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課程背景：

為做好新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的各項管理工作，適應(yīng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型變化，打造一支善管理、營銷服務(wù)能力強的運營隊伍，切實提升內(nèi)勤行長、大堂經(jīng)理的綜合履職能力就成為各家銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要任務(wù)。

轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點內(nèi)勤行長的核心職能以網(wǎng)點陣地的內(nèi)部事務(wù)、人員管理、業(yè)務(wù)管控、風險管理、現(xiàn)場管理為核心 ，在承上啟下的角色定位下，需做好輔助業(yè)務(wù)行長的工作，同時管理好事務(wù)與團隊人員，其本身需緊跟轉(zhuǎn)型步伐，快速提升自身的管理與組織協(xié)調(diào)能力。本課程將從轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢與發(fā)展方法為出發(fā)點，結(jié)合崗位職能與角色定位，從現(xiàn)場管理之人、事、物三個維度更好地對內(nèi)勤行長的綜合能力進行改善與提升。

課程收益：

★ 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的趨勢與發(fā)展方向

★ 智能化轉(zhuǎn)型后崗位人員的職能定位

★ 轉(zhuǎn)型后內(nèi)勤行長的角色定位

★ 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理人、事、物

★ 掌握投訴、突發(fā)及輿情的管控與處理

課程對象：

支行長長、內(nèi)勤行長、網(wǎng)點主任等管理者

課程方式：現(xiàn)場面授+案例分析+視頻分享+小組研討+情境演練

課程大綱

第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)營趨勢

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢

案例：某銀行轉(zhuǎn)型之路

1. 銀行的轉(zhuǎn)型之路

2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1）客戶需求變化

2）競爭形勢變化

3）營銷場景變化

二、智能化網(wǎng)點廳堂人員職能定位

案例：某銀行的會計主管的職能變化

1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展

3. 從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

4. 從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷

第二講：內(nèi)勤行長的自我管理與能量提升

一、時間管理——自我時間效率規(guī)劃

案例：時間都去哪兒了？

1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因

1）列出你的工作清單：主動性任務(wù)、應(yīng)對性任務(wù)

2）對照你的日常工作：緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)

2. 學會管理自己

1）把工作分成兩類

2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序

3）合理安排時間

工具：時間分配法

二、授權(quán)管理——通過適當授權(quán)釋放時間

1. 適當授權(quán)

1）克服授權(quán)時的心理障礙

2）科學授權(quán)的自我提問

工具：工作精力分配表制作

3）智能授權(quán)管控

三、能量管理——提升自我能量創(chuàng)造高績效

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效

1. 從管理工作到管理人生

2. 情緒的修煉辦法

3. 壓力的管理辦法

4. 如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量

工具：情緒管理工具

第三講：現(xiàn)場運營管理

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的管理升級

案例：為什么客戶會拒絕

1. 職能變化管理

2. 服務(wù)迭代管理

3. 營銷升級管理

4. 風險嚴控管理

工具：服務(wù)進階與營銷升級流程

二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)篇

案例：開門營業(yè)的前十分鐘

1. 網(wǎng)點環(huán)境打造

2. 服務(wù)體驗管理

3. 四點定位管理

4. 六崗聯(lián)動管理

5. 服務(wù)規(guī)范管理

工具：分流引導(dǎo)流程

三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員篇

案例：為什么柜員小李狀態(tài)越來越差

1. 晨會夕會管理

1）晨會流程

2）夕會流程

2. 員工狀態(tài)管理

3. 客戶情緒管理

4. 兩巡兩示范

5. 人員激勵

四、網(wǎng)點現(xiàn)場管理營銷篇

案例：一個帶著孩子的女士走進網(wǎng)點

1. 氛圍營造管理

2. 優(yōu)客識別管理

3. 客戶信息管理

4. 日志文檔管理

5. 業(yè)績看板管理

工具：客戶識別六法

五、網(wǎng)點現(xiàn)場管理投訴篇

案例：都是客戶的錯嗎？

1. 客戶投訴管理

1）客戶投訴的心理分析

2）客戶投訴如何預(yù)防

3）客戶投訴的處理流程

2. 消保八項權(quán)益的正確認知

工具：投訴處理七步流程

六、網(wǎng)點現(xiàn)場管理事件篇

案例：老人家突然暈倒在網(wǎng)點，如何處理？

1. 突發(fā)事件管理

1）常見突發(fā)事件的類型

2）突發(fā)事件的應(yīng)急制度

2. 突發(fā)事件的處理辦法

工具：突發(fā)事件處理的四大方法

七、網(wǎng)點輿情風險管理

案例：客戶在網(wǎng)點錄像上傳到網(wǎng)上

1. 輿情的預(yù)防

2. 輿情事件四大處理技巧

工具：輿情處理流程

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家

澳門城市大學MBA

國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗

《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國建設(shè)銀行某支行負責人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練》

《進階服務(wù)——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點負責人之經(jīng)營管理與團隊管理》

《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》

《場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項目《星級服務(wù)網(wǎng)點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準營銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務(wù)禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營銷》、《新形式下的客戶精準營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網(wǎng)點輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點負責人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點負責人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點負責人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范項目高級培訓(xùn)師；對所轄16家網(wǎng)點進行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點負責人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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