果。

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務禮儀專家;

房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務營銷專家;

山東培訓師聯(lián)合會副秘書長;

青島培訓師聯(lián)合會副秘書長;

萬達地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人;

山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！

講課風格：

1、根據(jù)培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內(nèi)容設計合理且極具針對性；

2、根據(jù)實際工作特點設計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實用商務禮儀培訓方案》

《員工服務禮儀訓練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務》

《房地產(chǎn)提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務意識及服務技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務”——職場達人服務技能提升》

《實用商務禮儀培訓方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務技巧》《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》

服務過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、城投集團、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵技巧等優(yōu)良風范將對我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務營銷、員工管理、投訴處理

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