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授課目標：

了解關鍵時刻，提升服務滿意；

創新服務策略，強化現場溝通；

掌握投訴沖突的有效應對技能。

授課對象：

營業廳一線主管人員、業務骨干

授課方式：

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、工具測評

課程大綱

單元一 現場服務管理分析

營業廳的現場服務管理是一個系統化的管理過程。本環節幫助店面經理正確對待營業廳的管理工作，理清工作思路，了解選進服務理念，提高工作效率。 客戶動線管理希望能對這一問題提供一個指引方向。客戶動線管理是指從客戶進入營業廳到離開營業廳的過程管理，真正做到以客戶為中心，在此基礎上開展客戶的服務營銷活動。

綱 要

一、“Peak-End Rule”原則

二、關鍵時刻與服務劇本

三、現場服務觸點管理與服務路線設計

視頻案例：第四代營業廳服務管理

四、營業廳Peak-End服務時刻圖解

1、“數據業務體驗”環節分析與啟示

2、“購機”環節分析與啟示

3、“排隊等候”環節分析與啟示

4、“人工辦理等候”環節分析與啟示

5、“業務辦理溝通”環節分析與啟示

6、“辦理結果”環節分析與啟示

7、“離開”環節分析與啟示

視頻案例：移動服務廳的服務流程

單元二 現場精致化管理

滿意的客戶是判定服務質量的唯一標準，也是企業的利潤源泉。完備的環境設施、良好的氛圍、人員配置、物品擺放……等等都是客戶眼球第一關注到的地方，這方面值得現場工作人員認真來系統化思考。

綱 要

一、現場管理7字經

1、區，營業廳的現場規劃與觸點；

2、理，營業廳的物品的區分整理；

3、清，營業廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現場有效標識化管理；

6、安，營業廳的突發事件與應急管理；

7、檢，通過巡檢來保證工作品質。

【案例一】：服務廳著火了怎么辦？

【案例二】：服務廳遭遇搶劫怎么辦？

單元三 現場服務關鍵技能與原則

現場最最重要的工作是與客戶之間的溝通交流，借此完成客戶需求的了解、產品的銷售、業務的推介、投訴的化解……那么，應該重點掌握哪些關鍵技能，以期讓員工具備足夠合適的能力呢？在掌握的能力的同時，又應該秉持怎樣的服務態度和原則呢？

綱 要

一、現場服務關鍵技能

1、聽——聆聽3R1F

三角演練：聆聽的全技能掌握

2、問——漏斗式聆聽模型

1）、開放-了解投訴冰山

2）、控制-引導投訴方向

3）、封閉-掌控投訴進程

3、說——5W2H

討論：該說與不該說

4、身體語言

二、現場客戶服務原則

1、積極-應有的陽光心態

2、尊重-應有的職業體現

連連看：尋找尊重的因子。

3、責任-認真還不夠

4、同理心-讓你的心與客戶溝通

單元四 現場客戶等候管理

對于營業廳來說，客戶等候經常是不可避免的。但是不是理所當然的呢？你知道等候中的客戶在想什么嗎？我們有沒有辦法來減少客戶的等候時間，或者當等候不可避免時，我們有什么辦法讓客戶的等待盡量變得可以忍受呢？這單元跟大家共同探討系統性的排隊問題化解思路，分享排隊時間從18分鐘下降到12分鐘的成功經驗方案。

綱 要

一、客戶等候心理及等候處理策略

1、客戶等候及效應分析

2、影響客戶等候的要素分析

3、客戶等候處理策略

二、客戶分流

1、客戶分流的原則和基準

2、客戶分流模型

3、基于分流模型的現場控制

4、補位在現場管理中的應用

5、如何做好等候中的客戶體驗？

單元五：現場客戶行為管理

客戶業務等候階段，客戶業務辦理階段常是問題發生高峰期。客戶在這兩階段有各種各樣的行為體現和情緒發生；員工面對這兩段階的客戶時工作壓力大、工作情緒不高，工作中出現倦怠，嚴重時可能影響到客戶，那么，如何分析客戶行為并有效應對？投訴和咨詢客戶的跟進化解流程該如何進行？店面經理如何掌握情況從而保證客戶的服務體驗效果呢？

綱 要

一、客戶溝通行為分析（工具：錄音、錄像）

1、老虎型客戶特點+真實投訴分析

2、老虎型客戶應對方法

3、孔雀型客戶特點+真實投訴分析

4、孔雀型客戶應對方法

5、考拉型客戶特點+真實投訴分析

6、考拉型客戶應對方法

7、貓頭鷹型客戶特點+真實投訴分析

8、貓頭鷹型客戶應對方法

角色扮演：四型客戶溝通與沖突化解演練

一、現場咨詢與投訴處理步驟

1、奠定基調-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達成共識-雙贏才是真的贏

7、跟進提升-從優秀追尋卓越

一、現場管理工具精選

管理工具一：營業廳服務指示法

管理工具二：營業廳關鍵服務崗位規范

管理工具三：VIP客戶服務規范

管理工具四：營業廳服務督檢表

管理工具五：客戶服務指引卡

管理工具六：服務氛圍——背景音樂

……

單元六 客戶離場階段的現場管理

客戶即將離開營業廳了，就意味著我們對他的服務工作結束嗎？如何了解客戶對我們服務的評價？如何應對客戶可能有的三種反映？如何多說一句話促進銷售和加強服務？如何多送一步路劃上一個完美的省略號？

綱 要

一、客戶意見和建議的收集

二、客戶接受、考慮和拒絕

三、多說一句話

四、多送一步路

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務總監 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業文化內訓師

PTT國際職業培訓師

變訴為金TM系列獨家版權課程創建者

2002年開始從事企業培訓工作

2005年開始專注于企業客戶服務投訴培訓領域

7年世界500強企業客戶服務實踐經驗

300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗

6000名投訴處理人員培養者

協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業投訴處理高手40天養成日志》

工作經驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業，歷任生產主管、品質主管、客服經理、服務總監等職務，在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經驗。

成功案例

2007年，根據省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯盟”的項目工作，積極跟進反黑聯盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關危機及反黑聯盟對服務廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業文化內訓師。培訓授課數50場以上，聽課人數在3000人數以上，

315期間的項目工作，協助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監督部門針對消費者權益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑，避免315期間出現更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩事件

處理過政府信訪事件

處理過企業公關危機

化解過企業訴訟危機

制定過各式投訴制度規范

建立完善過企業投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養經驗

撰寫過數十篇服務投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結合，引導并啟迪思維、實戰融入演練，理論結合實際，具有系統性和可操作性。學員的現場學習投入關注度極高。

課程介紹：

版權課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業內訓師培訓技巧》

2、《營業廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數據業務銷售情境實戰訓練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優質客戶服務心態和技能提升》

7、《營業廳現場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發展銀行、深圳農商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農村商業銀社、成都農商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……）

學員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環節。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經典案例，結合現實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內容的互動，模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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