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課程背景

“十個好制度，不如一個好項目經理。”這幾乎是所有物業企業的心聲。制度是死的，人是活的，再好的制度，沒有合格的項目經理帶領執行，依然是廢紙一堆。體系、制度、表單滿天飛，如果知名物業企業的作業指導書能夠拔中小物業企業出泥潭，那么中國的物業管理市場早就百花齊放，絢爛多彩了。項目管理既要“知其然”，更要“知其所以然”，“依葫蘆畫瓢”是會走的項目經理，一輩子不過是鞠躬盡瘁；“照貓畫虎”是會跑的項目經理，出類拔萃卻難以脫穎而出；“打破砂鍋問到底”的是會飛的項目經理，更上一層樓，自然極目楚天闊。

理論傳授為師，實操帶教為傅，學以致用方稱師傅。

課程收益

1、轉認知 畫像項目經理明確崗位定位，反思不足補短板。

2、塑思維 解析項目管理邏輯形成操盤系統方法論。

3、提能力 追蹤項目管理周期要點提升解決問題能力。

4、促經營 結果導向提升項目業績。

5、助發展 面向未來全面賦能修煉素養。

課程大綱

第1天 項目經理的管理邏輯——三線七點法

第一節：物業管理的核心作業面——事、財、人、物

1p【客戶滿意度】是靈魂，代表的是品質——事

—要素：報事報修處理及時率、投訴處理回訪滿意率

——滿意率不是滿意度，100-1=0，不滿意事件的蝴蝶效應

——同理心是深層邏輯，同情心是表面思維

2p【物業費收繳率】是生命，代表的是營收——財

——要點：情、理、法的遞進應用，以情感人、以理服人、以法制人

——物業費收繳率的紅線是87%，是啟動全面訴訟催繳的基礎

——催費六絕：磨、泡、纏、貼、哄、拱

3p【百戶業戶責任事故發生率】是底線，代表的是風險——人

——重心：防災、防盜、防死傷

——責任事故的維度：作業規范缺陷、人為操作失誤、違反法律法規

——責任事故的損害：人身傷亡、財產損失、品牌傷害

4p【重大設備設施障損率】是抓手，代表的是資產——物

——思路：保養重于維修，維修貴在及時

——設備設施故障損害使用感受，造成經濟和社會效益雙損失

5p物業管理服務管理的是物。是用物和用物行為的規范，依據是國家法律法規、業主公約和物業管理服務合同

服務的是人。關注人的需求，關注服務生態的需求，品質是結果表現

防范的是風險。是業主的安全感和認可度，是企業經營的競爭力和持續性

6p認知決定細節，細節決定成敗

第二節：拉主線

1p結果導向——品控線

圍繞目標和指標：指標的表現是工作任務落實，是短期反饋；

目標的結果是質量要求的達成，是中期實現

完善標準和體系：標準的關鍵是可執行、可復制、可視化；

體系的關鍵是組織化、規范性、常態化

緊盯表單和記錄：表單確保同質化結果；

記錄滿足可追溯要求

品控是產品規劃，主責在總部

2p過程控制——操控線

全面的培訓是會做的前提：崗前、崗中實操帶教，剖析原理、分解動作、熟練要領

項目經理、主管是培訓的紐帶和主實施人

監督是避免差錯損失的擴大：通過巡檢、飛檢進行模板化監督；

通過臨檢、抽檢進行走動式監督

考核是激發自覺意愿的手段：物質激勵為主，精神激勵為輔；

結果考核為權，過程考核為衡

操控是產品實現，主責在分公司和區域

3p項目日常管理的五條主線

皮——是外觀，表現在路面保潔、綠化修剪、車輛停放、物品擺放等

肉——是活力，表現在員工的服務態度、工作認知以及業主情緒等

筋——是規范，表現在資料檔案管理、制度健全、體系完善等

骨——是支撐，表現在設備設施維保養護得當、使用安全可靠等

臉——是形象，表現在主出入口、單元門廳、景觀小品等

4p風險防范——風控線

完備的預案：分類預判、組織分工、處置流程、損失評估、公關應對

階段性演練：小組模塊單練、統一調度合練、比武競賽群練

周期性排查：季節周期、節日周期、活動周期、社會事件周期

春秋防事故，夏冬防災害

風控是良品保障，主責在項目

第三節：抓要點

1p業戶的感知要點：觸點、痛點、淚點

觸點：眼、耳、口、鼻、身的感受；

不適感、違和感是關鍵；

歸家動線和群聚區是重點（配歸家動線的圖）

——觸點是表的感知

痛點：關乎業戶個體財產、人身、工作、生活的服務缺陷；

糾紛與承諾

——痛點是體的感受

淚點：超出業主需求預期的滿足、感動和驚喜；

個性化、精細化服務

——淚點是心的感動

2p管理動作的要點：重點、難點、亮點、風險點

重點是每天要做的事，是針對觸點的持續性改善

難點是設計、施工、管理、社群等遺留問題處理，是針對痛點的跟進處理

亮點是可持續、可復制、可傳播的獨創性和突破性工作，是針對淚點的服務意識轉化

案例：花海社區打造（配花海、花墻的圖）

風險點是可能產生重大危害的風險因素，是業主健康安全生活的保障

3p方法工具的輔助應用

圖表法：基礎數據的搜集整理——柱狀圖、曲線圖

對比法：核心數據的分析比對——環比、同比、類比

色彩法：重要性和結果狀態的直觀分辨——安全色、警戒色

大小法：邏輯關系和側重點的區分——字體、圖像（上述內容綜合配一張圖）

結語：三百六十行，行行出狀元，萬事皆歸因，只做有心人

第2天項目經理的操作邏輯——三期三維十要素

第一節：項目管理的三周期

1p交付期——做好第一印象

交付前期：一般為交付日前六個月

人、財、物、事準備，人員持續招聘、培訓、團隊磨合；財務制度和數據準備、票據器材準備；物料申請、采購、進出倉管理；承接查驗、分戶驗收、業戶手冊、規章制度、人事排班、檢查監督、設備設施造冊等

