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課程背景：

接待服務能力是企事業單位接待過程中的核心，既要做到流程規范化也要具備人性化的方式，兩者兼備才能更好地做好接待服務。會務管理是接待服務過程最重要的環節，細節多、標準也各不相同的部分。全面提升接待人員的服務意識，由內而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根據高標準服務流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現出企業良好的對外形象。

課程以接待服務細節、服務流程掌控、團隊服務品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務管理、流程梳理等方面進行講授，幫助學員掌握商務接待流程的綜合知識，同時也具備高效會務管理的能力，能夠在接待服務過程中，讓接待對象獲得更好的體驗感受、為企業發展帶來美譽度與信任度。

課程目標：

● 掌握在商務接待過程中，具備崗位工作角色轉化接待服務角色的能力；

● 加強接待服務意識與綜合能力，有意識的重視接待對象、重視接待細節；

● 打造團隊品牌化專業接待的服務形象、提升企業對外展現的品牌影響力；

● 幫助接待人員在接待過程中展現落落大方的言行舉止、提升接待服務能力；

● 接待服務流程細節以共創式授課方式進行，包括接待規格及會務安排。

課程對象：

中高層管理者、綜合管理人員、接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理

課程大綱

第一講：禮學應用之接待服務心態

一、接待人員的角色意識

1. 接待者角色分析與定位

2. 接待服務的四個層次

3. 新時代企業接待需求分析

案例：耳目一新的企業介紹

二、接待人員心態建立的根本

1. 以賓客為尊是“尊”什么？

2. 服務心態在接待中的應用

案例：高規格接待的內涵

三、團隊接待能力提升五要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行為規范

3. 接待流程優化

4. 貴賓接待禮規

5. 團隊協作意識

討論：不同規格接待的流程制定

第二講：禮學應用之品牌形象打造

思考：文化與形象該如何融合？

一、團隊形象的風格定位

1. 企業文化元素探索

2. 企業產品特點融合

二、接待形象儀容標準

1. 男士細節標準：發型與五官

2. 女士細節標準：發型與妝容

3. 女士面部妝容標準化建立

三、接待形象儀表標準

1. 男士著裝基本要求

1）規格與場景化著裝標準

2）配飾與著裝細節標準

2. 女士著裝基本要求

1）規格與場景化著裝標準

2）配飾與著裝細節標準

3. 接待人員穿著職業裝建議

4. 接待前團隊自檢流程

互動：自檢互檢現場提升

第三講：禮學應用之接待服務能力提升

一、接待服務的四大原則

1. 充分準備原則

2. 熱情周到原則

3. 確保安全原則

4. 禮節到位原則

案例：國家領導的接待要求

二、接待前的準備工作

1. 迎接資料的對接與準備

2. 主要對接人的細節準備

3. 接待團隊的溝通協作

三、接待場景化服務細節提升

1. 迎接來賓的規格與禮節

2. 迎接會面禮的場景化運用

1）機場與公共場所迎接

2）單位大門與大堂迎接

3）停車場與會議室迎接

3. 送別來賓的規格與禮節

四、接待場景化位次安排

1. 迎送賓客站位位次

2. 會議會談席位位次

3. 行進引領陪同位次

4. 拍照合影站位位次

練習：根據場景安排位次

第四講：禮學應用之接待舉止禮節

一、接待場景化舉止管理

1. 迎接送別注目禮

2. 接待過程的表情管理

3. 接待服務細節管理六步曲

4. 貴賓客戶服務中的表情禁忌

二、接待中的舉止靜態禮儀

1. 商務標準站姿與場景化變化

2. 溝通交流式站姿與要點

3. 商務標準坐姿與場景化變化

4. 蹲姿儀態禮儀

演練：模擬場景動態流程

三、接待中的舉止動態禮儀

1. 商務走姿風范呈現

2. 場景化引領的要點

3. 場景變化過程的走姿禮儀

練習：針對性輔導與點評

第五講：禮學應用之接待會務管理

一、接待有“心”——高效會前準備

1. 布件擺放

2. 飲品準備擺放

3. 紙筆等文具擺放

4. 席位卡準備與擺放

