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課程內容

一、什么是VIP?

Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”

“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員

二、顧客開發有哪些途徑？

顧客的價值……

不在于他一次購買的金額，而在于他一生能給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數目是相當驚人的。所以店鋪在經營過程中，除了想方設法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發。

顧客價值的公式：

顧客的價值=貨品平均值X購買系列X每年購買次數X顧客的壽命價值X口碑、聲譽。

三、如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？

我們店鋪的業績只來源于兩類

顧客：

那就是新顧客與老顧客，

如果店鋪要長久發展，

必須有許多的老顧客，

與老顧客維持良好的關系，

培養老顧客對店鋪的信任和忠誠，

爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪

的生意才能永續不衰

1、原因：

A、維持老顧客的費用低而收益卻很高

B、能產生良好的口碑效應（無形的宣傳廣告）

C、為什么老顧客接受新產品比新顧客容易得多？

四、如何建立老顧客與店鋪的忠誠關系？

要樹立真正以顧客為中心的經營觀念

盡可能提供優質的產品和能滿足顧客需要的服務

如何與老顧客建立情感渠道

五、你有多少個VIP顧客?

.............

六、顧客數據庫的應用與管理

顧客數據庫的應用與管理

你的店鋪有建顧客數據庫嗎？

顧客信息利用率是多少？

店鋪內有多少生意額是來源于老顧客的？

顧客數據庫包括哪些資料？

建立顧客數據有什么作用？

如何充分的利用數據庫？

顧客數據庫進行管理

七、如何與顧客建立親密關系?

如何與顧客建立親密關系？

如何留住顧客的心

八、積分卡的發放與應用

積分卡的管理

九、如何通過數據挖掘VIP顧客的價值

一、會員群體的數據分析

會員群體的數據分析，包括兩個方面：會員群體基本信息的分析和會員消費價值的分析。

會員基本信息的分析包括會員的性別、年齡段、地域、職業、收入、開卡地屬性等。這部分分析主要是看顧客群是否和公司的整體策略相吻合，有無變化的趨勢，是否需要調整公司策略等。需要注意的是公司策略變化會影響數據規律的變化，比如調整商品結構或者提高開新卡的條件等。

二、會員個體的數據分析

會員個體數據的分析指標和群體分析指標大部分是一致的，也包括消費力和附加值的分析。

三、如何解讀VIP會員的四象限分級管理

1. 一象限是黃金顧客，回購頻率和平均購買金額都是高于平均值的，二和四象限是潛力顧客；

2. 一象限一般不需要特別的溝通和維護，他們基本上是公司最忠實的顧客，二象限的顧客需要特別加強溝通頻率，四象限的顧客也不需要特別溝通他們回店消費，者是，但是需要店鋪內工作做足，提高客單價；

3. 在資源緊張的情況下三象限不需要特別維護，保持不流失的原則溝通即可。

十、新媒體下如何打服務、互聯網精神的組合拳和開啟智慧時代

1、深度調研會員需求解決服務痛點

會員提供了更多樣化、便利化的功能選擇，實現場內定位、積分存兌、線上換禮、線上報名等電子化功能，同時增加積分抵現、積分打車等亮點服務，豐富會員的體驗式購物場景

2、玩轉會員積分深耕粉絲價值

從注冊辦理、獲取積分、積分用途、專屬服務等方面的體驗都得到了全方位的提升

3、跨界外部資源會員服務升級

（1）一方面豐富會員在場內的體驗豐富度，另一方面積極嘗試為會員提供以外的拓展服務。其倡導的服務+理念，也在各種外部資源跨界合作中得以踐行。

（2）利用線上平臺的優勢進一步整合內外部資源，持續優化會員的場景體驗豐富度及服務滿意度，進而提升商業的品牌影響力及業績表現。

案例解析：上海西郊百聯會員擴張策略、大悅城如何有效“玩”轉會員

王老師

講師介紹：

曾任萬達商管區域公司總經理

曾任河源萬隆城商業中心副總經理、總經理助理

曾任河源市堅基購物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運營中心運營總監(副總)

國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規劃及管理專業協會注冊專業會員;

中國購物中心（中購聯）ASM職業經理人、國家注冊企業培訓師;

中華管理培訓網高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網特聘講師、中國培訓師大聯盟注冊講師;

中國(深圳) 第四、五屆消費商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網網絡商學院特聘專家、中國企業教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購物中心、惠州港惠購物中心、廣東堅基、廣東萬隆商業、萬達購物中心、商業、新力商業等國內外知名大型連鎖超市百貨及購物中心，任營運經理、店長、營運總監、副總、總經理、總裁助理、企業高級顧問等職位。

實戰經驗:

十年多年來一直專注和從事零售商業的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業地產及城市綜合體的定位規劃、運營管理、開業籌備、招商規劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產開發等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學習購物中心管理和和商業地產方面的培訓學習，并對零售商業的不同業態和模式進行深度研究，成為一流的商業終端實戰專家。結合幾大領域實戰經驗，吸收世界先進企業的經營管理精華，形成自己獨有的理論體系和實戰體系。 為多家中型零售企業建立完善自有培訓體系，并編寫了規范、系統、科學、實用的培訓體系手冊。

不斷完善企業內部培訓師的培訓、考核（評估）等制度，建立企業課程開發、整體培訓計劃實施等的工作。在長期企業培訓工作中為多家企業培訓出一大批優秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業生和其他零售企業高、中層管理人員進行培訓、指導和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業地產規劃設計招商運營市場營銷策劃管理》

《百貨商場策略性營運零售管理管理人員營運管理技能訓練》

《百貨商場提升商務談判的技巧增強感染力》

《百貨商場運營管理專題培訓課程介紹》

《城市綜合體商業地產項目管理與營運》

《購物中心發展與管理培訓》

《購物中心現場運營服務管理技能培訓》

《商業地產營銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業購物中心客服管理及投訴困惑》

服務過的客戶：

深圳市商業聯合會、湖南省郴州市技術學院、廣西省梧州市商貿學校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場、首都機場、靖業集團、光明地產等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅基集團等多家公司中高層管理人員進行授課并為他們建立和完善了公司內部培訓制度。

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