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【課程收益】

?了解銷售管理的挑戰。

?了解銷售目標與銷售流程。

?了解銷售客戶關系管理與客戶導向服務。

?了解銷售經理的角色與團隊發展階段。

?了解銷售工作授權與任務委派。

?了解銷售績效輔導與溝通。

【課程對象】

?企業組織銷售職能部門的管理者。

【課程大綱】

?單元：前言

?企業關鍵管理思維：支持員工成長、為客戶創造價值、為公司創造效益、承擔社會責任。

?企業管理 = 過程 + 結果。

?單元：銷售管理的挑戰

?客戶需求越來越復雜，加上競爭對手越來越多，銷售公司更需要以團隊的形式開工作。

?銷售公司產品的技術復雜性日益提高，要求銷售人員具備更高的專業性。

?銷售公司內部部門越來越多，銷售人員跨部門溝通越來越困難。

?銷售公司除了銷售出產品，還必須提供一系列配套的的服務，提高客戶滿意度。

?單元：銷售目標與銷售流程

?目標管理

?美國管理大師彼得•德魯克于1954年在 其名著《管理實踐》中最先提出了『目標管理』的概念。

?目標管理應用，PDCA管理

?PDCA循環又叫戴明環，由美國戴明博士表示采納、宣傳，獲得普及。

?PDCA循環包括Plan、Do、Check、Act，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地改善產品質量的程序。

?目標管理不同時代理論

?X理論、Y理論。

?目標設定方法

?頭腦風暴、二八法則、SMART、定量/定性、行動計劃。

?小組練習。

?銷售目標

?客戶數量、金額、毛利、回款、庫存。

?客戶導向銷售理念

?銷售視頻觀摩：產品導向銷售 PK 客戶導向銷售。

?客戶導向銷售模式開始于上個世紀90年代，具有豐富的內涵以及具體的實踐，注重的是與客戶長期合作關系，而不只是一單買賣。

?客戶的購買行為可分為5個過程：產生需求、收集信息、評估選擇、決定購買、購后反應。

?客戶導向銷售模式針對客戶購買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。

?客戶導向銷售流程

?開發潛在客戶。

?換位思考，建立信任關系。

?了解客戶，發掘關鍵需求。

?有效方案推薦，解決異議。

?售后跟進，鞏固原有信心。

?單元：銷售客戶關系管理與客戶導向服務

?銷售客戶關系管理

?庫存增加不僅僅是由庫存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關系，有很大部分是由其他部門的工作差錯帶來的。因此，降低庫存需要各個部門的協調配合。

?銷售客戶關系管理，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。

?銷售人員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，銷售漏斗分析、銷售指標統計、銷售階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

?銷售漏斗管理

?管理數據條件：數據是全部的、數據是真實的、數據是持續的。

?管理原則：管理過程比管理結果更重要。

?銷售回款管理

?銷售人員應具習慣：貨款回收期限前一周，電話通知或拜訪客戶，預知其結款日期；回收期限前三天與客戶確定結款日期；結款日當天一定按時通知或前往拜訪。

?銷售公司在制定銷售政策時，應將應收賬款的管理納入對銷售人員考核的項目之中，即個人利益也要和應收賬款的管理聯系在一起。

?每隔三個月同客戶核對一次賬目，并對因產品品種、回款期限、退還貨等原因導致單據、金額等方面出現的誤差進行核實。

?對過期的應收賬款，應按其拖欠的賬齡及金額進行排隊分析，確定優先收賬的對象。

?同時應分清債務人拖延還款是否屬故意拖欠，對故意拖欠的應考慮通過法律途徑加以追討。

?銷售庫存管理

?庫存管理是指在物流過程中商品數量的管理，現代管理學認為零庫存是最好的庫存管理。

?庫存多，占用資金多，利息負擔加重。但是如果過分降低庫存，則會出現斷檔。

?庫存增加不僅僅是由庫存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關系，有很大部分是由其他部門的工作差錯帶來的。因此，降低庫存需要各個部門的協調配合。

?三個月滾動式銷售預測庫存管理。

?客戶導向服務

?客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。

?5個服務滿意度服務層級

?可靠性：可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率。

?回應性：協助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。

?確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。

?關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

?有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。

?客戶導向服務方法

?視頻觀摩：客戶導向服務。

?為客戶解決問題，探索、提議、行動、確認。

?客戶投訴處理

?客戶投訴時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。

?理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。

?單元：銷售經理的角色與團隊發展

?銷售經理的工作任務

?一個優秀的銷售經理的工作任務，包括兩個主要部分：一是銷售任務，二是與公司其他業務或非業務部門的溝通。

?銷售任務

?銷售工作是銷售經理最主要也是最核心的任務，但這是否意味著他必須親自加入到產品銷售工作中去呢？一些銷售經理常常會陷入銷售額高、但銷售管理不足的怪圈中，這是一件很危險的事情。

