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課程介紹

何謂“顧問式語音服務流程”？

競爭的加劇，使得國內各行業，都在考慮如何為自己的客戶提供更優質服務的同時，吸引和保留自己的優質客戶。在這種大環境下，電話銷售這種效率更高、成本更低、還可以一對一與客戶進行溝通的營銷模式正在被各行業所關注，部分行業和企業正在考慮如何采用電話營銷，但更有一部分走在創新前列的企業已經把電話營銷放在了一個重要的戰略位置，并且已經在實踐電話營銷。 大部分企業的電話營銷實踐證明：電話營銷不單單是一種富有成效地接觸目標客戶、為目標客戶提供更優質服務的方法，同時，也是一種可以幫助自己提升銷售業績的有效方法。而如何與客戶有效溝通方法與技巧提升電話銷售成交率，節約成本、提高工作效率；從而提升企業業績、增加收入及利潤，是很多正在實踐電話營銷的企業所面臨的考驗.

本系統培訓共分為兩個單元:第一部目的為(電話銷售與服務技巧),第二部目的為(電話中的商務禮儀和處理問題技巧訓練). 經整套課程的引導,使受訓員工順利進入那 ‘迷人’的溝通世界,使企業品牌在這個充滿挑戰性的行業中取得更大成功!

課程收獲

1、我們準備實施電話營銷，但從哪些方面入手呢？

2、客戶服務是一種無形產品,如何使無形的產品有形化？

3、如何確定電話營銷的目標客戶群？

4、如何激勵和考核（KPI）電話銷售人員才最科學、最高效？

5、電話營銷隊伍的組織架構如何設置？

6、如何提高電話銷售人員的品牌銷售和溝通能力？

7、如何策劃一個有效的電話營銷活動？

8、如何提高電話營銷的效果？

電話營銷課程綱要

模塊1、電話營銷和品牌服務（標準版）

1) 電話營銷的個性你具備嗎?

2) 電話銷售人員的電話禮儀和電話規則

3) 以客戶為中心的電話銷售流程分析

• 不打無準備之仗
• 開場15秒吸引客戶注意
• 有效探詢客戶需求
• 有針對性地推薦適合產品
• 禮貌結束電話
• 有效跟進

Inbound Call 和Outbound Call 流程案例研究

通過Outbound Call來獲取客戶信息

通過Outbound Call來獲取銷售線索

Up selling 和 Cross selling

模塊2、語音商務禮儀和客戶問題處理(加強版)

1) 電話銷售中的溝通技巧

• 提問的能力與銷售的能力成正比
• 積極傾聽
• 充分發揮聲音感染力
• 同理心使客戶與我們站在一起
• 確認技巧確保正確理解
• 建立融洽信任關系

2) 電話銷售和服務中的疑難問題解答

3) 溝通中的商務禮儀和技巧訓練

4) 處理續費客戶異議的四個流程和話術演練

5) 電話營銷公式與業績倍增法

• 電話營銷公式模塊
• 立即提升績效的魔法術

張老師

張誠忠老師 共贏領導力教練

21年企業高管實戰經驗

英國威爾士大學管理碩士

國際經理人協會注冊高級培訓師

中車集團連續9年合作講師

中石化長城潤滑油連續5年合作講師

原EPS愛普司(中國)|市場總監/總經理

■6家大型企業OB組織行為學顧問

■上海交通大學EMBA/浙江大學(MBA)講師

■今日頭條職場領域專欄作者：《領導力變革系列》《團隊氛圍塑造》《成為解決問題高手》等

■3門注冊商標/4門版權課程研發者：《共贏領導力®》、《問題錘®》、《Touch Think®》；《樂高式創新©》、《樂高式復盤©》、《創新問題錘©》、《游戲化思維©》

擅長領域：領導力變革、團隊執行力、員工輔導培育、跨部門溝通、高效會議、問題解決等

實戰經驗：

張老師在12年的培訓實戰中，累計授課800多場次，培訓學員達 5萬人次，其經典課程《共贏領導力》《團隊建設》《客戶關系管理》《會議管理》等被中石化、中石油、中車、郵政、中移動、工商銀行等200多家大型企業反復采購。

■團隊領導能力——曾用2年時間助力愛普司(中國)3大區域(華南/華東/華北)運營部/市場部/銷售團隊提升敏捷團隊建設、鐵三角運營模式，推動企業從8個網點發展到30多個城市點對點互聯模式，并助力企業連續2年被中國安利/上海家化等評為AAA級優質服務商。

■課程開發能力——曾為上海電視大學研發《問題分析與解決》等課題，復旦大學復泰商學院研發《績效評估輔導》等課題，騰訊企業大學研發《團隊氛圍打造》《向上溝通》等課題，2年內累計研發30多個管理課題，在課程開發的專業度上得到各個企業大學的一致認可。

