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課程背景

門店生意不好，怎么辦？是品牌沒有拉動力？是店員能力不行，還是產品價格定得太高？在產品同質化條件下，同類門店的競爭越來越激烈，顧客都喜歡貨比三家，面臨消費習慣的挑戰，我們應當如何應對？靜下心來，先想想下面的問題：影響顧客購買的因素是什么？客流量？如何提高客流量？進店率？如何提高進店率？還有成交率？客單價？忠誠度？等等。究竟如何實現這些指標，門店業績才能真正持續提高。

課程收益

有效掌握新零售終端持續增長的贏利模式。

學會系統輔導零售商生意增長的方法。

迅速擴大品牌在零售終端的市場表現。

掌握提升終端銷量的多個維度。

迅速拉動零售終端銷量。

帶回一套快速提升終端銷量增長的工具系統。

有效掌握推動單店銷量增長的關鍵KPI指標。

培訓對象：

經銷商、店長、廠家

課程大綱

第一部分 零售門店遇到的挑戰

?門店銷量增長遇到的瓶頸

?決定門店銷量的七項KPI指標

生意額＝客流量×入店率×接觸率×體驗率×客單價×成交率×回頭率

?零售商的兩條出路：獵人?農夫?

?零售門店贏利模式老化帶來的挑戰：

什么是贏利模式?

零售商贏利模式老化了嗎？

新零售時代如何打造富有競爭力的門店贏利模式？

第二部分 SI-銷售氛圍營造系統

?店鋪招牌

?櫥窗設計

?宣傳物料

?證書使用

?堆頭整理

?產品展示

?燈光照明

?階段音樂

?氣味選擇

?環境衛生

第三部分 S2-人力資源管理系統

?挑選最優秀的士兵

?高薪請來的 “空降兵”為什么都 “水土不服”？

?自己求賢若渴，但外面的人才在哪里？

?怎樣讓經銷商企業內部高潛質的人才脫穎而出？

?優秀士兵的標準是什么？

?優秀士兵進入經銷商團隊的渠道有哪些？

?選拔優秀士兵的方法有哪些？

?優秀員工的陽光心態:忠誠、敬業、責任、團隊

?崗位職責及工作流程是否明確

?何謂作戰有序

?專業的人干專業的事：組織設計

?蘿卜和坑：定崗定編

?讓聽得見炮聲的人指揮戰斗：匯報層級和管理跨度

?程序正確保證結果正確：用流程屏蔽風險

?用軍規解決一類問題

?培養制度是否完善

?員工培養≠員工培訓

?新員工特訓營：加入公司的 第一堂課

?導師輔導：教練傳幫帶

?項目練人：給員工一個獨立展示的舞臺

?輪崗培養：讓未來領導者經歷不同崗位的歷練

?激勵機制是否合理

?績效考核

?業務團隊的績效考核

?找到考核的關鍵指標

?讓關鍵指標落地的考核方法

?后臺員工的績效考核

?管理者的績效考核

?激勵體系設計

?多樣化的需求

?薪酬很重要，但不是唯一的需求

?吸引與保留優秀士兵的 “全面報酬”

