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課程背景：

客戶關系的拓展是所有企業必須面對的、最基本的市場活動，也是企業遇到的問題最多的市場活動之一。客戶關系既是一門科學，更是一門藝術，隨著行業與市場的不斷變化，客戶關系拓展與管理的方法總在隨之變化。

企業要在市場殘酷的競爭中脫穎而出，必須從組織客戶關系、關鍵客戶關系，及普遍客戶關系三個維度，結合業務目標，經常對齊進行分析與研討。

本課程是華為市場一線的重點培訓課程，對企業及個人客戶關系拓展與管理能力的提升很有幫助。

課程收益：

● 企業收益：

根據企業的戰略目標準確地確立組織客戶關系的拓展目標

● 學員收益：

建立客戶關系三個維度的客戶關系模型概念

掌握客戶開發、維護、管理的基本方法

學會客戶戰略解碼并指導自己客戶關系拓展與管理的基本方法

● 課程價值點：

客戶關系如何量化地進行評估

客戶關系如何支撐業務目標的達成

如何開發、維護與管理客戶關系

客戶關系結構模型、三個維度客戶關系的分析方法

課程對象：

重點針對市場一線員工及各級管理者

課程大綱

討論1：什么是人際關系？

討論2：什么是客戶關系？

討論3：二者的關系？

第一講：客戶關系規劃

一、思路

1. 客戶關系的宏觀環境思考

1）戰略和挑戰

2）決策模式

3）決策鏈…

2. 客戶關系的友商思考（市場戰略定位及目標，市場策略，客戶關系提升策略，客戶關系拓展手段，客戶關系的主要支撐點、關系水平、存在問題，組織構架與分工等）

3. 客戶關系的自我思考

1）市場

2）銷售

3）競爭

4）贏利為中心

二、客戶關系規劃的3P原則

1. Prep（客戶洞察）

2. People（他山之石可以攻玉）

3. Persistence（動態審視，調整規劃）

三、步驟

1. 市場分析

2. 客戶關系分析

3. 目標、策略與措施

4. 執行與監控

第二講：市場分析

一、客戶的挑戰

1. 客戶面臨的宏觀環境改變

2. 客戶內部的業務壓力

3. 來自友商的競爭壓力

4. 來自客戶供應商的挑戰

二、客戶的戰略分析

1. 洞察客戶的業務發展戰略

2. 了解客戶的投資發展戰略

3. 了解客戶的項目發展戰略

4. 了解客戶的項目維護戰略

5. 了解客戶的采購偏好

6. 了解客戶的組織戰略

三、客戶的決策鏈

1. 決策模式

決策鏈工具：魚骨圖

2. 隱性決策鏈

3. 友商競爭策略分析的“6問”

1）市場戰略定位及目標

2）市場策略

3）客戶關系提升策略

4）客戶關系拓展手段

5）客戶關系的主要支撐點、關系水平、存在問題

6）組織架構與分工

第三講：客戶關系模型及分析

一、客戶關系的彼此互動與制約

二、普遍客戶關系

1. 定義：建立良好市場拓展氛圍的基礎

2. 等級分類

1）差

2）中

3）良

4）優

2. 關鍵要素

1）品牌忠誠度提升

2）信息渠道通暢

3）技術評標領先

4）交付成功與改善盈利

案例分享：普遍客戶關系拓展失敗的案例

三、關鍵客戶關系

1. 定義：項目成功的關鍵

2. 等級分類

1）接觸

2）接受

3）有好感

4）支持不排他

5）支持并排他

3. 關鍵要素

1）全方位的立體支撐

2）關鍵項目支持

3）戰略合作伙伴關系

4）競爭排他性支持

案例分享：小組分享關鍵客戶關系拓展案例

四、組織客戶關系

1. 定義：牽引市場長遠發展的發動機

2. 等級分類

1）參與者（Vendor）

2）供應商（Supplier）

3）關鍵供應商（Key Supplier）

4）戰略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 評估

1）組織客戶關系評估標準1

2）組織客戶關系評估標準2

案例分享：拓展中的失敗案例分享

4.創新的思維

演練：評估與提升策劃

第四講：客戶關系拓展與管理的目標、策略、措施

一、客戶的決策心理

1. 價值與價格

二、關鍵決策依據

1. 經濟價值

2. 時間價值

3. 質量價值

4. 顧問價值

5. 企業形象價值

6. 政治價值

7. 關系價值

三、關鍵客戶關系拓展方法

1. 準確了解客戶期望

2. 提升關鍵客戶關系的方法與措施

案例：如何接近難以接近的客戶

3. 關鍵客戶關系拓展的常見問題

演練：關鍵影響活動策劃

案例學習：和客戶一起成長

四、組織客戶關系拓展

1. 基本方法

2. 客戶的戰略解碼

3. 客戶與我們的戰略匹配

4. 拓展中的常見問題

五、普遍客戶關系拓展

1. 基本方法

1）關鍵要素：普遍客戶關系的需求分析

2）短板分析：找出普遍客戶關系的短木板

3）目標與策略制定

2. 常見措施

1）點：針對個人的公關活動策劃與邀請

2）線：針對客戶單項業務線的公關活動策劃與邀請

3）面：針對客戶整體的大型營銷活動策劃和組織

3. 關鍵營銷活動效果評估

第五講：客戶關系拓展管理的執行與監控

一、客戶關系管理

1. 基本內容

1）自我管理（目標、過程、危機、信息、組織）

2）管理客戶（規劃管理，評估管理）

3）管理友商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）

2. 基本方法

1）規劃

2）實施

3）評估

4）調整

3. 客戶關系管理的關鍵：責任人

案例：優秀客戶經理素質

案例：銷售人員的常見危機

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監

曾任：烽火集團 戰略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

工作經歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環球車享《專業客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業里面的時間也比較長了，經驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業務現狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農業裝備 李經理

我們公司主要是做電網配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經過調研之后，針對我們行業涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現在企業目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶銷售實戰培訓效果很好，當月業績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業部 劉總

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