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【課程對象】：

大堂經理、網點負責人等。

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。

【課程目標】：

1、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經理廳堂管理素質；

2、培養大堂經理主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】

篇章一：廳堂管理篇

評分三大內容解析

A、評分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、評選詳盡注意事項

D/第一部分：營業廳

1、地面

2、柜臺

3、角落

4、光線

5、設備

6、人員狀態

D/第二部分：人員

1、服務流程（規范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術

6、團隊合作

7、業務速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關懷

3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍

4、危機處理

5、形象塑造

6、窗口設置

第四部分、網點現場6S管理

6S管理的概念

銀行6S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進方法

環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）

網點6S實施關鍵

網點6S實施案例分享

網點突發事故管理(案例研討)

篇章二：客戶識別篇

一、識別推薦目標

1、客戶進門時的識別判斷

1）、看

（4）外在特征

（5）客戶氣質與談吐

（6）客戶行為

2）、問

（7）請問您辦理什么業務？

3）、判斷

（8）無顯著特征

（9）貴賓客戶

（10）潛在貴賓客戶

2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業務類型識別分流

3、客戶咨詢時的識別判斷

4、客戶等候時的識別判斷

（演練）顧客業務類型識別分流

5、引領原則

1）、客戶經理能立刻接待

2）、客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待

3）、客戶無時間或對所介紹業務不感興趣

6、主動營銷基本原則

1）、需要注意的關鍵點

2）、確認客戶經理時間

3）、向客戶經理簡單介紹客戶情況

4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況

5）、為客戶經理和客戶進行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦

7）、及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶

（演練）潛在大客戶等待時的營銷

二/ 大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升

一、) 挖掘和識別目標客戶

1. 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2. 目標客戶的挖掘與確認

二、) 客戶深層需求及決策分析

1. 客戶類型分析

2. 高效收集客戶需求信息

3. 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求

4. 深刻了解你的客戶心理

5. 如何采用有針對性的產品銷售方式

三、) 客戶溝通引導技能提升

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 讓客戶認可你的人認可你的產品

3. 有效提問與適時的產品推介

4. 高效溝通談判五步曲

四、 )網點營銷的技能提升

1. 揚長避短的呈現技巧

2. 銀行常見產品呈現技巧

3. 銀行產品的賣點分析

4. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

5. 滿足客戶自助需求和成就感

6. 給適當的承諾及向客戶要承諾

7. 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等

五、 )環環相扣、團隊協作、聯動營銷

1. 大堂經理的識別引導環節（識別溝通技巧）

2. 柜員辦理業務的溝通環節（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）

3. 低柜人員的交叉營銷環節（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4. 理財人員、個貸人員的營銷環節（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練

篇章三：投訴處理篇

一、服務心態強化培訓

一）、銀行職員踐行3A服務規則

1、服務中接受顧客

2、服務中重視、欣賞顧客

3、服務中贊美顧客

二、）銀行職員服務規范用語

1、服務禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務

3、及時說句“對不起”

服務案例分析

1、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬

2、四處可見的標語，是否人性化

二：投訴處理步驟及技巧

受理投訴

安撫客戶（安撫情緒）

收集信息（分析原因）

提出建議----分析客戶的需求

達成共識三大方法

確認滿意

回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

深入對方情境

1、對方最關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

網點現場處理客戶投訴管理

1. 認識我們的客戶

廣義的客戶：

狹義的客戶：

社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格

客戶服務的4個層次

客戶滿意度及忠誠度區分

失去客戶的原因分析：用數字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行

2. “客戶異議”應對技能

“客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對

“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情

投訴抱怨處理的關鍵在預防

常見錯誤處理客戶抱怨的方式

“客戶異議”應對技巧：

“客戶異議”應對技巧總結口決：

3. 有效處理投訴的六步驟

第一步 鼓勵客戶發泄 表示理解

第二步 充分道歉 表達服務意愿

第三步 收集信息 了解問題

第四步 承擔責任 提出解決辦法

第五步 讓客戶參與解決方案

第六步 承諾執行 跟蹤服務 營銷發掘

三、客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一）、投訴的時間分析；

二）、分析投訴客戶心理及采取的對策

三）、聽、說、問；

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

四）、顧客心理分析

（A）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（B）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發泄心理