■沙盤運用實操——老師在管理中能夠根據企業特色情況，定制化《領導力沙盤的系列工具》，其中，曾用1個月時間助力大連海運集裝箱、碧桂園、長園電子、華陽集團4家大型企業管理層領導能力平均提高20%，職業滿意度提高26%。

主講課程：

01-共贏管理類

《共贏輔佐——如何向上管理》

《共贏協作——高績效的會議管理》

《共贏鏈接——跨部門的溝通與協作》

《共贏魔方©——游戲化模式賦能新生代》

《共贏執行力——高績效團隊管理沙盤模擬》

《共贏領導力®——激活團隊挑戰現況的12個工具》

02-創新管理類

《問題錘®——突破性的問題分析與解決》

《創新問題錘©——如何持續突破與改進的工具》

部分授課案例：

★ 曾為中車集團及其下屬公司(時代電子公司/時代新材公司/時代新能源等)進行《共贏領導力®》《團隊執行力》等，助力大部分管理者做三年能力晉升的系統計劃，持續返聘9年。

★ 曾為中石化長城潤滑油(華南/華北/華中/華東)進行《領導力的問題解決》《會議管理》等，設計培訓和教案工具，輔導學員做解決式方案，持續返聘5年。

★ 曾為步陽集團進行《共贏的團隊執行力》，助力其品牌在全國渠道隊伍中快速建立團隊認同度和管理模式，并用1個多月時間進行全國各省市輪訓，累計授課21期。

★ 曾為雷士照明企業商學院總裁班進行《共贏領導力®-激活團隊挑戰現況的12個工具》

，通過企業自身的案例做問題分析/沙盤模擬，累計7期。后被轉介到其他企業，返聘11期。

★ 曾為TCL集團進行《創新式的問題分析與解決》，根據客戶需求定制化解決問題沙盤、案例模板、經驗萃取工具，培訓效果得到集團領導的一致好評，后返聘8期。

★ 曾為郵政EMS湖南總公司進行《共贏的團隊執行力》，累計8期。后轉介為黑龍江總公司、長沙分公司、蘇州分公司授課15期。

★ 曾為三一重工進行《共贏領導力®》，幫助中層管理者提升領導力素養/職業定位/提高向上溝通/跨部門協作的能力。后轉介為三一科技/三一精機/三一重裝/三一太陽能公司授課7期。

★ 曾為大連海運集裝箱進行《共贏領導力沙盤》《共贏團隊執行力沙盤》，利用沙盤、樂高工具引導的方式下，讓學員們在課程實踐中找到問題結癥，讓培訓效果超出預期，后返聘5期；

★ 曾為蘇寧易購進行《共贏領導力®-激活團隊挑戰現況的12個工具》，幫助華東地區各地儲備干部掌握知人善任的能力，學會溝通與激勵的方式，在原有基礎上有效提升20%的員工能力晉升率，后返聘12期。

★ 曾為韓國斗山挖掘機營銷總裁班進行《創新問題錘©-如何持續突破與改進的工具》，利用魚骨圖和邏輯樹的分析方法，建立團隊創新意識、三維問題管理模型，并掌握解決工作難題的創新方法論，助力當年的業績實現50%整體增長，后返聘6期。

......

授課風格：

張老師秉承“授人以漁”理念，多感官教學，讓學員輕松掌握內容，可以學完就用：

●體驗式教學，在學習中調動學員的參與度，增強學員自學能力；

●工具式教學，內容貫穿大量鮮活案例與實用工具，深入淺出，增強學習實用性；

●情景式教學，打破刻板，將理論與實踐相結合，貼近工作，強化內容落地性。

部分服務客戶：

大型企業：國家電網、南方電網、中國郵政、中國煙草、上海紡織、上汽、通用、寶鋼集團、中國兵裝集團、中石化集團、中石油集團、中化石油、長城潤滑油、碧桂園、中車集團……

金融行業：工商銀行、建設銀行、中國銀行、農業銀行、交通銀行、寧波銀行、城市商業銀行、光大銀行、溫州浦發銀行、興業銀行、農合行、中國人壽、平安保險、美國友邦保險、中宏保險、太平洋安泰、新華人壽、泰康人壽、金盛人壽、大眾保險、華泰保險、國泰君安證券、人民保險、神州擔保、永誠產險、中華保險、上海起航教育、匯付天下、東方證券、花旗銀行投資……

公立事業：上海城投集團、上海地鐵交通、蘇州圖書館、錦州中心醫院、上海廣電局……

科技行業：阿里巴巴、第九城市網游、三星電子、復旦微電子、上海微電子、上海聯想電腦、上海華北科技、上海海爾數碼科技、無錫小天鵝、上海健特生物（腦白金）、上海新浪、上海搜狐、杰能生物工程、香港北晨環保、江蘇八方電工、杭州佑康、湖北百信集團、萬達信息、騰龍軟件、NCR、意格（上海）設計、東圓軟件、昂寶科技、上海德固賽、上海空間電源811所、中電科技集團21所、上海齊耀動力、思源電器、龍旗科技、電子科技研究所、深圳萬利達、中船九院、船舶重工集團公司711研究所、瑞庭網絡技術、開源電腦設備、威強工業電腦、深圳怡化電腦……

