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課程背景：

在銀行營業網點中，大堂經理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經理對于自身的角色定位、職業形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應對等都沒有發揮到應有的作用，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗位專業技能，幫助大堂經理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好網點現場管理。

課程收益：

● 清晰定位大堂經理崗位角色；

● 塑造大堂經理職業形象；

● 提升大堂經理現場管理能力；

● 梳理大堂經理服務營銷流程；

● 提升大堂經理廳堂營銷技巧；

● 提升大堂經理處理客戶投訴的能力和技巧。

課程對象：

銀行網點大堂經理

課程大綱

第一講：角色定位認知

一、大堂經理的定位

1. 管理定位

1）大堂助理的分工管理

2）保安保潔人員的管理

3）三方駐點人員的管理

案例分享：有效管理大堂成員的王經理

案例分享：網點開門前保安驅趕客戶的事件

2. 服務定位

1）為什么要提供優質服務

a銀行生態環境的改變

b銀行競爭的多元化

c以客戶為中心的客戶需求

2）什么是優質服務？——優質服務三緯模型

a主動服務——服務意識

b用心服務——服務技巧

c細節服務——服務禮儀

3. 營銷定位

1）樹立主動營銷的理念

2）明確廳堂聯動營銷中的角色

3）掌握廳堂營銷技巧

現場討論：請學員對自己的目前的定位進行討論分析

二、大堂經理的職責

1. 環境管理

案例分析：如何進行有效網點環境管理

2. 分流引導

案例分析：如何快速有效進行客戶分流引導

3. 識別推薦

案例分析：識別是前提，推薦是關鍵

4. 指導使用

案例分析：指導小貼士的應用

5. 咨詢營銷

案例分析：熟練掌握，巧妙應用

6. 維持秩序

案例分析：新版三個和尚挑水喝

7. 督導糾正

案例分析：管理手語的妙用

8. 檢查指導

案例分析：上級領導賦予大堂經理的職責定位

9. 信息反饋

案例分析：不同溝通方式的不同效果

10. 定期報告

案例分析：客觀總結、互幫互助

三、品格素質

1. 服務意識

2. 熱情積極

3. 換位思考

4. 寬容有度

5. 虛心好學

6. 誠實守信

四、基本能力

1. 服務親和能力

2. 現場管理能力

3. 業務處理能力

4. 主動營銷能力

案例分享：廳堂流量客戶服務關懷，一杯水，一張報紙，一句問候

第二講：職業形象塑造

一、如何塑造清晰美好的大堂經理職業形象

課堂互動：彭麻麻引發的思考

1. 剖析個人日常習慣

2. 充分進行角色認知

3. 改變習慣從今開始

現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？

二、大堂經理職業形象標準

1. 員工面容禮儀標準

2. 員工發型禮儀標準

3. 員工著裝禮儀標準

4. 員工配飾禮儀標準

5. 注意事項

三、大堂經理之12大禮儀

1. 大堂經理站、立、行、蹲的禮儀

2. 微笑禮儀

3. 目光禮儀

4. 鞠躬禮儀

5. 握手禮儀

6. 指引禮儀

7. 遞送禮儀

8. 介紹禮儀

9. 名片禮儀

10. 電話禮儀

11. 電梯禮儀

12. 言談禮儀

四、情景演練

1. 采用自編自導形式，各小組將第一至第四講所學內容納入情景中進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

