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課程背景

如今市場化競爭大多已經由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而減少投訴是重要的衡量指標之一。

因此客戶投訴受到越來越多保險企業的重視，可現實是：每天都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業的利益中間，難以抉擇。

本課程結合服務鏈條中的客戶抱怨投訴與服務補救進行剖析，以案例分析、投訴處理模型導入訓練，以公司實際投訴問題為線索，為處理客戶投訴希望帶來啟發。

課程收益

把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；

通過對客戶心理層面的分析，了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧；

探討保險處理投訴的精細步驟、精準匹配投訴處理的舉措。

課程對象

客服人員、營銷人員

課程大綱

第一講：心到則道，思維先行

一、理解“客戶思維導向”

1.數字經濟服務經濟對我們的要求？

2.什么是真正的“客戶思維“？

二、客戶心理需求分析

1.從不滿到投訴的行為路徑

2.客戶不同層次需要分析

1）馬斯洛需求原理

2）KANNO需求分類及優先

工具：KANNO需求分析模型

練習：航空、商超、快遞、金融的需求分析

3）心理“五求”

求發泄心理

求尊重心理

求建議心理

求補償心理

求公平心理

案例：“保單失效，我要投訴”！

第二講：對癥下藥，訴理分析

一、客戶典型類型識別

1. 支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2. 表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3. 配合型客戶的溝通應對——和氣生財

5. 精確型客戶的溝通方法——精準當先

案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理

二、具體場景應用識別

1、奔馳車主的公關投訴

2、通信行業的電話投訴

3、金融行業電話投訴

4、酒店餐飲的線下投訴

練習：具象客戶識別+具體案例需求分析

第三講：溝通降訴，“雙四”“雙五”

一、溝通“四寶”

1．學會傾聽：3F法

2．學會提問：精準提問，抓準需求

案例：客戶描述不清業務問題時，如何提問？

練習：客戶說了需求，如何區分隱性和顯性需求？

3．學會確認

1）鋪墊子

2）半句秘訣

3）復述有方

4．學會總結

案例： 你若直接回復，對抗無處不在

二、處理投訴的四流程：聆聽致歉、移情同理、厘清表達、行動反饋

三、處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉移目標

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

四、投訴處理的五大禁忌

禁忌1: 懷疑質問

禁忌2：過度強調自己的正確

禁忌3: 轉移責任

禁忌4：急于定論

禁忌5：制造矛盾升級

案例：一通電話的語氣語調導致矛盾升級

吳老師

12年高級服務管理培養經驗

8年 禮學禮儀實戰培訓經驗

AACTP國際注冊行動學習促動師（ICF）

美國PDP大中華區管理賦能認證講師

中電傳媒集團教育培訓中心特邀講師

國際認證高級禮儀培訓師

四川大學/西南財大/電子科大MBA職業發展導師

曾任：康弘藥業集團（主板上市）戰略企劃部品牌經理

曾任：美國茁悅口腔醫療集團-商學院院長

曾任：藍光發展控股集團（主板上市）培訓學院發展總監

擅長領域：服務營銷、服務設計、服務禮儀、服務管理體系、服務投訴處理等。

實戰經驗：

吳老師是一位實戰型講師，擁有12年地產、物業、醫療、電力、化妝品、金融等行業員工培養及服務培訓經驗，曾為四川省衛健委、錦欣醫療集團、太極藥業集團醫藥連鎖、上海嘉會國際醫院、藍光地產控股、嘉寶物業、越秀物業、合能物業、龍湖地產、金科地產、溫氏集團、新華文軒、中國人壽、平安集團多利農莊、尚作有機經營連鎖、四川建行、建行新華支行、新浪集團、中電傳媒、江蘇電力、河南電力、深圳供電等講授《打造以“客戶體驗”為核心的運營組織》、《禮讓客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務禮儀》、《有禮有節，紳士有度-高端政務接待和商務禮儀》、《新零售時代門店服務營銷引導式培訓》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》、《金牌店長管理培訓》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，新華文軒連續采購8期，河南電力、江蘇電力、廣東電力采購12期，累計授課320余場次，培養學員高達15000余人次，客戶滿意率達95%。

為醫療行業培養1200余名優質醫院及藥店服務人員及優秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、錦欣醫療集團、湖北天興惠醫藥、太極藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、天誠藥業等企業進行《服贏未來-服務意識與醫患溝通技巧》、《引導式銷售技巧》、《精準提問引爆服務營銷》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務禮儀》等課程培訓，為醫療行業培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

為地產物業、零售連鎖行業培養近4000余名優質服務人員及門店管理者：多次應邀為藍光地產、嘉寶物業、合能物業、越秀物業、眉山聚億置業、金科地產、龍湖地產、溫氏集團、黃老五食品股份、新華文軒零售事業部、歌力思服裝、柒牌服裝、太極醫藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國黃金、尚作有機生鮮連鎖、麥歌菜業生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、壹米滴答、順豐物流等進行《有禮有節，紳士有度》、《地產行業-接待場景化禮儀訓練》、《地產行業服務及營銷高端禮儀》、《應對有素-溝通投訴及服務禮儀實操訓練》、《問出業績-精準提問引爆服務營銷》、《金牌店長實戰特訓營》、《點石成金-卓越內訓師隊伍打造》等課程培訓，每年授課高達150天，為地產、物業、零售連鎖服務業培養近4000位優質服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為金融行業培養2200余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為中國人壽、太平保險、平安保險、PICC財險、華夏保險、泰康人壽、四川建行、建行新華支行、綿陽建行、河池工行、太原農行、萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行等進行《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》、《問出業績-精準提問引爆服務營銷》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型》等課程培訓，為金融行業培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

部分項目案例：

※為新華文軒零售連鎖事業部進行“新零售時代門店服務營銷及服務禮儀引導式培訓”項目

為零售事業部梳理了門店引導式營銷話術，設計出12個地市門店的峰終體驗地圖，并以地圖為基準，輸出18條提升客戶體驗的策略供事業部決策使用，受到人力資源部和事業部的高度認可。

※為越秀地產物業進行“內圣外王-客服與營銷高端禮儀”培訓，累計4期

※為嘉寶物業進行“禮贏未來-接待場景化禮儀”培訓，累計2期

※為藍光地產進行“應對有素-溝通投訴及服務禮儀實操”培訓，累計2期

※為溫氏集團進行“有禮有節，紳士有度-行政人員商務禮儀”培訓，累計2期

※為尚作有機農業有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發展”項目

為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續兩月經營數據攀升至第一名。

※為中國人壽重慶公司進行“新人上任綜合素養打造” 項目

提升新員工職業形象以及職業素養能力，助力企業降低25%的流失率。

※曾為國家電網系統十五家以上省級電力公司培訓《服贏未來-服務溝通及服務禮儀實戰》，已返聘19期，持續返聘中……

※為武勝農商銀行進行“由兵到將-新晉管理者成功轉型”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業效能，培養其良好的工作習慣，贏得行領導的高度認可，并把此次項目列為行內的品牌項目。

……

授課風格：

● 實戰化：講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合；

● 場景化：案例提取學員所在公司主推業務為案例，現場剖析，總結提升；

● 趣味化：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發；

● 成果化：課程講授和訓練的技能，會以不同形式督促學員課后落地或實施轉化效果。

吳老師“有心有力、有張有弛、宏觀視野、溯歸本源”；為師者應為自我踐行者，身教勝過言傳。

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