?銷售經理常常會遇到下述一些情況，需要親自出面進行銷售，而這些情況又常常來自于客戶的要求。

?協助下屬的銷售人員，例如銷售經理參加某一個主要銷售談判的最后環節是非常合適的。

?銷售經理四種角色

?專家、管理者、教練、領導者。

?銷售經理角色和使命

?運用下屬專長，鼓勵下屬參與及團隊合作，致力于組織發展。

?善用團隊管理，激發下屬潛能、協助下屬解決問題、增進對組織認同、提升組織績效。

?…………………。

?銷售經理基本職責

?服從公司管理，嚴格遵守公司作息制度。

?工作積極，責任心強，進取心強。

?尊重下屬，關心下屬生活、工作與職業生涯規劃。

?…………………。

?團隊的發展階段

?形成期、風暴期、規范期、執行期、終止期。

?在各個發展階段領導者的主要任務。

?單元：銷售工作授權與任務委派

?工作授權

?領導授權≠員工可以不匯報。

?領導授權后，領導少過問，但員工要多主動匯報。

?員工匯報≠員工請示。

?員工向領導匯報時，小事不能多講，大事不能少講。

?怎樣授權不同績效類型的員工（學徒型、朽木型、老黃牛型、明星型）？

?任務委派

?任務委派誤區

?能者多勞，弱者不勞？

?量其能，授其權。

?案例討論：如何委派工作？

?選擇委派人的考慮因素

?能力、意愿、時間。

?單元：銷售績效輔導與溝通

?銷售會議下屬常規工作進度檢查誤區？

?殺雞儆猴。

?一言堂。

?銷售會議有效和成功的因素有哪些？

深入細致的準備（工作計劃）。

?一致的目標和內容（年、月、周、日工作計劃）。

?實質性的溝通。

?監督和跟進。

?平時輔導下屬常規工作誤區？

?不要讓猴子跳到你身上？

?表揚多？批評多？

?輔導溝通：BIC模型（行為、影響、改變）

?視頻觀摩：表揚

?討論：向員工提供建設性的表揚。

?視頻觀摩：批評

?討論：向員工提供建設性的批評。

?了解下屬工作需求

?心態問題？

?技能問題？

?資源問題？

?單元：總結

陳老師

專家背景

?IBM《MOT》培訓講師認證資格

?IBM《SSM》培訓講師認證資格

?IBM《績效管理》培訓講師認證資格

?維新企業管理《顧問式銷售人員》培訓講師認證資格

講師背景

主要工作經歷：

1、acer宏碁集團（中國）總部副總經理（負責筆記本渠道部、大客戶部、產品部、市場部、物流部、小型組裝廠）

2、acer宏碁集團中國總部總經理特別助理（辦公室主任）

3、acer宏碁集團中國總監（負責大客戶部、產品市場部、市場宣傳部）

4、acer宏碁集團中國臺灣政企客戶銷售總監

5、acer宏碁集團中國臺灣產品經理、銷售經理

資深實戰銷售訓練專家、原宏基銷售總監 具有25年的實戰與培訓經驗。在宏基工作的20多年里，他從總經理助理到總監，再到大客戶銷售部總監、產品市場部經理，世界500強工作經驗，積累了豐富的實戰管理與銷售經驗，并由此總結出一套完整的方法論。 他經歷了宏基集團的變革整合過程，深悟宏基管理的“IBM模式”，多年的管理經驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給宏基帶來的改變，由此對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。

課程領域

1、《領導力》課程：

《引領企業變革》

《目標計劃管理》

《績效管理與工作坊》

《高效能人士七個習慣》

《新晉經理人角色認知與自我管理》

2、《大客戶銷售》課程：

《特色銷售領導力》、

《銷售教練與管理》

《特色銷售方法論》、

《顧問式銷售》

《關鍵時刻與工作坊》

授課風格

他生動幽默，控場能力出眾，豐富的實戰經驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導學員思考，擺脫沉悶的演講式教學

培訓企業

『國企』

中國電信集團、中國航空工業集團公司、中國兵工集團、中國核工業集團、中國中化集團、中國外運集團、中國機械工業集團、東風汽車公司、光大銀行、海爾集團、聯想集團、瀘州老窖集團、京東方科技集團、北京首都開發地產集團…

『外企』

微軟公司、施耐德電氣公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凱公司、豐田汽車、索尼株式會社、松下電器株式會社、三菱東京日聯銀行、南洋商業銀行、威訊聯合半導體、日月光半導體…

『民企』

比亞迪公司、百度集團、京東商城、怡亞通供應鏈、德邦物流公司、神州數碼公司、遠東電纜公司、明星電纜公司、三普藥業公司、TCL、九陽小家電公司、?？低暋⑹兰o互聯數據中心、海鷗衛浴公司、慈銘健康體檢管理集團….

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