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課程背景

如今，大數據已成為企業經營中需要優先考慮的工作任務，它對信息時代的商務產生了深遠的影響。各行各業的企業高管都認識到，他們需要更多地了解如何利用大數據。大數據的分析和使用，將為其組織創造巨大的競爭優勢。

大數據正逐步運用于企業市場營銷、銷售、業務運營、客戶服務等諸多方面，其中以客戶為中心的收益創造過程，是企業推動大數據舉措中最大的價值領域。

如何真正了解客戶，預測客戶未來行為，從而為客戶提供更好的產品和服務，改善客戶體驗，全面提升客戶數據分析能力，日益成為企業決勝市場的核心能力。

業界觀點

如果企業希望了解并向有能力的客戶提供價值，必須集中精力將客戶作為個體進行了解。企業還需要向新技術和高級分析能力投資，以更好地了解各個客戶的交互和偏好。

但是，當今的客戶需要的不僅僅是了解。要想有效地培養與客戶之間有意義的關系，企業必須以客戶認為有價值的方式與客戶聯系。價值可能來自更及時、更明智或者更相關的交互；也可能來自于企業通過改進底層運作而增強交互的整體體驗。

無論來自何處，分析都有助于從大數據中獲得洞察力，這對于在這些關系中達到這一深度日益重要。

課程收益

1、理解大數據時代給現代企業所帶來的挑戰和機遇。

2、樹立以客戶為中心的理念，掌握客戶數據的相關業務數據模型與分析方法。

3、理解客戶數據指標，掌握收集客戶數據的渠道和方式。

4、通過對潛在客戶的分析，找準產品市場定位，選擇和保持有價值的客戶群體。

5、學習全面管理和維護客戶關系，掌握客戶留存、贏回，新客戶獲取方面的策略。

6、了解客戶忠誠的因素及其對收益的影響，促進重復購買和交叉銷售。

課程對象

BOSS企業老板；

市場營銷、銷售負責人；

業務運營、客戶關系管理、客戶服務主管；

業務數據分析師。

課程大綱

第一篇、大數據時代

主題概要：

以客戶為中心進行價值創造和傳遞，以數據分析為支點進行商業決策。

信息技術大幅度拉近了企業與客戶之間的距離，客戶關系趨向扁平化，企業與客戶的互動越來越有活力，而企業也將追求的目標轉向：謀求長期的客戶價值最大化。

在向客戶提供極致的產品體驗和差異化服務的背后，大數據成為支點，而客戶數據分析是最首要的應用。

內容提綱：

商業時代變遷－－價值鏈反轉，轉向以客戶為中心；

客戶價值模型－－建立衡量客戶價值的業務數據模型；

定位目標市場－－通過數據分析選擇進入細分市場。

數據分析案例：

第二篇、保持有價值的客戶

主題概要：

按客戶類型提供不同的產品組合與差別化服務，運用數據挖掘提升客戶貢獻值。

內容提綱：

客戶類型細分－－運用定價模型；

差別化服務－－設計衍生增值業務；

提升客戶貢獻值－－運用數據挖掘促進重復購買與交叉銷售；

客戶保持策略分析－－通過數據監測洞悉客戶群體動態。

數據分析案例：

第三篇、客戶獲取與流失

主題概要：

選擇性管理客戶流失，塑造活力品牌低成本獲取新客戶。

內容提綱：

客戶獲取策略分析－－策劃有針對性的精準營銷，度量市場活動效果，評估獲取成本；

塑造強勢活力品牌－－分析社會化網絡傳播，進行病毒式營銷；

客戶流失策略分析－－綁定高凈值客戶，擠出麻煩客戶；

客戶忠誠度分析－－識別高風險客戶，預測客戶生存周期。

數據分析案例：第四篇、數據分析技術

主題概要：

數據分析和數據挖掘的常用技術與工具。

內容提綱：

統計學入門－－關于數據的統計學基礎概念；

分類與回歸－－運用最近鄰方法與決策樹模型；

自動群集檢測－－客戶類型劃分與聚類技術；

購物籃分析－－關聯分析與交叉推薦技術；

比較度量－－利用A/B檢驗比較兩種推薦系統；

文本分析－－傾聽來自客戶的聲音。

數據分析案例（練習）：

第五篇、數據分析最佳實踐

主題概要：

客戶是價值根本，數據是核心資產，分析是關鍵能力。

內容提綱：

客戶數據分析－－在正確的時間為正確的人傳遞以客戶為導向的決策支持；

收集客戶數據－－關注人口統計基數，設法獲得客戶簽名；

處理缺失數據－－從現有的數據出發，循序漸進；

把握數據質量－－設計平衡的數據顆粒度；

推進數據分析項目－－采取行動，效果推動，形成閉環；

系統與團隊建設－－系統建設與團隊建設同步，協同推動業務發展；

分析師必備的溝通能力－－理智讓人思考，感情促人行動；

為企業注入新的DNA－－教育－探索－接觸－執行四部曲，將數據分析植入企業流程。

鄧老師

系統分析師（高級）

模世科技 執行董事/總經理

十多年大中型國企、民營企業、IT上市公司專業經驗，

主持產品開發設計管理、產品線管理運營、業務數據建模、數據分析及數據挖掘工作。

在IT上市公司任職期間，主持核心產品線的管理與運營。

負責大型分布式（Hadoop）數據中心建設與運營，對海量用戶行為數據進行分析、挖掘，改進產品和指導業務運營。

基于用戶行為數據開發的數據產品，獲得Intel、NVIDIA、艾瑞咨詢、易觀國際，以及一些投資基金的采購與業務合作。

擅長領域：

數據分析/數據挖掘，業務建模的顧問、咨詢。

服務企業

周大福珠寶集團，客戶數據分析課程

深圳康佳集團，客戶數據分析課程

福建煙草商業，營銷數據分析課程

重慶農業銀行，客戶數據分析課程

上海電信，營銷數據分析課程

山東省郵政，營銷數據分析課程

國藥控股廣州，數據分析與業務建模課程

深圳移動，大數據時代的數據分析課程，數據挖掘實戰課程

中信銀行信用卡北京，數據分析與業務建模課程

平安財產保險成都，數據分析與業務建模課程

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