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【課程背景】

行業劇變：成本上漲、業主需求升級、多經難落地、風險頻發……傳統模式已難以為繼！

痛點扎心：骨干難管、品質難提、員工躺平、業委會“搞事”、利潤越干越薄……如何破局？

實戰破局：2天濃縮近20年行業經驗，從“轉觀念”到“控風險”，手把手教你打勝仗！

《物業項目運營管理六脈神劍特訓營》直擊行業痛點，圍繞“轉觀念、抓骨干、提品質、降成本、搞多經、控風險”六大核心模塊，提煉20+實戰方法論、50+典型案例，助力企業破解管理難題，實現降本增效與價值突破！

【課程特色】

系統性破局：從戰略思維到執行細節，覆蓋物業項目全生命周期管理邏輯。

實戰為王：直給方法，拿來即用。

名師領銜：由深耕物業行業近20年的實戰專家領講，現分管60+在管項目。

小班私享：僅限60席，老總帶隊學習，現場分組研討個性化問題。

資源鏈接：加入“物業創享社”，共享全國物業精英人脈與資源池。

【課程對象】

物業企業董事長、總經理、區域總、項目總經理、運營總監、品質負責人、多經業務負責人、風險合規部門主管等。

適合老總帶隊學習！

【課程大綱】

一、導入

1.學習不是為了知道，而是為了改變提升

2.物業企業的競爭力到底體現在什么地方

3.物業項目運營管理五大要素，都在發生著深刻變化，你知道嗎

4. 不懂人性，別做物業

5. 物業人都吃過的三粒慢性毒藥，怎么解

二、轉觀念

1.經營視角抓管理，客戶驅動干服務

2.經營有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢

3.干服務不能自嗨，要以業主需求為中心，業主究竟需要啥

4.好服務需要設計， 把服務產品化品牌化

5.經營客戶

- 把選擇權還給業主，讓業主擁有掌控感

- 用服務贏得業主，而不是贏了業主

- 有能力沒發揮等于零，有價值沒體現等于零

- 構建、維護、改善業主關系的實戰方法

- 解決難題：怎么與00后業主搞關系

- 團結一切可以團結的業主， 怎么個團結法

- 典型案例分析：如何應對業主的“雙標 ”

6.經營員工

- 真正的對員工好，是讓員工長本事

- 上級就是教練，要給員工賦能，怎么賦能

- 不花錢也能讓員工感受到被尊重的方法

- 拔掉員工身上的六根刺

- 一個致命問題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發揮

- 把員工激勵成為“超級員工 ”

- 實踐案例：如何打造“雙一標兵 ”

7.干好物業的秘訣： 離客戶要近， 離員工要近

8. 黃金理念：不好就變好， 好就要變現

三、抓骨干

1.物企通病：人員多了 ，規模大了， 時間久了， 就容易官僚和低效

2.抓職能人員

- 為什么職能人員沒有充分會發作用和價值

- 職能人員（運營、品質、人資）的四大角色

- “條塊協同” 機制的實踐方法

3.抓項目經理

- 兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經理勝任力太重要了

- 項目經理必須“煉四能、過五關、斬六將 ”

- 清除卡點：項目經理（特別是女經理）如何駕馭工程人員

4.抓客服管家

- 現實情況：客服管家成為了 “傳話筒”

- 破局而出：物業項目亟需真管家模式

- 真管家模式中的管家六大角色：管家是業主代言人、管家是需求翻譯者、管家是一線偵察兵、管家是流動服務員、管家是內部指揮官、管家是經理預備隊 - 全面解析真管家模式精髓和落地要點

- 取消客服前臺，又能怎樣

四、提品質

1.很多物企都沒有弄清楚到底什么是服務品質

- 品質背后是標準，標準背后是成本，成本背后是定位

- 不是所有的物業項目都要搞品質

2.三維品質“大模型”：做到三件事， 打造好品質

- 核心方法論1：好服務=真的好+感覺好

- 核心方法論2：物業服務六字訣

- 典型案例分析：要讓業主感受到“物業的好”