通信行業：中國移動、中國電信、中國鐵通、中國聯通、海能達通信、信大捷安、九行通訊、大唐通訊、北京移動設計院、上海華艾軟件、杭州東方通信、德信通信……

生產企業：冰輪集團、延凌德邦、金太陽、威爾精密螺絲、長興光電、沃富國際、博爾、良信電器、浙江星光電器、浙江超人集團、淅江群升集團、雷迪機械、超眾動力機械、力諾機械、金泰線業、三聯機械、新祺晟塑料制品、黃河酒業、錦飛化工、力勁集團、捷虹化工集團、德樂食品、日冷食品、凱信服裝、上海良信電器、紅蜻蜓集團、亞邦集團、回天化工、光明牛奶、匯和集團、諾發、神開石油設備、中山中榮印刷、天鵝集團金壇柴油機、大金空調、美的中央空調、林洋電器、蘇化集團、天正集團、天泰焊液、 (Wilo)威樂水泵、廣西中糧、上海外高橋船廠、上能變壓器、寧波南車傳感器、太倉五洋集團、南通普力馬、蘇州道森、新安化工、滬安電纜、萬律集團、長園電子、潯興拉鏈、華明印刷、申久化纖、斯可絡空壓機、上海電氣集團、時代電動、平高集團、湖南中車、瀾弘紡織印染、杭州杰拉科技、ADAYO華陽集團……

汽車行業：三一重工、山東臨工、東風商用車、南車新能源汽車、利勃海爾工程車、韓國斗山挖掘機、浙江飛神車業、通用汽車、虎霸工程車、凱斯農用車、龍工叉車……

建材行業：浙江步陽集團、浙江星月集團、杭州華正新建材、紫瑯襯布、凱勝家紡、羅萊家紡、飛利浦Philips照明、西頓照明、雷士照明、三聯照明、無錫惠豐照明、家和沙發、包豪斯家具、徐家木業、錦繡前程、譽豐地板、韓國納路油漆、嘉寶莉油漆、ABB、TCL（羅格郎、商用科技、照明）……

物流行業：中集南方集團、大連海運、大連集裝箱碼頭、TNT、愛普司物流、廣州雪鹿物流、網盛物流、盛大物流、海苑物流、中海集裝箱運輸(上海)、海苑儲運、東方航空公司……

服務行業：蘇寧易購、上海萬創房產、上海信義房產、上海寶銘房產、智恒房產、聯華汽車、永琪養生美容美體公司、安利、完美、如新、上海冠松汽車、網益公司、上海深度廣告公司、財智知己廣告公司、金何田上海分公司、德國AMC廚具、鼎元空調設備有限公司、海鹽青蓮食品、蘇州中華園大酒店、書香世家……

醫藥行業：GE(中國)、視康眼鏡、海昌視覺、萬邦藥業、微科生物、執誠生物……

商貿企業：Parker(中國)、 第九城市、金泰線業、黑田(中國)株式會社、丹納赫(中國)、阿里巴巴網絡、糖煙酒公司、亞太人力資源網、中國紡織品信息中心、SGS(中國)、新華傳媒、日東電工(中國) 、日本博瀨電機、KONICA MINOLTA(中國)、力福汀(上海)、西瑞斯(SIRIUS)、CRIC克而瑞……

高等院校：北京大學、上海同濟大學、上海交通大學、浙江金華黨校、浙江師范大學、上海財經政法大學、復旦大學管理學院、上海社科人文學院、華中科技大學，浙江大學……

部分客戶評價：

張老師給我們企業帶來了新的培訓與管理理念，有效解決了困擾組織績效的問題，帶領大家掌握發現與分析解決問題的方法。

——百度創新中心培訓負責人 童陵楓

張老師的課實用性非常強，我們是第四年度邀請老師給我們授課，每一年都會不一樣的內容給我們認知和思維的沖擊，收獲頗豐。

——湖南郵政總公司培訓部主任 王慧敏

張老師講授課程邏輯性強，課程架構高屋建瓴，理論基礎扎實的同時，穿插豐富的企業實踐案例，是難得的良師益友。

——中華英才網人力資源總監 Danny

張老師的課是我們碰到難得的接地氣的課程，不僅生動，而且讓學員能充分參與性到沙盤中，用我們企業的案例在模型里得到啟發，學員找到方法。

——西頓照明總經理 陳實

在這三天的訓練中，張老師無論是在理論知識，還是帶著我們做練習，都讓我十分受益，能把所學的知識點通過張老師結合工作的案例，再加上帶我們一起做的練習，并給了十分中立而系統的指導，讓所有同事伙伴都有巨大的收獲，同時也讓我大大提升了自己的領導力及管理能力！感恩張老師的辛苦付出。

——三一重工 譚部長

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