?給薪水多少合適

?如何調薪

?獎金如何發放

?如何用企業文化經營人心、凝聚團隊？

?怎樣提升士氣，讓員工感覺有奔頭？

?如何加強情感聯系，讓離職員工 “好馬也吃回頭草”？

?合伙人制度及股權激勵

第四部分 S3-渠道開發系統

?隱形(裝修公司、設計師、水電工)渠道的顯性化管理

?調研摸底

?業務拓展

?業務維護

?工程渠道的拓展

?工程項目前期準備

?工程項目執行階段

?工程項目后期運作階段

?網絡分銷渠道開發

?區域保護

?區域營銷政策的制訂

?價格政策

?返利政策

?訂貨、付款政策

?發貨、運費政策

?業務人員差旅、通訊、業務費用標準

?薪酬及考評政策

?售后服務政策

?渠道資源互補

?向“兩棲”進化：試水網絡渠道

?電商開始向傳統經銷商示好

?試水電商的切入口

?微信營銷

?店面零售渠道

?天龍一步 - 未雨綢繆

?自己：快樂的工作狀態、良好的形象、工作用品

?產品：將產品擦拭一新、注意產品擺放的角度和高度

?標簽是否完備、各類產品庫存量

?? 天龍二步- 待機迎客

?正確的迎客語言和動作是什么？

?市場攔截的方法：決勝于千里之外

?天龍三步- 接近顧客

?老顧客的迎接方法

?陌生客戶的接近方法

?接近顧客的最佳時機？

?如何觀察顧客的一動一行？

?接近顧客的四大方法是什么？

?如何贊美顧客？

?接近顧客的注意事項是什么？

?如何保持即親密又安全接觸的距離？

?銷售片段演練

? 天龍四步- 挖掘需求

?如何挖掘顧客的需求？望聞問切

?銷售是問出來的：問對問題賺大錢

?如何針對本行業設計開放式問題、封閉式問題？

?提問的技巧是什么？

?確定客戶的冰箱需求需要問哪些問題？

?顧客類型分析及應對

?顧客權力分析（判斷誰是決策人）

?銷售片段演練

? 天龍五步- 產品推薦

?產品生動化展示的攻心策略

?如何有效引導和鼓勵顧客體驗

?FABE產品展示法則應用

?如何有效激發顧客購買（占有）的欲望？主動提出，透過證據說服您的客戶

?銷售片段演練

? 天龍六步 -異議處理

?深刻認識異議：嫌貨的才是買貨人

?了解客戶產生異議的真正原因

?一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

?關于價格的異議

?關于款式的問題

?關于品質的問題

?關于服務的問題

?離別前的博弈：我還要到別的品牌比較一下（我再看看、我考慮一下）

?銷售片段演練

?天龍七步 - 絕對成交

?一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

?成交的關鍵在于要求——顧客的購買信號

?成交方法

? 天龍八步- 情感建設

?解決的問題：“謝謝，再見，歡迎下次光臨！”

?交易完成后的注意事項

?請顧客轉介紹

?“美”程服務

角色扮演：導購實戰情景角色扮演+學員點評+講師點評

? 角色扮演

?導購實戰情景角色扮演+學員點評+講師點評

第五部分 S4-產品管理系統

?產品選擇

?品類劃分

?庫存管理

?滯銷品管理

第六部分 S5-市場推廣系統

?方法一：促銷

?促銷目的

?擴大品牌影響力

?提升銷量

?抗擊競爭對手

?推廣新品

?消化庫存

?完成廠家促銷的關鍵點 /

?促銷費用對接

?促銷對象對接

?促銷配額的分配

?促銷分工對接

?促銷流程對接

?自行促銷的門道

?針對消費者的常規方法

?針對渠道的常規方法

?經銷商經典促銷

?自行促銷的注意事項

?門店促銷策劃五步曲：

確立促銷目標

選擇促銷工具

制定促銷方案

檢驗、實施所制定方案

評估促銷效果

?小組演練：如何成功策劃與組織一次門店促銷活動？

?方法二：市場攔截

?地點

?工具選擇

?人員要求

?方法三：小區推廣

?方法四：不同產品間的聯合推廣（跨界、異業聯盟）

?方法五：新媒體推廣投放（自媒體、微信、社群）

第七部分 S6-客戶關系管理系統

?客戶關系管理的意義

能降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本

能降低企業與客戶的交易成本

能給企業帶來源源不斷的利潤

能促進增量購買（轉介紹）和交叉購買

能提高客戶的滿意度與忠誠度

能整合企業對客戶服務的各種資源

?客戶關系管理的戰略框架

??利用工具，保證對客戶定期關注

1、客戶分級

1） 為什么要對客戶分級

不同的客戶帶來的價值不同

企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源

不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足

客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提

2）如何分級——分級的指標

關鍵客戶

普通客戶

小客戶

案例分析

2、客戶檔案

1）客戶關系管理與客戶檔案的關系

2）客戶檔案的具體內容

案例分析

??團隊協作，加強客戶情感帳戶建設

1、公司層面

2、銷售人員層面

3、客戶心理特征分析

關鍵人物的幾種類型

關鍵人物的性格特點分析

??心靈按摩，建立客戶投訴處理系統

1、認識客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對企業有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對企業的好處

拼圖游戲: 優質客戶服務意味著

4）投訴的四個階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實戰練習（設計相關案例安排學員現場演練）

4、預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話

5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決

??客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認真對待已經流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧

（全文完）

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監

曾任：烽火集團 戰略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

工作經歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環球車享《專業客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業里面的時間也比較長了，經驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業務現狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農業裝備 李經理

我們公司主要是做電網配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經過調研之后，針對我們行業涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現在企業目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶銷售實戰培訓效果很好，當月業績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業部 劉總

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