5. 主題會議物品準備

6. 大型會議簽到臺布置

7. 會議桌型的類別與選擇

8. 會議設備安排與調試

流程梳理：一頁紙《會議服務準備工作檢查單》

二、接待有“禮“——優質會中服務

1. 主要嘉賓及主席臺服務

2. 高標準會議茶水服務

3. 會務服務常用手勢標準

4. 會務服務的察言觀色能力

演練：實戰場景化練習與指導

四、接待有“術”——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務工作總結

第六講：課程回顧與演練

1. 流程細節梳理

2. 要點內容回顧

3. 場景化演練與提升

4. 合影與答疑

曾老師

曾詩斯老師 職場效能提升專家

12年省級媒體及培訓授課經驗

ACIC國際高級禮儀培訓師

國家教育部認證高級禮儀指導師

禮儀素養提升實戰派訓練導師

深圳市禮儀文化促進會理事

中國培訓認證高級培訓師

全國首屆直播培訓大賽聲形導師

曾任：湖南公共頻道新聞節目丨記者

曾任：湖南衛視氣象節目丨主持人

曾任：大百匯實業集團丨培訓經理

擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、溝通表達、職業素養、主持培訓、聲音塑造……

曾詩斯老師擁有12年省級媒體及培訓授課經驗，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機場股份公司、周六福珠寶集團等企業進行職場商務形象禮儀、職業化素養、溝通表達等系列課程培訓，累計學員共30000+，課程滿意度達96%。

實戰經驗：

※塑造“職業化”角色素養：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業精神、商務禮儀等方面有著獨特的見解，了解政府各層級官員、企事業單位高層領導及客戶的接待流程，為接待小組專業職業心態塑造、崗位責任心提升等課程輔導，在服務接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽，助力企業打造一支專業的員工高素質隊伍。

※打造“專業化”溝通表達：由于出色的溝通表達能力，多次擔任政府及企業舉辦的“獻禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經典詩文朗誦比賽”等活動的特邀評委。同時結合自身專業能力及經驗，針對性的對企業員工進行多維度溝通表達輔導，帶動學員敢說、善于展示，提升企業與員工間的溝通效能。

※建建立“落地化”職業能力：憑借多年媒體實戰、企業輔導實戰經驗，將湖南娛樂精神與企業文化正能量充分結合，賦能于企業內部主持人培養、展廳專業講解員培養，幫助企業提升企業文化品牌活動的綜合水平，同時重視企業專業人才的定制輔導精準度，建立“長時間觀念入心、短時間技能落地”的培訓方式，讓員工找到內在驅動力，提升個人與組織的優質品牌建立。

近期代表授課案例：

▲ 曾為中國銀行進行《職場禮儀與素養提升》課程培訓，結合銀行業崗位特點，將實用禮儀融入到課程，學員紛紛反饋拓展了知識面，也加強了個人未來工作中商務往來的交流能力，同期進行《服務禮儀與投訴處理》的返聘課程。

▲ 曾為周大福集團員工中層正副職和基層員工進行《職場高效溝通力》課程培訓，將職場角色及課程核心知識點融入，幫助員工提升職場溝通能力，得到企業的一致好評，現場直接加設《商務菁英形象塑造與接待禮儀》課程。

▲ 曾為深圳市鼎信通達有限公司儲備干部進行《職場高效溝通》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓負責人高度評價，現場直接加設《商務菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進員工進行《職業化素養》，成為企業現場直接返聘頻次最高講師。

▲ 曾為廣州白云機場安保服務公司進行《員工向上匯報與有效溝通》課程培訓，清晰知曉自己的工作職責與工作內容，正確而準確的向上匯報工作，成為上級領導信任和依賴的對象。現場好評連連，直接加設《職場幸福力提升》課程。

▲ 曾為鵬廣達地產集團進行《地產精英禮儀素養提升》專題系列課程培訓，幫助集團綜合部門、售樓案場、物業公司三個板塊人員，針對性的貼合工作及服務場景進行授課，通過實戰演練強化培訓效果，因效果顯著，獲得集團領導認可，返聘老師為集團各板塊進行《服務禮儀與服務意識》等系列培訓與輔導。

