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【課程背景】

優(yōu)秀營(yíng)銷主管是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)銀行營(yíng)運(yùn)主管的綜合職業(yè)素質(zhì)和能力提出了更高的要求。

一定意義上，營(yíng)運(yùn)主管代表著銀行，營(yíng)運(yùn)主管的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來銀行間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于銀行主要管理之間的競(jìng)爭(zhēng)，銀行管理的競(jìng)爭(zhēng)力最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是管理層綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，只有全面提升營(yíng)運(yùn)管理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程收益】

1、通過學(xué)習(xí)拓寬參訓(xùn)學(xué)員視野，提升團(tuán)隊(duì)管理、精細(xì)化管理技巧

2、培養(yǎng)學(xué)員團(tuán)隊(duì)協(xié)作思維，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)全員作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

3、掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力與情緒處理技巧

4、了解團(tuán)隊(duì)溝通技巧，掌握不同性格客戶溝通模式

5、提升員工自我管理，善對(duì)變化，勇于承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)

【課程對(duì)象】

優(yōu)秀營(yíng)運(yùn)主管及后備管理人

【課程大綱】

第一章 管理心理學(xué)應(yīng)用的基礎(chǔ)

一、心理學(xué)與管理學(xué)

1、人類認(rèn)識(shí)自我的局限性

2、自我中心的判斷傾向

3、經(jīng)驗(yàn)&直覺的認(rèn)知方式

4、有限的理性

5、心理學(xué)能帶給我們什么

二、心理學(xué)與用人

1、感覺與知覺（認(rèn)知）

1）感覺與知覺

2）知覺的特點(diǎn)

3）影響個(gè)體認(rèn)知的因素

4）知覺的研究

5）認(rèn)知到的風(fēng)險(xiǎn)

2、 注意

1）注意與其分類

2）影響人注意的因素

3、記憶

1)記憶與記憶規(guī)律

2)影響人記憶的因素

3)強(qiáng)化與泛化

4)聯(lián)想

三、執(zhí)行力心理學(xué)

1、提升管理者權(quán)威的方法

2、提高角色認(rèn)知的方法

3、避免執(zhí)行力灰色地帶的方法

第二章 客戶服務(wù)—投訴與突發(fā)處理

一、客戶投訴讀心術(shù)――洞悉客戶投訴心理

1、成功處理投訴的基本原則

2、客戶投訴處理的流程分析

3、個(gè)性化表達(dá)溝通的技巧

4、客戶抱怨與投訴處理的3步法

5、如何擺脫情緒對(duì)自己的困擾

6、化解客戶負(fù)面情緒的LSCPA模型

二、 處理客戶投訴的七步驟

1、隔離政策

2、聆聽不滿

3、做筆記

4、分析原因

5、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

6、追蹤電話

7、自我反省

三、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理項(xiàng)目

1.面對(duì)客戶受傷或生病

2.面對(duì)柜員受傷或生病

3.如何面對(duì)停電

4.如何面對(duì)系統(tǒng)故障

5.如何面對(duì)搶劫

6.面對(duì)柜面客流激增

7.如何面對(duì)尋釁滋事

8.非正常集中業(yè)務(wù)

第三章 銀行團(tuán)隊(duì)管理與網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

一、銀行優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造與管理建設(shè)技巧

1. 管理是什么？

管什么，理什么，側(cè)重點(diǎn)在哪里？

2. 銀行管理崗位必須完成的思維轉(zhuǎn)變

1)工作對(duì)象的思維轉(zhuǎn)變

2)思考方式的轉(zhuǎn)變

3. 管理管理者的職責(zé)與技能修煉

1)計(jì)劃——愿景，目標(biāo)，戰(zhàn)略等的制定

2)組織——建立，協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)，分配資源

3)領(lǐng)導(dǎo)——指導(dǎo)，激勵(lì)，消弭沖突

4)控制——對(duì)下屬活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保障完成執(zhí)行

4、 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)都是折騰出來的

1)團(tuán)隊(duì)軍隊(duì)文化建設(shè)

2）學(xué)校文化打造

3）家庭文化推進(jìn)

二、網(wǎng)點(diǎn)六大管理重點(diǎn)

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)

2、如何做好服務(wù)管理：讓員工主動(dòng)服務(wù)

3、營(yíng)造“勾人”的環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)的視覺營(yíng)銷管理

4、讓一切井井有條：主管的“五會(huì)”經(jīng)營(yíng)管理

5、業(yè)績(jī)提升知道：網(wǎng)點(diǎn)銷售管理

6、游刃有余：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的時(shí)間管理技巧

三、客戶經(jīng)營(yíng)管理與維護(hù)

1、客戶經(jīng)營(yíng)管理的分層、分群、分級(jí)技巧

2、客戶的精細(xì)化管理與深耕

3、如何激活并開發(fā)休眠客戶

第四章 網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷溝通服務(wù)技巧

1、與客戶溝通失敗常見原因分析

2、 與客戶溝通不暢的主觀因素和客觀因素

3、銷售高手溝通的五字真經(jīng)

1）看

2）聽

3）問

4）笑

5）說

互動(dòng)：練習(xí)雙向溝通、銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)封閉式提問問句

4、銀行客戶經(jīng)理高效溝通與應(yīng)對(duì)策略

1）、溝通三寶

2）、銷售傾聽的核心技巧

測(cè)評(píng)工具：傾聽測(cè)評(píng)表

3）、溝通的四大原則-說話變對(duì)話

4）、贊美客戶的五大技巧

互動(dòng)游戲：贊美你的伙伴

5）、不同客戶類型與應(yīng)對(duì)策略

A、力量型顧客的推薦方式和應(yīng)對(duì)策略

B、完美型顧客的推薦方式和應(yīng)對(duì)策略

C、平和型顧客的推薦方式和應(yīng)對(duì)策略

D、活潑型顧客的推薦方式和應(yīng)對(duì)策略

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級(jí)講師

中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營(yíng)銷顧問

營(yíng)銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)、企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場(chǎng)。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績(jī)提升系統(tǒng)和企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升、薪酬績(jī)效管理等企業(yè)經(jīng)營(yíng) “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺(tái)上，專業(yè)、專注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評(píng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

基于營(yíng)銷管理者實(shí)效的“企業(yè)營(yíng)銷薪酬績(jī)效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營(yíng)銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實(shí)際效益。

營(yíng)銷成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績(jī)效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問式店面實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷售人員的陽光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營(yíng)銷8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營(yíng)銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營(yíng)銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營(yíng)銷》《面對(duì)面顧問式銷售》《快速擴(kuò)張的操盤手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《成交手銷售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目

《營(yíng)銷產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營(yíng)銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程與銷售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識(shí)豐富,針對(duì)行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長(zhǎng)改變創(chuàng)業(yè)的營(yíng)銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營(yíng)銷管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場(chǎng)自如的互動(dòng)力，那份專業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談?dòng)^點(diǎn)多談?dòng)^察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時(shí)期經(jīng)銷商的破局營(yíng)銷》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營(yíng)銷策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達(dá)期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設(shè)銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營(yíng)店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢(mèng)天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場(chǎng)、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺(tái)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長(zhǎng)城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場(chǎng)、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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