3.改善業主體驗

- 典型案例分析：業主要的不是梯子

- 快速提升和改善業主體驗 “三角模型”（三點一溝通實戰法）

- 接觸點-抓好現場動線管理

- 需求點-抓好業主報事報修

- 契合點-抓好業主潛在需求

- 一溝通-對客有效溝通

- 方法：比滿意度更重要的是不滿意度

- 服務創新的三個關鍵點

4.優化服務標準 - 百分之八十的問題根源在于標準 （四大現象）

- 標準就是最佳尺度，物業管理不需要“大廚效應”

- 有標準不等于有質量， 把標準落實到員工雙手上

- 建標和簡化：把標準翻譯成動作、指令、數字

- 見標和活化：讓標準隨時隨地隨手可用

- 踐行和強化：反復培訓，經常檢查和考核

- 精進業務和打磨標準的最佳方法就是：現場跟崗

5.夯實員工素質

- 員工素質基本上決定了服務品質

- 夯實員工素質的三板斧

- 讓員工會干活：苦練實操技能（基本功就是服務力）

- 培養員工素養三件套=精氣神+眼力見+情緒價值

- 抓好員工三種工作狀態

- 員工實操帶教培訓三步法

- 實戰方法：如何讓大齡員工充滿精氣神

- 案例分析：如何快速提升員工服務意識

五、降成本

1.物業服務的成本構成分析，固定成本與可變成本

2.“以收定支”的成本預算制定方法（舉例分析）

3.降成本的新思路=提效率+反浪費

- 優化員工：向管理要效益，把低效能員工優化掉

- 優化崗位：一崗多責，管作合一，養事不養人，架構扁平化

- 優化機制：把利益與責任死死地捆綁在一塊

- 優化標準：把錢花在業主很需要、可感知、能買賬的地方

- 優化協同：向供應商和分包商開炮，擠出價格水分、 對賭協議

4. 如何控制三大看不見的成本（內耗）

六、搞多經

1.搞多種經營的意義在于突破營收天花板，更在于客戶粘性

2.多種經營的前提條件：先滿意，后生意；先交友，后交易

3.多經市場模型=流量 X 轉化率 X 客單價 X 復購率

4.多經項目3C分析方法

5.常見多經項目市場化運營策略分析：要么不同、要么更好

6.看起來很美好的社區食堂、居家養老、生鮮超市，有哪些坑

7. 多經項目運營機制設計（投錢、賺錢、分錢）

七、控風險

1.規避兩大安全責任風險：違約和侵權

- 違約責任-法規依據及案例分析

- 侵權責任-法規依據及案例分析

2.物業項目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）

- 排查危險源（四大危險源-人物環管）

- 管控隱患點（隱患分類、動態管控）

- 提升應急力（三句話講清應急核心邏輯）

- 強化規范性（必須做什么，嚴禁做什么）

- 總結提煉：物業盡到保障業主安全義務的六項動作及圖例解析

3.業主自治和保盤護盤的運營風險

- 業主自治制度的由來和現狀

- 一口氣講透“業委會”這個特殊的組織

- 前期物業的“生死劫 ”：業委會成立

- 物業應該如何與業委會“相愛相殺”

- 后期物業的“ 鬼門關 ”：合同續約

- 小區業主大會召開過程中常見十大問題

- 注意：業主代表大會≠業主大會

- 最好的保盤護盤三大策略：自強、外聯、內控

- 職業物鬧撬盤操作手法（不可不知的撬盤十步法）

- 保盤護盤行動：打好 “小區輿論戰”（講透輿論戰的秘密）

崔老師

大型物企集團高管，培訓講師和顧問咨詢師。曾任深圳頭部物企集團（國內TOP30強）品質總經理、區域總經理。2008年開始從事物業行業至今，仍然扎根于物業一線，帶兵打仗。現任某大型物業集團副總經理，分管60多個在管物業項目運營管理，管理3800多名員工，包括住宅、商寫、公建（政企機關、公共場館、學校、產業園區、銀行等業態），以及42家團餐餐廳食堂運營管理。熟悉多種業態物業項目運營管理全生命周期以及各業務條線關鍵點，擁有獨到的見解和實戰方法論，注重實戰和落地、接地氣。

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