▲ 曾為金龍魚集團進行《大客戶銷售禮儀與溝通》課程培訓，針對學員崗位實際情況，將職業素養、思維心態加入到客戶銷售禮儀溝通課程，優化課程結構，讓學員具備由內而外清晰知曉：如何做才是對客戶最尊重的行為體現。

▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務能力SOP特訓營》21天項目培訓，以全流程、高品質的體系培訓，幫助學員獲得優質服務，項目結束跟進督導，全面提升員工的對客服務能力。

▲ 曾為中國建設銀行進行《“青春建言”主持人大賽訓練營》課程培訓，以線上輔導+線下實戰針對性訓練的方式，將語言、角色、舞臺臺風、呈現技巧等方面幫助學員做多維度實戰練習，以迅速落地化的方式進行主持人大賽呈現，得到銀行方高管的高度認可，參營學員在后續工作實踐中有效得到提升。

主講課程：

高端禮儀：

《禮由心生 儀顯品牌——商務禮儀與精英形象管理》

《禮顯正氣 章有格局——政務禮儀與公仆形象塑造》

《卓越服務 賦能品牌——五星服務禮儀與溝通技巧》

《禮學應用 彰顯規格——高端商務接待與會務管理》

職場效能：

《打造幸福力——職場人的效能管理課》

《內修于心 外塑于行——職場人的素養鍛造提升》

《“聲”動舞臺——活動主持人場景化訓練》

《“聲”入人心——商務場景化聲音應用訓練》

授課風格：

親和：講臺上下毫無距離感，親切大方、感染力強，善于創造輕松愉悅的課堂氛圍；

感知：較強的感知能力，通過眼神及肢體接收到學員感受，迅速根據實際情況進行調整；

引導：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動學員內心深處的燃點、激活并進行引導。

部分服務客戶：

政府國企單位：廣州鋼鐵集團、中國通信建設第四工程局、中鐵一局廣州分公司、中鐵二局深圳分公司、中建三局深圳分公司、中建四局深圳分公司、中核集團海得威生物科技、珠海市社會福利中心、河北唐山人力資源、山東濟寧國投有限公司、四川成都黨校、廣州工業控股集團、中交投資南京、深圳市鹽田區政府窗口、昆藥集團、中電建路橋集團、深圳市紫光同創電子、華工智能云科技、廣東特建發東部投資、中交航天局……

服務行業：諾普信農業股份有限公司、珠海保安集團、深圳鹽田保安服務公司、廣州白云機場安保集團、廣州白云機場股份、湖南氣象影視中心、合正物業服務公司、深圳市社工協會、深圳市少年宮、智高點知識產權運營有限公司、華輝人力集團有限公司、深圳巴士集團……

房地產行業：碧桂園地產惠深區域、珠江投資地產深圳分公司、大百匯實業集團、深圳市彭成集團、合正集團物業公司、深圳保眾物業、中交投資集團、深圳鵬廣大地產……

通信行業：中國聯通東莞分公司、中國聯通佛山分公司、中國移動貴州分公司、中國移動江門分公司、中國移動汕尾分公司、云南通信產業服務公司、中國電信上海分公司、中國移動成都分公司……

煙草行業：湖北中煙、湖南中煙、四川中煙、南寧煙草、廣西中煙……

金融/銀行：中國銀行蘇州分行、中國銀行鶴崗分行、中國建設銀行貴陽分行、中國建設銀行廈門分行、中國建設銀行廣州分行、華夏銀行哈爾濱分行、華夏銀行東莞分行、南京銀行、江蘇銀行、宜賓工行、興業銀行、農商行……

