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課程背景：

隨著全業務運營的發展，互聯網的沖擊，營銷回歸人的本質，中國的企業都面臨互聯網思維的轉型，從客戶、網絡、競爭手段逐步同質化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點陣地。在新形勢下如何搶占市場先機，大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是企業構建持久競爭力的一個重要策略。而對大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，進而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經理服務營銷能力亟待提升的。

學員收益：

1、幫助營銷經理清晰全業務，全市場運營形勢下企業未來發展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業務運營對營銷經理的機會與挑戰；

2、幫助營銷經理建立客戶拜訪的五個步驟，需要注意的關鍵觸點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強營銷經理在拜訪時的信心和提高成交率；

3、通過案例的分析講解，使營銷經理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率；

4、掌握客戶關系維護與保有的思路及方法，學會運用相關工具，理解重點客戶特色服務以及客戶關懷的重要性，掌握營銷經理在禮品饋贈、活動組織和高價值客戶服務中有效的做到感動和差異化的服務的方法，增強客戶感知，有效的建立和客戶的信任關系；

授課對象：

客戶經理、營銷經理、大客戶經理等

課程大綱：

第一講：卓越工作第一步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個關鍵觸點

1、七秒定律——如何建立良好的第一印象

2、溝通中形象、身體語言、語音語調哪個更重要

3、客戶潛意識的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機

4、有效開場白的設計

5、贏得客戶好感的四個訣竅

案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅

6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節目標：

1、建立客戶經理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法；

2、通過拜訪和客戶建立信賴關系，為今后交流的開展奠定良好的基礎；

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關鍵環節

1、客戶拜訪之前期準備：電話拜訪

經典案例：“一個超級大單”的始末

電話拜訪要領掌握和實戰演練

電話中客戶拒絕應對的關鍵環節及話術設計

2、客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3、現場客戶拜訪的情景模擬

客戶轉介紹案例情景模擬

客戶信息獲取的案例情景演練

客戶策反案例的情景演練

小節目標：

1、掌握電話拜訪客戶的要領，增強個人公關魅力；

2、掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法；

3、通過現場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環節的注意要點及關鍵內容。

第二講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1、客戶溝通的要點及注意事項

2、客戶溝通的基本原則及技巧

3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結合點

4、利用營銷心理學的專業溝通技巧

5、雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式

6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權利策略、讓步策略、地點策略等

7、客戶心理學【金字塔原理】--客戶溝通中的高效表達

8、客戶心理學【進門檻效應】--從免費試用到訂單采購

9、客戶心理學【有效的疑義處理】--同意與認可、追究細節的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服

小節目標：

1、掌握重點客戶溝通要點及技巧；

2、幫助客戶經理了解與客戶進行雙贏溝通的核心及具體應對策略；

3、通過心理學分析以及案例視頻教學加深學員對雙贏溝通的認知以及應用能力。

第三講：卓越客戶經理——客戶關系維護

一、客戶關系維系與客戶保有策略及方法

1、高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議

2、客戶信息定期收集與分析

3、高價值及個人大客戶特色服務

4、經典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5、大客戶的“營銷防御戰”策略模型

小節目標：

1、掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關系維系與保有思路及具體方法

2、掌握客戶信息收集的方法及工具；

3、掌握大客戶特色服務的具體內容；

第四講：客戶關懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經典案例：“不尋常的生日禮物”

1、禮物贈送的要領掌握

二、客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯誼活動

1、客戶經理如何借力聯誼活動增進情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務

案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹

頭腦風暴：形成客戶經理的個性化服務錦囊

1、關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2、不同性格特征及交往要點

完美型客戶

助人型客戶

目的型客戶

自我型客戶

思考型客戶

忠誠型客戶

樂天型客戶

領袖型客戶

和事老型客戶

小節目標：

1、掌握客戶關懷的含義及可實行的方法；

2、掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化；

3、透過高價值客戶個性化有效服務的亮點分享，讓客戶經理形成個人個性化的服務錦囊。

黃老師

方案式營銷專家

曾任：美國通用(GE)顧客推進部培訓主管

現任：武漢永鑫船舶有限公司經營部經理、股東

廣東移動金講臺講師

政企大客戶銷售資深講師

新加坡印集團高級講師/高級咨詢師

武漢大學等多所大學特邀講師

黃老師在政企客戶與大客戶行業內，從事營銷工作13年，專研大客戶營銷與大客戶服務工作。多年來一直專注顧問式銷售領域的研究，在與客戶提供輔導過程中能結合自身銷售與管理經驗，以專業的態度從客戶利益的角度提供解決方案以及增值服務，使客戶能對自身產品與服務不斷完善以發揮其應有的價值。黃老師擁有多年通信行業營銷與管理經驗，在如何細分客戶群體、提高營銷人員的專業素質、促進團隊合作等方面有著自己獨特的管理與實戰經驗；在講授銷售人員以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，能有效激發學員現場學習氛圍，運用自身分析能力、綜合能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成自身營銷技能淬煉，并有效促進客戶營銷績效提升。黃老師授課緊扣企業發展核心需求，擅長案例式教學來分析營銷管理案例以促進培訓理論落地。黃老師授課遍及全國十多個省，近百個地級市，近兩年的授課天數達300余天，授課學員數超過15000人，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰經驗：

現就職于武漢永鑫船舶附件有限公司供銷經營部經理、股東，參與上海復興集團，東風集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上，市場營銷經驗極為豐富。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協同，業務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的商務談判，業務營銷工作。

曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔任培訓主管，在職期間，向企業銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業的發展得到良性循環。該年度業績完成1800萬，名列全司第一。

曾就職于廣東移動，擔任電話營銷經理職位，任講師學會副會長，廣東移動省級金講臺講師。負責中心內訓師培育及管理工作、培訓管理員，獲中心2006年最受歡迎內訓師，2007年最受歡迎內訓師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔任集團客戶部服務質量管理，負責各大區域分公司集團客戶服務質量工作，對接省公司服務質量標準制定，省公司服務營銷基地建設工作。2013年輔導廣州客服中心內訓課題開發，直接開發課程，使10086受訓班組，在線營銷業績翻10倍，業績傭金翻6倍；2013年輔導陜西移動全省高級內訓師課程開發，輔導開發課程64門，直接落地實施課程100%；2013年云南移動全省政企客戶經理大競賽，輪訓34天，競賽60天，直接輔導云南政企專線業績指標完成200%。

主講課程：

《解決方案式營銷》《政企大客戶銷售》《大客戶銷售策略與技巧》《大客戶關系管理與深度營銷》《顧問式銷售技巧》《客戶關系管理》《客戶拜訪及雙贏談判技巧》《商務談判技能提升》

授課風格：

實戰：講授之中融入實戰案例，課程模塊設計實戰環節檢驗教學效果，學員參與實戰演練直接消化并應用所學內容。

幽默：講課生動形象，機智詼諧，一個生動形象的比喻，猶如畫龍點睛，給學員開啟智慧之門；一種恰如其分的幽默，引來學員會心的微笑。這樣的風格讓學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

經驗分享：講師具有較長時間從事服務、營銷專項技能工作經歷，擅長將技能、經驗進行整合分享，且目前仍然從事相關工作。講師具有長時間的工作經驗，在企業內屬于業務骨干型專才，針對專業性較強的課程講授。

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