2、求尊重心理

3、求補償心理

模擬演練：經典銀行行業咨詢投訴分析；

銀行行業常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

五）、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質問顧客

蘭老師

—銀行營銷管理專家

個人簡歷

普林斯頓大學金融留學

企業心理培訓師

國內知名心理學專家

EAP心理培訓師

國際商會新聞媒體發言人

某城商行 理財經理

某城商行 高級客戶經理

廣州創必成投資有限公司聯席董事

曾任：

國際商會新聞媒體發言人

某城商行理財經理和高級客戶經理

廣州創必成投資顧問有限公司聯席董事

華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司高管

實戰經驗

七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。

曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司，城商行的理財經理和高級客戶經理等職位，2009年又參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，因此對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。

2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越400多家，培訓課程1000多場，培訓人數累積已超過80000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導該行中年員工實行換崗工作。2019年部分課程摘要：

銀行類：

2019年3月鄭州民生銀行《商務禮儀》、《客戶關系維護與營銷技巧》2天，1期

2019年3月東莞農商《紅酒品鑒與茶文化》2天，1期

2019年3月西安郵儲《廳堂服務營銷》2天，1期

2019年3月深圳某企業《職場溝通技巧》1天，1期

2019年3月浙大經濟管理學院《職場情商提升》2天，3期

2019年4月合肥農行《營銷心理學與談判技巧》1天，1期

2019年4月某郵儲《客戶經理營銷技能提升與風險控制》1天，1期

2019年4月襄陽中旅銀行《時間管理與客戶經理素養》2天，1期

2019年4月株洲中行《青年干部培訓計劃》1天，1期

2019年4月株洲某行《營銷談判心理學》2天，3期

2019年4月宿州徽商《心理學在工作中的應用》2天，1期

2019年4月郴州某行《大客戶接待社交禮儀》2天，1期

擅長行業&領域

行業：銀行、金融、企業

領域：廳堂營銷、商務禮儀、溝通技巧、人才培養、素養提升等領域課題培訓

主講課程

銀行類：《智能銀行轉型》、《卓越客戶營銷技巧》、《營銷心理》、《柜員主動營銷》、《銀行多崗位聯動營銷《大堂經理金牌服務營銷能力提升》、《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》、《卓越客戶服務禮儀》、《大堂經理金牌服務禮儀》、《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》等

通用類：《融入團隊、提高服務情商提升與管理》、《員工輔導-壓力緩解與心態調整》、《員工輔導-陽光心態調整》、《和諧家庭——夫妻關系》、《新員工職業化培訓》、《綜合服務禮儀培訓》、《客戶投訴處理培訓》、《呼入式電話營銷技巧》、《高級公關商務禮儀》、《紅酒品鑒》、《咖啡品鑒》、《優雅女性魅力》、《辦公室養生秘籍》

授課風格

采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學員之間的互動交流來激發學員以達到最佳的授課效果。

從實戰中積累的經驗，印證結果，從心理學與行為科學的角度改善思維，從生活中汲取的養分來獲取認同。

課程深入淺出、風格新穎、活躍，內容充實縝密、極富感召力。

服務客戶

銀行業：內蒙工行、山東農行、匯豐銀行、花旗銀行、海南郵儲、中國建行、寶雞建行、成都農行、臨沂中行、海南建行、山東建行、山東農商行、四川農商信合、廣發銀行、深發展銀行、內蒙郵儲、海口建行、茂名農行、湛江建行、河南中信銀行、周口郵儲、河南商業銀行、烏魯木齊農商信用社、汕頭建行、中信銀行佛山分行、農行廣州分行等

保險業：國壽，泰康、太平洋、人保壽、中郵人壽、華夏、天安等

其他行業：中國郵政、中國電信、中國移動、中國聯通等。

學員評價

蘭老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的問題。

-----汕頭建行 陳總

更精彩的是蘭老師現場回答環節,真是任何難題都難不住蘭老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

----海南建行 李傳義行長

蘭老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、歡呼聲”。

-----周口郵儲 張行長

蘭潔老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。

-----內蒙古工行 周總

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