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【課程背景】

在市場經濟條件下，星級酒店等服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么酒店服務禮儀就尤為重要。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于星級服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競爭力的需要。

【課程收益】

了解酒店服務禮儀基本理念及規范標準

了解酒店優質服務禮儀內涵，提升酒店從業人員的服務意識

了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象

掌握服務禮儀并靈活運用，提高服務工作中的溝通技巧

提升人際關系處理能力，建立積極和諧人際氣氛，為個人發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎

掌握酒店投訴處理技巧

【授課對象】

所有酒店服務人員

【課程特色】

1.五步方式：

第一步：講給學員聽

第二步：做給學員看

第三步：請學員來做

第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

2.授課比例：講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10%

3.授課特色：分組破冰，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

【課程大綱】

第一講：服務力是服務業永恒的主題

一、服務與優質服務的概述

案例分享與討論：服務的價值是什么？

1.突破傳統意義的服務的新定義

2. 優質服務的新定義

案例解析：海底撈服務的順勢而為

二、優質服務的四個關鍵要素

1.好環境是服務的基礎競爭力

案例解析：某餐廳的透明廚房

2.打造極致的服務文化

案例解析：海底撈的服務文化

3.提供個性服務，滿足不同客戶的需求

4.員工素養中的“仁義禮智信”

三、樹立服務意識，重視每位顧客需求

1.服務意識的定義

2.服務意識對服務能力的影響

案例解析：新款車型的出行新體驗

3.服務意識的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺灣經營之神的服務意識

4.如何提高自身的服務意識

四、酒店服務中的關鍵時刻

1.服務接觸的效應、方式和技巧

2.服務質量感知的五個層面

互動練習：服務中如何運用服務接觸來提升服務感受

五、超越酒店服務中的“事情期待”

1.什么是服務質量

2.事前期待與實際結果的關系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

第二講：酒店服務人員的形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關于職業形象的認知

2.首因效應——你的形象還好嗎

3.影響第一印象的關鍵要素

現場討論：顧客對我們的視覺期待是什么

二、酒店員工儀容儀表規范

1. 餐飲服務人員儀容儀表要求概述

2. 餐飲職員職業著裝要求

3. 餐飲服務人員著裝禁忌

形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準

4. 餐飲服務人員發型基本要求

5. 妝點人生——餐飲服務人員妝容要求，妝卻又無的化妝法

6. 餐飲服務業人員儀容儀表禁忌

第三講：儀態禮儀的規范化訓練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關系

二、如何笑-微笑也是一種實力

案例解析：迪士尼員工的錄用標準

1.微笑的作用

2.微笑的時機

3.貴人笑新說

4.“會心微笑”與“表面微笑”的區分與心理暗示

實操演練：筷子微笑練習法，面部反饋法，學員分小組實操演練

三、如何站-讓站姿有氣場

現場互動：人體微體驗

1.男士、女士三種站姿標準

2.站姿中的心理學解讀

3.標準站姿訓練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點靠墻站立法

圖片解析：保安與軍人的站姿

實操演練：學員實操演練現場錯誤姿勢糾正

四、如何坐-讓坐姿有氣場

1.服務坐姿中的錯誤動作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標準服務坐姿訓練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正

五、如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標準化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實操訓練

