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授課目標(biāo)：

了解關(guān)鍵時刻，提升服務(wù)滿意；

創(chuàng)新服務(wù)策略，強化現(xiàn)場溝通；

掌握投訴沖突的有效應(yīng)對技能。

授課對象：

營業(yè)廳一線主管人員、業(yè)務(wù)骨干

授課方式：

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、工具測評

課程大綱

單元一 現(xiàn)場服務(wù)管理分析

營業(yè)廳的現(xiàn)場服務(wù)管理是一個系統(tǒng)化的管理過程。本環(huán)節(jié)幫助店面經(jīng)理正確對待營業(yè)廳的管理工作，理清工作思路，了解選進服務(wù)理念，提高工作效率。 客戶動線管理希望能對這一問題提供一個指引方向?？蛻魟泳€管理是指從客戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳的過程管理，真正做到以客戶為中心，在此基礎(chǔ)上開展客戶的服務(wù)營銷活動。

綱 要

一、“Peak-End Rule”原則

二、關(guān)鍵時刻與服務(wù)劇本

三、現(xiàn)場服務(wù)觸點管理與服務(wù)路線設(shè)計

視頻案例：第四代營業(yè)廳服務(wù)管理

四、營業(yè)廳Peak-End服務(wù)時刻圖解

1、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗”環(huán)節(jié)分析與啟示

2、“購機”環(huán)節(jié)分析與啟示

3、“排隊等候”環(huán)節(jié)分析與啟示

4、“人工辦理等候”環(huán)節(jié)分析與啟示

5、“業(yè)務(wù)辦理溝通”環(huán)節(jié)分析與啟示

6、“辦理結(jié)果”環(huán)節(jié)分析與啟示

7、“離開”環(huán)節(jié)分析與啟示

視頻案例：移動服務(wù)廳的服務(wù)流程

單元二 現(xiàn)場精致化管理

滿意的客戶是判定服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)的利潤源泉。完備的環(huán)境設(shè)施、良好的氛圍、人員配置、物品擺放……等等都是客戶眼球第一關(guān)注到的地方，這方面值得現(xiàn)場工作人員認(rèn)真來系統(tǒng)化思考。

綱 要

一、現(xiàn)場管理7字經(jīng)

1、區(qū)，營業(yè)廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點；

2、理，營業(yè)廳的物品的區(qū)分整理；

3、清，營業(yè)廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現(xiàn)場有效標(biāo)識化管理；

6、安，營業(yè)廳的突發(fā)事件與應(yīng)急管理；

7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。

【案例一】：服務(wù)廳著火了怎么辦？

【案例二】：服務(wù)廳遭遇搶劫怎么辦？

單元三 現(xiàn)場服務(wù)關(guān)鍵技能與原則

現(xiàn)場最最重要的工作是與客戶之間的溝通交流，借此完成客戶需求的了解、產(chǎn)品的銷售、業(yè)務(wù)的推介、投訴的化解……那么，應(yīng)該重點掌握哪些關(guān)鍵技能，以期讓員工具備足夠合適的能力呢？在掌握的能力的同時，又應(yīng)該秉持怎樣的服務(wù)態(tài)度和原則呢？

綱 要

一、現(xiàn)場服務(wù)關(guān)鍵技能

1、聽——聆聽3R1F

三角演練：聆聽的全技能掌握

2、問——漏斗式聆聽模型

1）、開放-了解投訴冰山

2）、控制-引導(dǎo)投訴方向

3）、封閉-掌控投訴進程

3、說——5W2H

討論：該說與不該說

4、身體語言

二、現(xiàn)場客戶服務(wù)原則

1、積極-應(yīng)有的陽光心態(tài)

2、尊重-應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

連連看：尋找尊重的因子。

3、責(zé)任-認(rèn)真還不夠

4、同理心-讓你的心與客戶溝通

單元四 現(xiàn)場客戶等候管理

對于營業(yè)廳來說，客戶等候經(jīng)常是不可避免的。但是不是理所當(dāng)然的呢？你知道等候中的客戶在想什么嗎？我們有沒有辦法來減少客戶的等候時間，或者當(dāng)?shù)群虿豢杀苊鈺r，我們有什么辦法讓客戶的等待盡量變得可以忍受呢？這單元跟大家共同探討系統(tǒng)性的排隊問題化解思路，分享排隊時間從18分鐘下降到12分鐘的成功經(jīng)驗方案。