電力/電網：煙臺國家電網、銀川國家電網、四川電力……

金融保險行業：太平人壽廣東分公司、中國人保廣東分公司、太平洋人壽廈門分公司、太平洋證券廣東分公司、平安普惠東莞分公司、中國人壽嘉興分公司……

其他行業：周大福珠寶集團、周六福珠寶集團、深圳明豐珠寶、金利珠寶有限公司、深圳酒類行業協會、深圳市吉祥文化傳媒、湖南財金教育集團、上海金橋集團、深圳鼎信通達有限公司、深圳華僑城酒店、廣東五葉神品牌集團、阿里山文化傳播、厚工坊酒業、廣東佛山藍德堡公司、上海金龍魚集團、廣州市自來水公司、廣東江門卡迪共享公司、珠海湯臣倍健、杭州碧捷電商、深圳市帝邁醫療……

部分客戶評價：

溝通是連接想法與行動的橋梁，是將個人力量轉化為組織力量的最重要工具。曾老師通過高互動的教學設計，嚴謹的課程邏輯，優雅的內容講授，將溝通的課程演繹的精彩紛呈，給到學員豐富的溝通知識和技巧的成果交付。

——周大福珠寶集團培訓發展主任 肖飛

曾老師的課程深入淺出、案例豐富、互動性強，讓學員們非常容易接受，也深受學員們的喜歡。在課堂上，曾老師不僅耐心地給學員答疑 解惑，課后還無私地給學員做輔導，經常到凌晨還在給學員做反饋，讓人很是感動和敬佩，同時也感恩學員們能遇到這樣有責任心的老師。曾老師是一位才貌雙全，可敬可親的好老師，期待下一次的深度合作！

——廣州白云機場安保公司培訓中心 雷主任

詩斯老師職業素養極強，將多年職場經驗總結提煉，融合案例教學法、角色扮演法等有效的訓練方法，在實際的操作中掌握知識技能。講課時控場能力很強但授課過程很輕松，一向對培訓感到頭疼的基層員工們也很喜歡詩斯老師的課，踴躍發言，積極參與，都認為學到的東西非常實用。

——珠海保安集團培訓中心 楊主任

感謝曾老師今天精彩的授課，讓我們學員受益匪淺。從形象禮儀到溝通技巧，講的課程很全面和專業。為了這次課程，我們有些學員還專門去買了高跟鞋，化了淡妝。還有很多學員問從哪里請了這么優雅美麗又專業的曾老師？期待下次還能聽老師的課。

——合正物業集團人力總監 唐娟

兩天的時間，詩斯老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，課堂有歡笑有淚水，每一位員工都是非常認真的在聆聽、在思考和做筆記。通過這次培訓，讓大家更進一步拉近了彼此之間的距離，也讓大家找回初心，重新燃起對這份工作的熱愛，以及這份職業帶來的幸福感！非常感謝詩斯老師

——珠海社會福利中心培訓負責人 向微

今天很榮幸聽了曾老師的禮儀課程，不愧是響當當的湖南衛視專業主持人出身，剛一露面就被曾老師的氣質吸引，溫文爾雅、謙和靈動；實操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，真得受益匪淺！課前細心的電話調研，深入了解需求，力圖讓課程和我們的業務結合起來，真的是位有責任、有能力、有使命的老師。

——周六福人事行政部 蘇經理

詩斯老師的課邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富。理論內容深入淺出，互動練習調動充分。2天的課程，讓我的團隊對商務禮儀有了更加完整的認知和掌握，在貴賓、政要的接待標準方面大大提升。為詩斯老師的嚴謹細致和知行如一點贊。

——華僑城酒店集團人力總監 Miss 肖

曾老師講課有章法，無套路，更不說教，思路細密無痕，一氣呵成，代入感強，知識和理念能自然流暢地影響成年人的內心世界，很有風度和特色，課堂始終充盈著歡樂融洽的氣氛，效果和反響都好，讓學員容易從內心接受和認可她講的內容。所見即所得，這是一種培訓效果的即時可視化展示。很高興看到曾老師這樣充滿朝氣和活力，期待著她帶來更多的欣喜。

——深圳鼎信通達人力總監 李曉冉

聽完詩斯老師的課程，如果說要用一句話來形容我的感受，那我必須說——“詩斯老師本人就是一本行走的禮儀教科書！”課程中的滿滿干貨，還有老師的言傳身教令我受益匪淺，在日后的職場還有生活中都能起到莫大的幫助。

——珠江地產深圳分公司人事經理 陳婷婷

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