1）女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正

六、展示美的姿態—鞠躬禮儀

第四講：星級酒店服務接待禮儀

一、服務接待中的場景禮儀

1.稱呼禮儀

2.致意禮儀

3.介紹禮儀

4.距離禮儀

5.手勢禮儀標準訓練

6.鞠躬禮儀的標準訓練

7.名片禮儀的標準訓練

8.握手禮儀的標準訓練

9.陪同與引領禮儀的實操演練

10.上下樓梯禮儀的實操演練

11.乘坐電梯禮儀的實操演練

第五講：酒店溝通禮儀——開口就能打動客戶

一、提升服務語言的溫度

1.服務語言的藝術

2.溝通中的正確聊天方式

3.服務中軟墊式溝通方式

現場練習：如何將服務中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4.服務中聲音表情的塑造

現場練習：不同的聲音表情在服務中給他人帶來的心理感受

二、服務溝通中的語言規范

1.聽-->說-->問

2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

3.服務過程中的忌語

三、酒店電話接聽禮儀

案例解析：四大電話場景中的錯誤

1.接聽電話技巧

2.撥打電話的正確方式：5W1H

3.開場和結束語

互動練習：酒店的叫醒服務

第六講：酒店餐廳服務禮儀與銷售技巧

一、餐飲服務禮儀

1.預定服務

1）電話預定

2）當面預定

2.迎送服務禮儀

1）迎賓服務禮儀

2）安排就座服務禮儀

3）呈遞菜單服務禮儀

4）送客服務禮儀

3.開餐服務禮儀

1）斟茶服務

2）濕巾服務

3）鋪餐巾服務

4）點菜服務

4.上菜和酒水服務禮儀

5.席間服務禮儀

1）分菜服務

2）撤盤服務

3）更換骨碟

4）添酒服務

6.結賬送客服務禮儀

二、酒店服務銷售技能修煉

1.服務銷售的定義

1）什么是服務銷售

2）服務銷售的MAP法則

2.服務銷售中常見的問題

1）缺乏銷售意識

2）服務意識不強

3）銷售能力不足

現場討論：我們了解我們自己的產品嗎

3.對服務顧客的了解

1）顧客的消費動機

2）顧客的消費類型

3）顧客的消費行為

4）顧客的消費需求

5）如何有效判斷顧客的需求

4.服務中推銷的技巧

1）FABE成交法

2）富蘭克林成交法

3）選擇法

4）家庭策略成交法

5）行為暗示成交法

6）善用正反法

7）激勵法

8）顧問成交法

5.如何向不同顧客進行推銷

1）向不同年齡段客人推銷

2）向炫耀型顧客推銷

3）向茫然型顧客推銷

4）向習慣性的顧客推銷

5）向“吃頓便飯”的客人推銷

6）向調劑口味的客人推銷

7）向“舉辦宴會”的客人推銷

8）向“聚餐”的客人推銷

第七講：其他崗位服務禮儀

一、禮賓服務禮儀

1.酒店機場代表迎送服務禮儀

2.酒店禮賓迎送服務禮儀

3.酒店行李員服務禮儀

二、前臺服務禮儀

1.前臺預定服務禮儀

2.前臺接待服務禮儀

三、客房服務禮儀

1.客房服務中心服務禮儀

2.樓層服務禮儀

3.管家服務禮儀

四、會議服禮儀

1.會前接待、簽字儀式服務禮儀

2.迎接貴賓、接見與會見服務禮儀

3.大型會議、會談服務禮儀

五、康樂部服務禮儀

1.康樂部迎送服務禮儀

2.康樂部接待服務禮儀

第八講：酒店投訴處理技巧

一、客戶投訴原因分析

1.正當理由

2.非正當理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

4）求表現的心理

5）求安全的心理

6）求報復的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經濟價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務投訴轉化

視頻解析：泰國總理應對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導征詢法

孫老師

服務禮儀孫菡

【專業資質】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認證資深禮儀講師

教育部CAEA認證禮儀講師

國家認證企業高級培訓講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

中國禮儀論壇 禮儀導師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導師

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理

【從業經歷】

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理；曾任上市公司步步高集團分銷商培訓總監；曾任全國大型連鎖服務業彤德萊餐飲集團商學院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業素養培訓13年，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+，課程好評反饋率達99%以上。

【擅長領域】

商務禮儀培訓、服務效能提升、行業定制化禮儀培訓、職業化素養提升

【授課特點】

實戰性強：將多年企業實戰培訓經驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強。

知性表達：現場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓學員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實際落地。

互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景。

呈現方式：課堂將理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務禮儀》 《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》

《五星級餐飲服務禮儀》 《醫護服務禮儀及醫患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務禮儀咨詢（培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入）

素養類：

《成功打造服務型團隊》 《全方位的員工職業化訓練》

《三八節專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期

中國農業銀行《銀行服務禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期

明珠地產《高端商務禮儀》2期

光谷集團《優質服務禮儀》8期

紅樹林集團《優質服務禮儀》2期

泰康人壽《員工職業化訓練》11期

嘉盛乳業《職業素養》2期

IB國際醫療整形《優質服務禮儀》2期

山海天集團《優質服務禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務禮儀》6期

中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團《商務禮儀》3期

【部分培訓客戶】

銀行業：中國銀行、建設銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發銀行、深發展銀行、興業銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農村商業銀行、濱州農村商業銀行……

地產業：天一投資置業、中南地產、華商地產、融創地產、融基置業、三盛地產、光谷置業、東方明珠地產、萬科地產、弘潤地產……

醫療機構:IB國際醫療整形、瑪麗婦產醫院、艾美整形醫院、佳美婦產醫院、特萊維美容、海納美業、韓國伊美爾整形機構、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務局、青島科技大學、愛寶貝辣媽學院、厲艷藝術辣媽學院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設計院、嘉盛乳業、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿集團、北船重工、東旺食品、智聯招聘、國風藥業、橡膠谷集團、鴻發凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協會、山東上河商貿、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……

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