綱 要

一、客戶等候心理及等候處理策略

1、客戶等候及效應(yīng)分析

2、影響客戶等候的要素分析

3、客戶等候處理策略

二、客戶分流

1、客戶分流的原則和基準(zhǔn)

2、客戶分流模型

3、基于分流模型的現(xiàn)場控制

4、補位在現(xiàn)場管理中的應(yīng)用

5、如何做好等候中的客戶體驗？

單元五：現(xiàn)場客戶行為管理

客戶業(yè)務(wù)等候階段，客戶業(yè)務(wù)辦理階段常是問題發(fā)生高峰期?？蛻粼谶@兩階段有各種各樣的行為體現(xiàn)和情緒發(fā)生；員工面對這兩段階的客戶時工作壓力大、工作情緒不高，工作中出現(xiàn)倦怠，嚴(yán)重時可能影響到客戶，那么，如何分析客戶行為并有效應(yīng)對？投訴和咨詢客戶的跟進化解流程該如何進行？店面經(jīng)理如何掌握情況從而保證客戶的服務(wù)體驗效果呢？

綱 要

一、客戶溝通行為分析（工具：錄音、錄像）

1、老虎型客戶特點+真實投訴分析

2、老虎型客戶應(yīng)對方法

3、孔雀型客戶特點+真實投訴分析

4、孔雀型客戶應(yīng)對方法

5、考拉型客戶特點+真實投訴分析

6、考拉型客戶應(yīng)對方法

7、貓頭鷹型客戶特點+真實投訴分析

8、貓頭鷹型客戶應(yīng)對方法

角色扮演：四型客戶溝通與沖突化解演練

一、現(xiàn)場咨詢與投訴處理步驟

1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達成共識-雙贏才是真的贏

7、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

一、現(xiàn)場管理工具精選

管理工具一：營業(yè)廳服務(wù)指示法

管理工具二：營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)崗位規(guī)范

管理工具三：VIP客戶服務(wù)規(guī)范

管理工具四：營業(yè)廳服務(wù)督檢表

管理工具五：客戶服務(wù)指引卡

管理工具六：服務(wù)氛圍——背景音樂

……

單元六 客戶離場階段的現(xiàn)場管理

客戶即將離開營業(yè)廳了，就意味著我們對他的服務(wù)工作結(jié)束嗎？如何了解客戶對我們服務(wù)的評價？如何應(yīng)對客戶可能有的三種反映？如何多說一句話促進銷售和加強服務(wù)？如何多送一步路劃上一個完美的省略號？

綱 要

一、客戶意見和建議的收集

二、客戶接受、考慮和拒絕

三、多說一句話

四、多送一步路

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者

2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

2005年開始專注于企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域

7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗

300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗

6000名投訴處理人員培養(yǎng)者

協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

工作經(jīng)驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓(xùn)、銷售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗。

成功案例

2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯(lián)盟”的項目工作，積極跟進反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關(guān)危機及反黑聯(lián)盟對服務(wù)廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師。培訓(xùn)授課數(shù)50場以上，聽課人數(shù)在3000人數(shù)以上，

315期間的項目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監(jiān)督部門針對消費者權(quán)益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關(guān)危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應(yīng)的應(yīng)答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業(yè)高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業(yè)戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩(wěn)事件

處理過政府信訪事件

處理過企業(yè)公關(guān)危機

化解過企業(yè)訴訟危機

制定過各式投訴制度規(guī)范

建立完善過企業(yè)投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗

撰寫過數(shù)十篇服務(wù)投訴文章

授課風(fēng)格：

其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松，通過講、演、練的結(jié)合，引導(dǎo)并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學(xué)員的現(xiàn)場學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高。

課程介紹：

版權(quán)課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業(yè)投訴處理人才認(rèn)證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關(guān)鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應(yīng)對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應(yīng)答腳本設(shè)計》1、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》

2、《營業(yè)廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情境實戰(zhàn)訓(xùn)練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)和技能提升》

7、《營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓(xùn)客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東鐵通、中國建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風(fēng)汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學(xué)……）

學(xué)員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導(dǎo)所有學(xué)員共同參與到每個環(huán)節(jié)。豐富的案例與場景設(shè)計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統(tǒng)性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內(nèi)容的互動，模擬可以較真實的反應(yīng)遇到問題時應(yīng)該怎樣及時解決。

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