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課程背景：

提升網(wǎng)點產(chǎn)能，最終是落實到“人”，也就是各崗位員工。零售業(yè)務的發(fā)展，需要一個個客戶維護，一筆筆業(yè)務推動。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型觸動人習慣的工作模式和流程，轉(zhuǎn)型初期，員工憑著熱情和領導的壓力，在短期內(nèi)可以轟轟烈烈地做轉(zhuǎn)型，帶來業(yè)績的改變，但時間一長，或領導關注減弱，就容易出現(xiàn)轉(zhuǎn)型疲態(tài)，慢慢又回到原樣。為保障轉(zhuǎn)型的效果可持續(xù)發(fā)展，我們必須要有一個好的、有效的、公平的激勵機制來不斷推動與保持員工的轉(zhuǎn)型激情，最終帶領團隊達成目標。

“網(wǎng)點績效管理工作坊”分析了網(wǎng)點在團隊管理、人員激勵、獎金分配等方面的困惑，采用了一套科學、有效的管理模式與考核方法與分配方法，在有效激勵員工的同時，為網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型成果保駕護航。網(wǎng)點的成功轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升，不僅需要強有力的團隊戰(zhàn)斗力，更需要科學、有效的管理模式與方法。

課程收益：

● 加深網(wǎng)點負責人對網(wǎng)點運營管理的認識，明確網(wǎng)點運營管理中的關鍵環(huán)節(jié)，為網(wǎng)點負責人網(wǎng)點綜合管理能力提升奠定基礎

● 強化網(wǎng)點負責人網(wǎng)點管理職能的重要性，實現(xiàn)“營銷職能”向“管理職能”轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)管理效能化

● 改善網(wǎng)點負責人對網(wǎng)點定位、指標分解與行為指標設定、服務營銷過程管控、績效管理、團隊與文化、營銷流程優(yōu)化等模塊管理工作中的側(cè)重點

● 拓寬網(wǎng)點負責人網(wǎng)點運營管理過程中存在問題點的解決思路或策略

● 掌握網(wǎng)點員工管理與人員考核、獎金分配的有效方法

課程工具（部分）：

● 目標分解方法

● 考核積分設計

● 績效獎金的分配與核算

● 績效面談的方法與步驟

● 業(yè)績管理看板

課程對象：

銀行網(wǎng)點負責人、行長助理、網(wǎng)點運營經(jīng)理等

課程方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學，頭腦風暴

課程大綱

第一講：網(wǎng)點績效管理體系搭建

一、績效管理基礎的意義

1. 傳遞壓力、激發(fā)活力、培育文化、共同成長

2. 績效管理與團隊管理并不矛盾

3. 網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點績效管理的第一責任人

4. 績效管理“一二三四”模型：

1）一人一表

2）二個維度

3）三次溝通

4）四個環(huán)節(jié)

二、網(wǎng)點績效管理體系搭建

1. 常用考核方法

1）目標考核

2）積分考核

3）平衡記分卡

a目標分解

b銀行產(chǎn)品量化積分設計表

c考核維度設計

2. 考核周期設計

1）日常考核

2）年度考核及其關系

3. 績效考核三評

1）評分

2）評級

3）評語

4. 結果運用設計：買單分配的利弊分析

1）績效體系與薪酬體系的對接設計

2）網(wǎng)點績效考核方案

3）積分要素與劃分

4）積分的設計方法與來由

5）網(wǎng)點不同崗位的人員考核表

實戰(zhàn)演練：分小組討論網(wǎng)點不同崗位的考核表設計

分享討論點評：選取2-3個小組進行分享，全班討論，講師點評、總結。

第二講：績效溝通與團隊建設

一、績效溝通的意義

1. 管理就是溝通、溝通、再溝通

2. 三次溝通

1）期初目標溝通

2）期中輔導溝通

3）期末結果溝通

二、績效目標的溝通

1. 目標溝通的好處

1）充分調(diào)動員工的積極性

2）員工對考核結果的認同度更高

2. 目標對話的方法：從“我做不到”到“我可以做到”

3. 目標對話的典型話術

三、績效輔導的溝通

1. 績效輔導的重要性：輔導—提升員工績效之道

2. 什么原因影響員工績效：員工意愿與能力

3. 績效溝通技術

1）暖場技術

2）同理心傾聽

3）不輕易打斷

4）善用身體語言

5）“漢堡”原則

6）用數(shù)據(jù)事實說話

7）對事不對人

8）多問少講績效輔導的典型話術

視頻案例：針對瑪麗莎的輔導

視頻案例：針對強森的輔導

案例研討：各小組選擇一個案例進行研討

案例1：針對新員工意愿問題的輔導

案例2：針對老員工意愿問題的輔導

案例3：針對員工工作很努力、但業(yè)績表現(xiàn)不佳問題的輔導

分享演練點評：每個案例進行分享，全班討論，講師點評、總結。

四、績效結果的溝通

1. 績效結果溝通的方法

2. 績效結果溝通的典型話術

角色演練：某網(wǎng)點月度績效考核結束后，網(wǎng)點負責人與某客戶經(jīng)理如何進行溝通。

不同小組分別扮演網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理的角色，各小組先策劃準備，然后選出代表上臺演練。

演練重點：三次溝通的方法技巧的運用（當月結果的溝通、存在問題的分析輔導、下月的目標對話）

演練點評：其他小組點評、全班討論，講師點評、總結。

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務管理專家

澳門城市大學MBA

國家注冊企業(yè)培訓師

13年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗

《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執(zhí)行講師

曾任：中國建設銀行某支行負責人

曾任：Intertek培訓總監(jiān)

曾任：SGS培訓經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓經(jīng)驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗。專注于銀行服務營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導經(jīng)驗。

主講課程：

《服務至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務營銷能力提升訓練》

《進階服務——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點負責人之經(jīng)營管理與團隊管理》

《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》

《場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項目《星級服務網(wǎng)點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關輔導1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準營銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務網(wǎng)點品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務營銷》、《新形式下的客戶精準營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網(wǎng)點輔導（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點負責人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點負責人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點負責人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細化管理培訓老師

★2019年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓老師

★2019年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓練營老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務禮儀培訓老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務禮儀指導老師（3期)

★2019年建設銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范項目高級培訓師；對所轄16家網(wǎng)點進行培訓

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點負責人專業(yè)能力提升培訓項目培訓老師

部分服務客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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