第三講：精準現場管理

一、廳堂現場環境管理

1. 常見環境問題

2. 廳堂現場管理

二、一日三巡檢

1. 開門迎客前

2. 營業高峰期

3. 營業結束后

4. 發現問題，及時反饋

5. 記錄完整，歸檔管理

第四講：服務營銷流程

一、不同時段的工作流程

1. 營業前——檢查設備、整理儀容、準備物件

2. 營業中——客戶識別、分流引導、廳堂管理

3. 營業后——關閉設備、收集信息、統計上報

二、定點站位模式

1. 大堂引導區——1號位

2. 智能服務區——2號位

3. 客戶等候區——3號位

4. 貴賓服務區——4號位

三、服務營銷七步曲

1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導

3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務

4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介

5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理

7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦

案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

四、銀行網點五聲服務

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 怨有歉聲

五、銀行網點服務十準則

1. 換位思考

2. 客戶滿意

3. 協助引導

4. 微笑服務

5. 靈活變通

6. 尊重客戶

7. 勇于擔當

8. 有錯就改

9. 一視同仁

10. 永不說不

六、情景演練

1. 少量客戶進入廳堂時

2. 大量客戶進入廳堂時

3. 等候客戶較多時

4. 如何引導客戶去自助服務區辦理業務

5. 識別客戶及轉介紹

6. 客戶離開廳堂時

第五講：廳堂營銷技巧

一、樹立營銷理念

1. 以服務促營銷

2. 提供客戶最需要的就是好的營銷

3. 將服務做到極致就是最好的營銷

二、產品營銷的基本功

1. 學習產品知識

2. 洞悉客戶心理需求

3. 提問引導技巧

3）探尋式提問

三、主動營銷流程

1. 快速建立信任

2. 發現銷售機會

3. 探尋引導需求

4. 介紹對應產品

5. 產品異議處理

6. 推動營銷促成

四、快速營銷技巧

1. 識別潛在客戶

2. 把握關鍵時刻

3. 營銷產品選擇

4. 營銷話術運用

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯動營銷流程與技巧

1. 聯動營銷模式的優勢

2. 聯動營銷的模式

3. 聯動營銷的關鍵要點

4. 聯動營銷七明確

案例分享：“釘子戶”識別推薦營銷過程

第六講：客戶投訴處理

一、客戶為什么要投訴

1. 服務水準層次分析

2. 客戶產生抱怨的原因

案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？

3. 客戶投訴時想獲得什么？

案例分享：某銀行國債業務投訴事件

案例分享：客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？

2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？

1）投訴帶來的忠誠

案例分享：業務高峰期兩位大堂經理的做法

三、防患于未然——禮多不怪人

1. 服務禮儀方面

2. 業務處理方面

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—及時安撫快速給出方案

3. 同理心—理解并認同客戶的觀點

4. 雙贏互利—合情合理合規的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

五、處理人的心態準備

1. 理解客戶

2. 承擔責任

3. 處理準備

案例分享：拍案而起的營運主管

六、投訴處理七步走

1. 迅速隔離

2. 安撫情緒

3. 充分道歉

4. 搜集信息

5. 給出方案

6. 征求意見

7. 跟蹤服務

案例分享：某商業銀行理財產品自動轉存的故事

案例分享：客戶連續三期未買到國債的故事

七、投訴處理七錦囊

1. 一個介紹

2. 一杯溫水

3. 一個空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復述

6. 一個認可

7. 一個選擇

八、投訴處理規范用語

九、投訴處理禁忌禁語

十、小組情景模擬演練

1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

分享與回顧

結束語

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務營銷實戰專家

5年交通銀行服務營銷實戰經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓實戰經驗

國際注冊禮儀培訓師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經理技能提升培訓講師

曾任：交通銀行海南省分行營業部 大堂經理、理財經理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務管理主管

主打銀行服務營銷系列課程、千百佳網點、網格化精準營銷輔導項目，其中服務營銷系列課程共計培訓過240多期，并打造20多家千佳網點，和7家百佳網點，參與輔導網格化精準營銷課程共70期，并取得了可觀的業績

13年銀行工作經驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網點評選工作，所在營業部于2009年獲得中國銀行業協會“百佳”網點，網點服務質量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數據為零。期間參加交通銀行海南分行“走進交行 感受服務”服務之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進個人、服務明星、營銷明星等榮譽。

老師在海南銀行工作期間，主要負責服務管理、投訴管理、網點建設及電話銀行中心管理，負責管轄范圍的架構設立、制度編寫、培訓工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務行為標準，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務工作人員的服務意識，從而帶動業績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協評選的明星大堂經理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區兩級“雙創”文明衛生單位稱號。

部分培訓經驗：

★ 2018年為靈石匯民村鎮銀行培訓《開門紅營銷特訓營項目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《電話接聽服務禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《客戶經理服務規范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內蒙古區農行培訓《大堂經理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓《精準營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓《大堂經理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農商行培訓《網點精準營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮銀行培訓《網點優質文明服務》 4期

★ 2018年為恭城農商行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農商行培訓《柜面人員服務營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓《新員工服務營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯社培訓《網點精準營銷項目》 3期

★ 2018年為淮安建設銀行培訓《網點服務營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設銀行培訓《大堂經理服務營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內蒙古自治區農信社培訓《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓《電話坐席綜合能力提升項目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓《千佳網點打造項目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓《網點標準化服務管理》 4期

★ 2018年為內蒙古農信社化德聯社培訓《服務標桿網點打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農商行培訓《千佳網點輔導項目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯社培訓《外拓精準營銷項目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓《大堂經理服務禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓《柜員服務營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓《大堂經理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農商行培訓《網點產能提升項目》 18天

★ 2017年為海門農商行培訓《團隊管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內蒙古農信社培訓《職業道德與職業操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業銀行培訓《星級網點打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓百佳、星級網點打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓《廳堂隊伍服務營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓《網點員工服務營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓《服務禮儀與標準化服務流程》 3期

★ 2017年參與輔導寧強聯社《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導神木農商行《網格化+外拓精準營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導榆陽農商行《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓營》

《金牌理財-理財經理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務營銷能力提升》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升》

服務類：

《再塑服務-客戶投訴處理與應對》

《卓越大堂-大堂經理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務禮儀實戰訓練》

《千百佳（3.0）-精準解讀與落地執行》

項目課程：

《網格化精準營銷項目》

《千百佳（3.0）-網點打造輔導項目》

《標桿網點-網點建設輔導項目》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升項目》

授課風格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復雜問題簡單化，深入問題本質不談表象，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用。

★ 全新的營銷培訓，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰引導效應。打破傳統培訓模式，培訓方式生動、開放、務實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強，互動性強，邏輯性強，對參訓者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續效果。

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