交付中期：集中交付的美陳布置；

交付流程確認及交付風險規避交付流程：開發商交付確認表——物業業主身份確認、資料登記——業主繳交物業相關費用、《業主手冊》等相關資料交付登記——業主驗房并填寫《房屋交付驗收表》——鑰匙交付、裝修等相關事項告知

交付后期：零星交付與保修問題跟進；

未交付物業處置

2p磨合期——培養良好習慣

裝修：方便業主拉近服務距離；

管控裝修公司和裝修工人杜絕違章行為；

服務裝修工人減少裝修破壞；

精裝房的維保、投訴跟進

入住：入住儀式感暖心；（配圖）

入住成員走訪舒心；

個性化入住需求滿足開心

3p成熟期——打造溫度服務

完善服務配套：聯合政府、服務商方便業主生活

加強業主粘性：發掘熱心業主參與管理

活躍業主關系：協助組織，鼓勵有專長的業主開展豐富的社區活動(配圖片)

第二節：項目管理的三維十要素

1p項目細節管理的重心：品質、運營、客戶關系

品質是基石：保證客戶資產使用價值，改善客戶資產使用體驗感受是品質核心

物業保值增值的根本是延長物業使用壽命，保持良好居住體驗

運營是前提：提高客戶資產效益，滿足客戶便利需求是運營的宗旨

業主才藝展示、快遞驛站、園區跳蚤市場等豐富運營形式

客戶關系是關鍵：客戶畫像、客戶互動、客戶關懷是維護客戶關系的法寶

2p三維十要素：方案為根、執行為本、結果為準

方案：項目服務方案是品質保障的前提，完善可行的方案確保行動一致

準確的定位——基于客戶需求的定位才能提高滿意度

明確的標準——客觀的標準才能實現質價相符

思考：雜物留地時間考核和單位面積雜物數量考核哪個更科學？

對應的要點——聚焦關鍵要點才能有序開展工作

物業管理權之辨——有一種冷叫你媽喊你穿秋褲

3p執行：有效的執行是良好結果輸出關鍵

清晰的作業規范——明確誰去做、做什么和怎么做

科學的作業流程——提高工作效率，減少協同障礙

突出的作業亮點——在平凡的作業中打造極致的典范

協力的作業團隊——各司其職各盡其責，杜絕能者疲勞、庸者苦勞、奸者功勞

和諧的作業氛圍——補臺不拆臺，方便不隨便，友善不虛偽

做好執行過程的檢查：監控室——屋頂、地下室——出入口、單元門廳、景觀休憩區——計劃、表單、內業資料、工作記錄——員工訪談、業主訪談

4p結果：結果是衡量成敗的唯一標準

及時的作業考核——確保過程始終朝向正確的結果，避免過程管控缺失造成無法挽回的后果

良好的作業成效——績效是激發工作熱情，實現共同目標的手段，績效設計要綜合考慮管理、執行、操作三個層面的因素，既要鼓勵先進，也要鞭策后進

第三節：項目管理實操研討

一、物業費收繳率考核方案設計

1p收繳率的幾個名詞定義

年飽和物業費

年應收物業費（當期應收物業費）

往欠物業費

預繳（存）物業費

當期物業費收繳率

物業費收繳率

2p當期物業費收繳率考核激勵指標

激勵底線

激勵原則

分級原則

3p方案落地的幾個要素

4p制定考核方案兼顧的幾個方面因素

清欠優先原則

企業的現金流要求

競爭導入機制

5p保證考核方案切實可行

二、社區養老的項目落地

1p社區養老的三個難題

——傳統觀念難改：老人不愿意，子女沒面子

——業務瓶頸難破：護理人員難找，老人不舍得花錢

——盈利模式難成：政府補貼不好申請，風險意外難以防范

叫好不叫座

2p問診社區養老

問診一：生活無法自理或者重疾在身的老人是社區養老的目標客戶嗎？

——解決客戶定位問題

問診二：什么樣的老人有消費能力并且愿意接受社區養老？

——解決市場定位問題

問診三：老人們希望社區養老給予自己什么服務？

——解決產品定位問題

孤獨、無聊、失助是老人三大生理問題；健康、休閑、有用是老人三大心理問題

3p轉換思路，立足養生，讓老人不老

心態年輕就是年輕人

吸引老年人加入養生大團隊——從營養膳食出發、從興趣愛好出發、從陪伴交流出發

鼓勵老年人活躍養生大氛圍——從財富觀影響、從養生觀影響、從生活觀影響

促進老年人融入養生大市場——四季節氣養生、保健運動養生、休閑興趣養生

心態決定生活狀態，改變生活從改變心態開始

4p社區養老的主要模式

業務模式：居家智慧健康管理——居家定期健康監測、居家緊急狀態監護

社區共享養生服務——長者食堂、營養湯膳、托老保健陪伴文化休閑共生活動——老年大學、休閑度假游、文創活動團

加裝電梯、建設無障礙通道、健身休閑場地開發等適老化改造是硬件支撐

5p社區養老的盈利模式

智慧服務平臺提高運營效率

轉換客服職能助力業務實現

共濟互助模式促進客戶認同

渠道服務共贏增強市場能力

金融配套支持降低風險隱患

結語：物業經紀，是項目經理的春天

林老師

生態物業倡始人、物協產學研專委會副秘書長、20年物業總經理崗位經驗

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