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課程背景

客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的需要升級(jí)，銷(xiāo)售人員一味要求降價(jià)。有什么不降價(jià)的替代策略？客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系管理無(wú)疑是企業(yè)控制價(jià)格和附加價(jià)值的重要方法。在本課程中，擁有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的資深培訓(xùn)師吳文輝先生詳盡地介紹了現(xiàn)代市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)及抵御競(jìng)爭(zhēng)的策略，并針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理做了全面的分析。課程內(nèi)容以業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力為根本，既重理念提升，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，是提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作效果不可多得的視聽(tīng)工具。

課程收益

學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

掌握提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略

了解客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)

掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理

1、客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征

2、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

3、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

4、客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

二、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部

3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

三、提升終端客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

案例：大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

四、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1、大客戶(hù)管理法則

2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

3、客戶(hù)與“太太”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

4、客戶(hù)與“老公”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

案例：客戶(hù)投訴與“太太”投訴處理法

五、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

1、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

2、客戶(hù)關(guān)系管理起源

3、理論的客戶(hù)關(guān)系管理

4、實(shí)戰(zhàn)的客戶(hù)關(guān)系管理

5、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征

6、企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤

案例：澆花要澆根，客戶(hù)管理法則“交人要交心”

六、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理

1、客戶(hù)關(guān)系在社會(huì)中的價(jià)值觀

2、客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系

3、客戶(hù)關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系

案例：甲方乙方關(guān)系管理

4、重點(diǎn)闡述辦事處管理（案例+互動(dòng)）

七、不斷提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本

1、什么是客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本

2、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的方法

3、思想的轉(zhuǎn)移與客戶(hù)關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移

案例：蘋(píng)果思維

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢(xún)，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶(hù)：

通信客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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