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課程大綱

一、習近平總書記關于新聞輿論工作的論述

1、關于新聞輿論導向

2、關于新聞內容建設

3、關于宣傳手段創新

4、關于人才隊伍培養

二、企業輿情管理中的內部組織架構

1、內部組織架構分析

?總部指揮部 應急管理組 輿論引導組

?業務恢復組 其他任務組 各地區指揮部

2、內部組織架構設置的注意事項

? 平戰結合 ?專常兼備 ?上下聯動 ?反應靈敏

3、基于內審視角的輿情風險管理

?制度健全性 ?組織架構 ?系統運作情況 ?培訓及宣傳 ?遵循有效性

三、輿情監測與處置的四大步驟

1、信息采集

?輿情信息源頭：采集范圍、采集內容、采集形式

?輿情信息報送：報送格式、報送渠道、報送形式

2、研判會商

?研判流程：核查信源、甄別真偽、歸類分析、風險排查

?研判方式：預警研判、層級研判、動態研判、評析研判

?周期特點：輿情前期、輿情發酵期、發展期、高漲期、回落期、反饋期

?宏觀研判：時空研判、民意研判、社會研判

3、處置引導

?處置流程：在線咨詢、輿論引導、應急專班現場處置

?處置原則：明確主體、穩妥規范；專業介入、務實高效；分級管理、內外有別

?處置思路：主體響應、信息透明、確保公信、動態反應、行政問責、回應技巧、善后處理

4、復盤總結

?復盤流程：內部交流、復盤報告、學術提煉、交流演講

?復盤要點：及時提交、專業分析、歸類建檔

?復盤思路：應對經驗、應對教訓、應對建議

四、輿情應對基本原則與方法

1、應對原則

?態度坦誠，疏導負面情緒

?措施果斷，控制事態發展

?信息透明，提高可信度

?策略靈活，聯手處置危機

?追究責任，徹底消除隱患

2、處理方法

?責任主體——誰來回應？

?輿情標準——回應什么？

?回應實效——怎么回應？

3、引導實操

?充分準備、建立自信 擺正身份、克制自我

?一分為二、辯證引導 強化情理、就事論事

?巧選角度、設置議題 語言質樸、少編新詞

?邏輯清晰、誤入怪圈

4、常見誤區

?過度控制正常信息

?過錯事實面前逞強

?對輿論監督持排斥態度

?視圖喪事喜辦轉移焦點

?危機事件不敢承擔責任

五、新聞發言人培訓

1、新聞發言人的職責？

?發面新聞、回答提問、解疑釋惑、引導輿論

?傳達信息、澄清言論、維護形象、爭取信任

2、新聞發言人的形象管理

心理素質訓練、預設問題演練、著裝儀表形象

3、新聞發言人7個特別練習

呼吸練習、視線練習、站坐練習、表情練習、語速練習、手勢練習、行走練習

4、新聞發言人的“一稿三單”

新聞發布程序稿、問題口徑單、標題句清單、要點驗收單

5、新聞發言人的“兩預四講”

預征問題、預設問答；講真話、講人話、講故事、講金句

六、新聞發布會管理

1、新聞發布的原則與要求

?三維度：了解自己、了解媒體、了解公眾

?五要點：何時發布、何地發布、何人發布、何式發布、請誰到場

?四要求：簡明扼要、開門見山、重要重復、數字表達

2、新聞發布的形式

?記者招待會、新聞發布會、新聞座談會、媒體吹風會、務虛會

3、新聞發布會的模擬彩排

4、新聞媒體記者的邀請

5、發布會現場環境設置與現場管理

6、新聞稿撰寫

七、面對媒體的突然采訪

?如何克服緊張情緒

?如何快速組織語言

?如何識別提問設陷

?記者最常使用的13種提問方式

?面對媒體采訪容易走進的誤區

八、媒體關系管理

1、如何篩選組建自己的媒體團隊

2、如何開展媒體關系日常維護

3、如何巧妙傳遞機構價值觀

4、如何培養身邊的“鐵桿兒”記者朋友

5、如何區別工作中和生活中的媒體關系

6、如何提供媒體感興趣的選題

7、正確了解媒體報道的初衷

8、正確把握你要表達的核心內容

9、充分準備每次采訪所需信息

10、如何做好媒體信息網絡監測

11、負面信息的處理與溝通技巧

馬老師

?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業研究生

?北京大學公共關系研究協會研究員

?中國廣告主協會教育專家委員會委員

?勞動經濟學會教育培訓中心副主任

?原北京大學高培中心教學總監

?貴州萬峰電力集團等企業危機公關顧問

?中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。

?指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關：

《企業危機管理與輿情應對》-民營企業方向

《新媒體時代下突發事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業方向

《如何開好新聞發布會》

《基層干部危機管理，提升突發事件中的輿情防控意識》

企業管理：

《危機領導力提升》

《上市公司的輿論引導與媒體應對》

《企業應急管理當中的風險防控與公關策略》

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產業園、京大商學院、中國廣告主協會、中國人保財險干教部

【學員評價】

馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理周群

內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。 —— 北京工商大學EDP中心 王慧

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