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課程背景：

在互聯網的時代，現如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業都有各自專門的服務熱線，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業，也不可避免會出現客戶投訴的情況，在客戶已經不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關鍵一步了。

課程收益：

本課程通過實際案例詳細分析通信行業各類投訴的起因及處理方法，使學員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結果中得到啟發，化危為利，提升客戶滿意度。

課程對象：

客服人員、窗口人員、相關人員

課程大綱

第一講：客戶為什么會投訴？

一、客戶投訴的起因？

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。

2. 投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、面對客戶投訴的正確心態

1. 站在客戶的位置想問題

2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效

3. 做處理前的準備

案例分析：

1）服務態度引起的投訴

2）產品質量引起的投訴

3）承諾未及時兌現引起的投訴升級

第二講：處理情感的藝術

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

3. 同理心回應的技巧

二、三種典型情緒狀態的客戶情感處理

1. 無所不知型

2. 發牢騷型

3. 盛氣凌人型

三、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥

6. 質問顧客

第四講：如何減少客戶投訴？

一、服務規范要統一

1. 統一的宣傳口徑

2. 統一的職業形象

3. 統一的服務行為

4. 統一的考核標準

二、服務提速，立即行動

1. 兌現承諾要及時，誠信放在第一位

2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成

三、服務監管要到位

1. 從源頭強化對服務的監督和管理

2. 高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度

案例解析：

1）換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？

2）角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第五講：課程總結

知識要點回顧

學員提問與解答

特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。

仝老師

仝曉麗老師 服務營銷實戰專家

世界500強高管工作經歷

谷朵O2O商學院特邀講師

流量經營認證輔導專家

6年電信一線培訓實戰經驗

16年通信行業實戰工作經歷

曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人

仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。

● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業業，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。

● 4年聯通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發推銷產品，憑借良好的銷售業績，成為聯通重點栽培對象。

● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰培訓經驗，擅長實戰營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。

● 自主開發《流量經營》、《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業新進人員崗前培訓》等課程

● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規范》、《溝通技巧》課程，進行現場輔導培訓及場景模擬演練。

● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，檢測營銷成功率。

● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務禮儀

《由“禮”到“利”之五星級體驗服務鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務培訓》

《化危為機 轉怒為喜——留住客戶就在唇齒間》

☆ 服務營銷

《存量客戶運營能力提升培訓》

《融合業務銷售能力提升培訓》

《網格化營維優勢與實戰訓練》

《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》

《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓》

授課風格：

培訓方式靈活，語言風趣幽默，有較強的感染力，學員樂于接受；

培訓內容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓效果落地明顯；

培訓設計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

部分培訓實戰案例：

▲《營銷技巧提升》等系列營銷技能類培訓 100多期

針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，實地考察培訓效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術，提高營業廳業績收入。

▲《流量經營》30多期

針對不同的消費人群，結合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對流量溢出客戶及時推介相應流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養一線銷售人員掌握流量業績入口的習慣，提升流量經營實戰營銷能力，確切提升銷售業績，達成業績指標。

▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期

結合案例解析和情景演練，為學員提供了全方位的解決方案和系統的培訓，在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評，并有計劃的定期培訓。

▲《客戶服務規范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期

受到領導安排，每月定期進行電信全員培訓服務規范課程，針對不同工作崗位，分別進行服務禮儀實操訓練與話術演練，達到服務標準化一體化，拉近客戶關系，最大化提高出單概率，課程落地實戰，備受好評。

▲《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期

通過“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對裝維人員進行技術服務話術培訓，提供優質服務，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務客戶與解決問題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務客戶：

IT行業：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術有限公司等。

能源、化工、水電系統：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團、湘電集團、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網中興公司、武漢鋼鐵集團公司、臺江供電局、內蒙古電力、邢臺電力等。

銀行客戶：農業銀行銀川分行、農業銀行江蘇分行、農業銀行常州分行、農行銀行大連分行、農業銀行淮北分行、建設銀行云南分行等。

公共行業：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業有很責任公司郴州卷煙廠等。

通訊行業：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯通、唐山聯通、邯鄲聯通等。

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